超市員工工作規(guī)范
A 、遵守門店規(guī)定的作息時(shí)間，不遲到、不早退，請(qǐng)假持有請(qǐng)假條，工作期間，未經(jīng)門店經(jīng)理或當(dāng)班值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)工作崗位；
B 、工作期間，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真工作，不怕苦，不怕累；
C 、上崗期間統(tǒng)一著裝，不得敝開(kāi)拉鏈或鈕扣，保持清爽儀容，佩戴好工號(hào)牌與工作證；
D 、上崗期間一律實(shí)行站立式服務(wù)，不得坐在或倚在任何商品和設(shè)施上；
E 、上崗期間不聚眾閑談，追逐打鬧；
F 、上崗期間不吃零食，不聽(tīng)隨聲聽(tīng)，不得雙手插于口袋中無(wú)所事事，不接受顧客和客戶贈(zèng)送的商品；
G 、禮貌待客，文明用語(yǔ)，不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，員工之間因業(yè)務(wù)或其他原因發(fā)生矛盾，應(yīng)友好協(xié)商解決，不做任何有損門店形象的事；
H 、上崗期間不準(zhǔn)購(gòu)買超市內(nèi)任何物品；
I 、理解顧客，首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)，其次，必須通過(guò)統(tǒng)計(jì)或者其他渠道了解顧客的資料、信息；
• 現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，如面談、電話交談或涵問(wèn)等形式，
也可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務(wù)的有效方法；
• 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)；
• 使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播，擁有一批固定的顧客是服
務(wù)成功的奧妙；通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使?jié)M意的顧客自愿為公司做 廣告 、宣傳。
超市促銷管理制度
為提高教育超市商品銷售量，幫助顧客了解商品，刺激和誘導(dǎo)購(gòu)買行為，增加教育超市的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。
A 、供貨商在各超市門店進(jìn)行促銷活動(dòng)，應(yīng)提前 3 — 7 天，向商貿(mào)公司提出申請(qǐng)（促銷計(jì)劃、銷售目標(biāo)、時(shí)間、方法等），商貿(mào)公司經(jīng)理與教育超市經(jīng)理、門店經(jīng)理商量后應(yīng)與促銷供貨商簽定含有雙方責(zé)、權(quán)、利條款的促銷協(xié)議方可實(shí)施；
B 、供貨商在促銷前，各門店應(yīng)盤清同類商品的存量，并要供貨商簽字確認(rèn)，促銷活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)與供貨商結(jié)算；
C 、若供貨商在促銷時(shí)需要借用我方商品進(jìn)行促銷，借出門店應(yīng)記清商品數(shù)量、單價(jià)、金額，經(jīng)門店經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可借出，促銷活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)與供貨商結(jié)算；
D 、教育超市自行促銷可以通過(guò)特價(jià)、折扣優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行，但要做好記錄工作，事前要制定促銷計(jì)劃報(bào)批同意后實(shí)施。
超市小賣部服務(wù)規(guī)范
A 、小賣部的營(yíng)業(yè)時(shí)間為 7 ： 00~22 ： 30 ，任何人不得以任何理由晚開(kāi)門、早打烊，違者扣罰當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金。早市必須供應(yīng)各類面包、豆制品（素火腿等）、奶制品等；
B 、門店職工必須穿工作服及佩戴工號(hào)牌上崗，在早夜市營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)還必須執(zhí)行特色便利服務(wù)項(xiàng)目中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容；如：代售郵票、代售當(dāng)天報(bào)刊，提供微波爐方便顧客即買即食，提供打氣筒供顧客免費(fèi)使用，提供雨披、雨傘，方便顧客雨天使用，備有剪刀、繩子、漿糊供顧客免費(fèi)使用，備有紅藥水供顧客免費(fèi)使用；
C 、實(shí)行站立服務(wù)，熱情禮貌待客。
超市顧客退貨須知
A 、超市商品一經(jīng)售出無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（包括外包裝袋破損等），一般不予退貨；
B 、香煙和酒類商品一經(jīng)售出（顧客離開(kāi)超市），不予退換，若遇爭(zhēng)議問(wèn)題，由各門店協(xié)調(diào)解決，門店不能解決的，由商貿(mào)公司協(xié)調(diào)；
C 、對(duì)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題需進(jìn)行退貨處理的，各超市門店應(yīng)按以下規(guī)范操作：
a) 顧客出示夠物憑證（收銀條或發(fā)票），由各門店經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否進(jìn)行退換商品；
b) 門店經(jīng)理通知電腦員進(jìn)行電腦退貨操作，并由電腦員和門店經(jīng)理在退貨單據(jù)上簽字；
c) 退貨單交超市核算員，核算員向后勤集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部交款時(shí)一并把退貨單上交。
• 門店店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，除特殊情況外（如顧客方面非常著急等），一般不能進(jìn)行，
若退貨，由后場(chǎng)值班人進(jìn)行操作。
超市調(diào)查表
南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市本著“為教學(xué)、科研和廣大師生員工服務(wù)”的宗旨，在本校教育超市內(nèi)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，為了能夠更好的向?qū)W生提供更為廣泛的、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特做調(diào)查如下：
