買家：親，這款手機有貨嗎？客服：有。買家：價格能再便宜一點嗎？客服：不能。
買家講價問價格能不能再便宜一點，客服直接來一句“不能”加個句號就完事了，這樣的客服溝通能力直接讓買家吐血三升。客服遇到最多最頭疼的問題就是講價，態(tài)度生硬容易得罪客戶，軟弱無力會降低店鋪利潤，溝通是有技巧的。
很多客服天天與客戶溝通，但是很多人不善于總結(jié)及檢討，所以忙得整天焦頭爛額的。客服與客戶溝通的問題主要有5個方面。
一：產(chǎn)品本身的溝通
包括質(zhì)量丶功能丶是否正品等等
溝通原則：如實相告，突出賣點不夸大宣傳
反例：
正例：
二：支付和物流溝通
溝通原則：耐心引導丶細致說明
客戶付完款后，要跟客戶確認收貨地址，并且作出發(fā)貨說明，哪怕只是一個小小的動作，客戶也會看在心里，感到這個客服是很用心地在服務
反例：
客服果斷給出物流到貨時間，要知道快遞公司不是自己可以掌控的，不能果斷給客戶承諾到貨日期，如果3天到不了，就有可能產(chǎn)生不必要的糾紛了；客戶提出換快遞，客服直接否定，這種語氣會讓客戶很不舒服；客戶付完款就不理客戶是非常不禮貌的
正例：
客服給出的到貨時間是3-5天，快遞公司也是人在做事，只要是人，難免會有出差錯的時候，客戶沒逼你，你沒必要把自己逼進死胡同里；客戶提出換快遞，考慮到其他快遞公司發(fā)貨成本貴，巧妙地用圓通搬倉庫的借口搪塞過去，圓通有沒有搬倉庫，誰知道呢；客戶付款后及時與客戶核對收貨地址并且給出發(fā)貨說明，最后很好地與客戶結(jié)束溝通
三：售后服務和購物保障溝通
溝通原則：給出承諾丶丑話說在前面
一般的店鋪都有加入消保和7天無理由退換貨，溝通過程中要給客戶作出承諾，什么情況是可以退貨的，什么情況是不可以退貨的，什么情況是需要客戶自己支付來回運費的，什么情況是由賣家自己承擔來回運費的。
反例：
客服只說了一句可以退換就完事了，并沒有說明什么情況可以退丶什么情況不能退。萬一買家使用幾天不滿意，把外殼劃花了要退貨，到時候可能會發(fā)生不必要的售后糾紛了
正例：
客服給出了比較好的回復，既不得罪客戶，也詳細說明了什么時候情況可以退換丶什么情況不能退換，可以減少不要的交易糾紛
四：如何選擇的溝通
如何選擇的溝通，比如顏色丶尺碼丶型號等等
溝通原則：專業(yè)表達丶中肯建議
五：折扣丶贈品價格溝通
客服遇到最多也是最頭疼的問題就是講價
溝通原則：有技巧的回應丶利潤最大化
反例：
遇到客戶講價，客服直接就是一句“不能”再加個句號，那么這樣的交易很大一部份都要劃上一個句號了，煮熟的鴨子都能因為客服的態(tài)度而飛走
正例
客服售中溝通實戰(zhàn)術(shù)語（供參考，不同的類目具體話術(shù)不同）
歡迎術(shù)語
您好親，歡迎光臨XXX店，我是客服XX，很高興為您服務。
您好，在的親，請問有什么為您效勞的？您剛才說的商品有貨的，我們店現(xiàn)在在做活動，滿XX元優(yōu)惠XX元哦
產(chǎn)品介紹術(shù)語
您好親，能不能方便說一下您的身高體高及年齡，這樣適合我們推薦適合的款式和碼數(shù)
您好親，我們的產(chǎn)品都是100%實物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會跟實物稍有差別，但是請您放心，我們已盡量將色差控制到最低，也請您諒解
缺貨術(shù)語
很抱歉親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看別的款式可以嗎？XX款我們也賣得很好的哦！我給您發(fā)個鏈接哦
親，不好意思，這個款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多款式適合您的
議價術(shù)語
有償減價
不好意思親，我們的價格都是最低價銷售了，利潤真的很低，要不您收藏一下我們的店鋪，我們可以送您5元優(yōu)惠券，您這一單就可以使用，您看可以嗎？
贈品減價
親，您看在我們店里買一件衣服，送一雙純棉襪子，襪子原價10元的，您看要不要一起拍下
踢球減價
親，您真的讓我很為難哦，我們所有的客戶都是這個價格的，這樣吧！我請示一下店長，看能不能給您優(yōu)惠一點，我就說您是開實體店的大客戶來買個樣品，您稍等我兩分鐘
遇上實在難纏的客戶，你又想做他的生意，不妨使用踢球減價法，目的在于讓客戶感覺你在為他努力爭取價格，但是你要多少給他一點優(yōu)惠才行
支付術(shù)語
您好親，已經(jīng)為您修改好價格了，您請刷新一下頁面，你方便時付款就可以了，感謝您對我們的支持
您好親，很高興看到您購買我們的寶貝，價格已經(jīng)為您改好了，您可以在方便時付款就可以了，收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的
您好親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時給您發(fā)貨的，感謝您購買我們的寶貝，有什么時候需要隨時找我哦，我是客服XX
發(fā)貨術(shù)語
您好親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？
您好親，我是客服XX，很高興為您服務，請問您發(fā)貨到哪個城市的？
您好親，如果您急用的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點，需要補10元的郵費差價
您好親，由于您是新疆地區(qū)的，快遞路程較遠，郵費也貴，快遞公司對新疆地區(qū)加收了快遞費用，所以您需要補10元郵費差價哦
結(jié)束術(shù)語
XX店感謝親的惠顧，收到寶貝后如果親滿意，請一定給我們5分好評，本店對好評客戶發(fā)送5元的店鋪優(yōu)惠券，下次購物直接可用哦！如果您對寶貝有任何問題，請先及時找我們客服溝通處理，一定會服務到親滿意為止
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本文來源： 詳解客服客戶售中溝通技巧！