1 ．你認(rèn)為我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的服務(wù)如何？
A 滿意 B 良好 C 一般 D 較差
2 ．你認(rèn)為我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的商品價(jià)格如何？
A 高 B 較高 C 較好 D 較低
3 ．你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的商品如何？
A 較多 B 還可以 C 較少
你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市在商品品種方面還缺少 品種。
4 ．你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市在營(yíng)業(yè)時(shí)間上哪種是最合適的？
A AM6 ： 30 — PM22 ： 30
B AM7 ： 00 — PM23 ： 00
C AM7 ： 30 — PM23 ： 30
你認(rèn)為 營(yíng)業(yè)時(shí)間是最合適學(xué)生的需求的。
5 ．你認(rèn)為我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的商品陳列如何？
A 規(guī)范 B 一般 C 雜亂 D 其它
6 ．你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市哪些方面需要改進(jìn)？有何建議？
設(shè)備物資供應(yīng)部服務(wù)規(guī)范
1 設(shè)備物資供應(yīng)部員工工作規(guī)范
A 、遵守集團(tuán)公司規(guī)定的作息時(shí)間，不遲到、不早退，請(qǐng)假持有請(qǐng)假條，工作期間，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)工作崗位；
B 、工作期間，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真工作，不怕苦，不怕累；
C 、上崗期間統(tǒng)一著裝，不得敝開(kāi)拉鏈或鈕扣，保持清爽儀容，佩戴好工號(hào)牌與工作證；
D 、上崗期間不聚眾閑談，追逐打鬧，上崗期間不吃零食，聽(tīng)隨聲聽(tīng)；
E 、不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，不做任何有損公司形象的事；
F 、理解顧客，首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)，其次，必須通過(guò)統(tǒng)計(jì)或者其他渠道了解顧客的資料、信息；
• 現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，如面談、電話交談或涵問(wèn)等形式，也
可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務(wù)的有效方法；
• 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)；
• 使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播，擁有一批固定的顧客是服
務(wù)成功的奧妙；通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使?jié)M意的顧客自愿為公司做 廣告 、宣傳。
設(shè)備物資供應(yīng)部顧客退貨須知
A 、設(shè)備物資供應(yīng)部商品一經(jīng)售出無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（包括外包裝袋破損等），一般不予退貨；
B 、設(shè)備物資供應(yīng)部商品售出商品，若顧客在沒(méi)有使用過(guò)且保存完好無(wú)損的情況下，由于實(shí)驗(yàn)使用剩余的材料，可以換貨；
C 、對(duì)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題需進(jìn)行退貨處理的，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，方可進(jìn)行退換貨處理；具體實(shí)施過(guò)程，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)按以下規(guī)范操作：
a) 顧客出示經(jīng)費(fèi)本號(hào)碼，由各倉(cāng)庫(kù)保管員到電腦帳目里查找確認(rèn)后，決定是否進(jìn)行退換商品；
b) 倉(cāng)庫(kù)保管員通知記帳員在進(jìn)銷存系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行電腦退貨操作，退貨單保存在進(jìn)銷存系統(tǒng)內(nèi)，以便備查；
c ）記帳員在經(jīng)費(fèi)本收入欄中記上退貨的金額，經(jīng)顧客確認(rèn)后，退貨程序生效。
D 、設(shè)備物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)人不在時(shí)，除特殊情況外（如顧客方面非常著急等），一般不能進(jìn)行退換貨；若退貨，由保管員、記帳員、采購(gòu)管理員等共同商議處理。
設(shè)備與物資供應(yīng)部服務(wù)承諾
A 、積極努力工作，為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大師生員工滿意；
B 、杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，確保用貨真價(jià)實(shí)的正宗產(chǎn)品服務(wù)于廣大師生員工，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行質(zhì)量三包；
C 、開(kāi)展電話預(yù)訂、送貨上門服務(wù)（有現(xiàn)貨的商品當(dāng)天送貨上門，無(wú)庫(kù)存的商品在取得訂貨人同意的情況下，及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)，并迅速送到訂貨人手中）；
D 、認(rèn)真聽(tīng)取廣大師生員工的批評(píng)與建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，并接受大家的監(jiān)督；
E 、設(shè)立意見(jiàn)簿于倉(cāng)庫(kù)，便于和廣大師生員工交流，并定期進(jìn)行總結(jié)，以利工作。
A 、遵守門店規(guī)定的作息時(shí)間，不遲到、不早退，請(qǐng)假持有請(qǐng)假條，工作期間，未經(jīng)門店經(jīng)理或當(dāng)班值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)工作崗位；
B 、工作期間，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真工作，不怕苦，不怕累；
C 、上崗期間統(tǒng)一著裝，不得敝開(kāi)拉鏈或鈕扣，保持清爽儀容，佩戴好工號(hào)牌與工作證；
D 、上崗期間一律實(shí)行站立式服務(wù)，不得坐在或倚在任何商品和設(shè)施上；
E 、上崗期間不聚眾閑談，追逐打鬧；
F 、上崗期間不吃零食，不聽(tīng)隨聲聽(tīng)，不得雙手插于口袋中無(wú)所事事，不接受顧客和客戶贈(zèng)送的商品；
G 、禮貌待客，文明用語(yǔ)，不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，員工之間因業(yè)務(wù)或其他原因發(fā)生矛盾，應(yīng)友好協(xié)商解決，不做任何有損門店形象的事；
H 、上崗期間不準(zhǔn)購(gòu)買超市內(nèi)任何物品；
I 、理解顧客，首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)，其次，必須通過(guò)統(tǒng)計(jì)或者其他渠道了解顧客的資料、信息；
• 現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，如面談、電話交談或涵問(wèn)等形式，
也可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務(wù)的有效方法；
• 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)；
• 使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播，擁有一批固定的顧客是服
務(wù)成功的奧妙；通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使?jié)M意的顧客自愿為公司做 廣告 、宣傳。
超市促銷管理制度
為提高教育超市商品銷售量，幫助顧客了解商品，刺激和誘導(dǎo)購(gòu)買行為，增加教育超市的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。
A 、供貨商在各超市門店進(jìn)行促銷活動(dòng)，應(yīng)提前 3 — 7 天，向商貿(mào)公司提出申請(qǐng)（促銷計(jì)劃、銷售目標(biāo)、時(shí)間、方法等），商貿(mào)公司經(jīng)理與教育超市經(jīng)理、門店經(jīng)理商量后應(yīng)與促銷供貨商簽定含有雙方責(zé)、權(quán)、利條款的促銷協(xié)議方可實(shí)施；
B 、供貨商在促銷前，各門店應(yīng)盤清同類商品的存量，并要供貨商簽字確認(rèn)，促銷活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)與供貨商結(jié)算；
C 、若供貨商在促銷時(shí)需要借用我方商品進(jìn)行促銷，借出門店應(yīng)記清商品數(shù)量、單價(jià)、金額，經(jīng)門店經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可借出，促銷活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)與供貨商結(jié)算；
D 、教育超市自行促銷可以通過(guò)特價(jià)、折扣優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行，但要做好記錄工作，事前要制定促銷計(jì)劃報(bào)批同意后實(shí)施。
超市小賣部服務(wù)規(guī)范
A 、小賣部的營(yíng)業(yè)時(shí)間為 7 ： 00~22 ： 30 ，任何人不得以任何理由晚開(kāi)門、早打烊，違者扣罰當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金。早市必須供應(yīng)各類面包、豆制品（素火腿等）、奶制品等；
B 、門店職工必須穿工作服及佩戴工號(hào)牌上崗，在早夜市營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)還必須執(zhí)行特色便利服務(wù)項(xiàng)目中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容；如：代售郵票、代售當(dāng)天報(bào)刊，提供微波爐方便顧客即買即食，提供打氣筒供顧客免費(fèi)使用，提供雨披、雨傘，方便顧客雨天使用，備有剪刀、繩子、漿糊供顧客免費(fèi)使用，備有紅藥水供顧客免費(fèi)使用；
C 、實(shí)行站立服務(wù)，熱情禮貌待客。
超市顧客退貨須知
A 、超市商品一經(jīng)售出無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（包括外包裝袋破損等），一般不予退貨；
B 、香煙和酒類商品一經(jīng)售出（顧客離開(kāi)超市），不予退換，若遇爭(zhēng)議問(wèn)題，由各門店協(xié)調(diào)解決，門店不能解決的，由商貿(mào)公司協(xié)調(diào)；
C 、對(duì)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題需進(jìn)行退貨處理的，各超市門店應(yīng)按以下規(guī)范操作：
a) 顧客出示夠物憑證（收銀條或發(fā)票），由各門店經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否進(jìn)行退換商品；
b) 門店經(jīng)理通知電腦員進(jìn)行電腦退貨操作，并由電腦員和門店經(jīng)理在退貨單據(jù)上簽字；
c) 退貨單交超市核算員，核算員向后勤集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部交款時(shí)一并把退貨單上交。
• 門店店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，除特殊情況外（如顧客方面非常著急等），一般不能進(jìn)行，
若退貨，由后場(chǎng)值班人進(jìn)行操作。
超市調(diào)查表
南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市本著“為教學(xué)、科研和廣大師生員工服務(wù)”的宗旨，在本校教育超市內(nèi)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，為了能夠更好的向?qū)W生提供更為廣泛的、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特做調(diào)查如下：
1 ．你認(rèn)為我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的服務(wù)如何？
A 滿意 B 良好 C 一般 D 較差
2 ．你認(rèn)為我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的商品價(jià)格如何？
A 高 B 較高 C 較好 D 較低
3 ．你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的商品如何？
A 較多 B 還可以 C 較少
你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市在商品品種方面還缺少 品種。
4 ．你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市在營(yíng)業(yè)時(shí)間上哪種是最合適的？
A AM6 ： 30 — PM22 ： 30
B AM7 ： 00 — PM23 ： 00
C AM7 ： 30 — PM23 ： 30
你認(rèn)為 營(yíng)業(yè)時(shí)間是最合適學(xué)生的需求的。
5 ．你認(rèn)為我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市的商品陳列如何？
A 規(guī)范 B 一般 C 雜亂 D 其它
6 ．你覺(jué)得我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教育超市哪些方面需要改進(jìn)？有何建議？
設(shè)備物資供應(yīng)部服務(wù)規(guī)范
1 設(shè)備物資供應(yīng)部員工工作規(guī)范
A 、遵守集團(tuán)公司規(guī)定的作息時(shí)間，不遲到、不早退，請(qǐng)假持有請(qǐng)假條，工作期間，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)工作崗位；
B 、工作期間，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真工作，不怕苦，不怕累；
C 、上崗期間統(tǒng)一著裝，不得敝開(kāi)拉鏈或鈕扣，保持清爽儀容，佩戴好工號(hào)牌與工作證；
D 、上崗期間不聚眾閑談，追逐打鬧，上崗期間不吃零食，聽(tīng)隨聲聽(tīng)；
E 、不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，不做任何有損公司形象的事；
F 、理解顧客，首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)，其次，必須通過(guò)統(tǒng)計(jì)或者其他渠道了解顧客的資料、信息；
• 現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，如面談、電話交談或涵問(wèn)等形式，也
可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務(wù)的有效方法；
• 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)；
• 使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播，擁有一批固定的顧客是服
務(wù)成功的奧妙；通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使?jié)M意的顧客自愿為公司做 廣告 、宣傳。
設(shè)備物資供應(yīng)部顧客退貨須知
A 、設(shè)備物資供應(yīng)部商品一經(jīng)售出無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（包括外包裝袋破損等），一般不予退貨；
B 、設(shè)備物資供應(yīng)部商品售出商品，若顧客在沒(méi)有使用過(guò)且保存完好無(wú)損的情況下，由于實(shí)驗(yàn)使用剩余的材料，可以換貨；
C 、對(duì)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題需進(jìn)行退貨處理的，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，方可進(jìn)行退換貨處理；具體實(shí)施過(guò)程，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)按以下規(guī)范操作：
a) 顧客出示經(jīng)費(fèi)本號(hào)碼，由各倉(cāng)庫(kù)保管員到電腦帳目里查找確認(rèn)后，決定是否進(jìn)行退換商品；
b) 倉(cāng)庫(kù)保管員通知記帳員在進(jìn)銷存系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行電腦退貨操作，退貨單保存在進(jìn)銷存系統(tǒng)內(nèi)，以便備查；
c ）記帳員在經(jīng)費(fèi)本收入欄中記上退貨的金額，經(jīng)顧客確認(rèn)后，退貨程序生效。
D 、設(shè)備物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)人不在時(shí)，除特殊情況外（如顧客方面非常著急等），一般不能進(jìn)行退換貨；若退貨，由保管員、記帳員、采購(gòu)管理員等共同商議處理。
設(shè)備與物資供應(yīng)部服務(wù)承諾
A 、積極努力工作，為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大師生員工滿意；
B 、杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，確保用貨真價(jià)實(shí)的正宗產(chǎn)品服務(wù)于廣大師生員工，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行質(zhì)量三包；
C 、開(kāi)展電話預(yù)訂、送貨上門服務(wù)（有現(xiàn)貨的商品當(dāng)天送貨上門，無(wú)庫(kù)存的商品在取得訂貨人同意的情況下，及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)，并迅速送到訂貨人手中）；
D 、認(rèn)真聽(tīng)取廣大師生員工的批評(píng)與建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，并接受大家的監(jiān)督；
E 、設(shè)立意見(jiàn)簿于倉(cāng)庫(kù)，便于和廣大師生員工交流，并定期進(jìn)行總結(jié)，以利工作。
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