客服是最直接跟客戶交流的，也是促進(jìn)交易最關(guān)鍵的第一步。根據(jù)本人這幾年的客服經(jīng)驗(yàn)，下面說說別人的一些心得吧，同時也歡迎各位發(fā)布自己的看法哦。首先，我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。
因?yàn)閺恼Z言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。舉個例子,同樣是要買家拍下付款
A：請拍下付款吧
B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么？
很明顯，后一句的語氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。
其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對大家有所幫助。當(dāng)然，我只是就我遇到的問題進(jìn)行一些總結(jié)如果大家覺得我哪里說得不對或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來探討指出。
（當(dāng)然定價真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價，買家仍然說貴的情況。）
第一類，就是大家都比較頭痛的講價問題，買家一上來就開始講價，抱怨價格太貴了。
情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過就一般來說會有以下幾個方式：
1丶允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
2丶對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點(diǎn)吧？
賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因?yàn)槠放曝歼M(jìn)貨渠道等因素而有別。我不否認(rèn)您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3丶武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！
賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
賣家：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？
賣家：其實(shí)我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產(chǎn)品的使用期間我們會更加在意卻這個產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會有正確的判斷的。
賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？
賣家：價格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價值也同樣重要呢？請讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價值。
賣家：我可以問您個問題么？請問您以前購買過的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎？
賣家：我們的產(chǎn)品不是最低價，因?yàn)閮r格并不是您購買產(chǎn)品時唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個產(chǎn)品給您帶來的價值對么？一個產(chǎn)品的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有它，您說是不是？現(xiàn)在就讓我們來談?wù)勥@個產(chǎn)品為您帶來的價值吧。
4丶威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）
賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”
5丶博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！
賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？
6借口型：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）
情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠，對于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)
賣家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情。
如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當(dāng)施加一些壓力。
賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。
賣家：沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個時間也不可以太久的。
第二類，就是買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。
情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒有下決心購買這個商品，或者是沒有下決心究竟在你家還是別家購買這個商品。那么你要做的就是要打消買家的顧慮，促使買家下定決心購買。
針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：
賣家： 親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
賣家；網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？
賣家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時準(zhǔn)備回答您提出的任何問題，好么？
賣家：我知道親的時間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時間去干別的事情呢？您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。
賣家：我知道您遲早是要買的，那您還需要哪些理由來讓您今天就下定決心購買呢？
當(dāng)我們了解到買家的原因之后，我們要立刻趁熱打鐵，消除我們了解到的那些的顧慮，這時我們就可以這樣說：
賣家：您這樣說，是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會再這樣猶豫了，對么？
其實(shí)分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。
終于暫告一個段落啦，在這里再次感謝很多朋友的熱情支持。其實(shí)，這些也只是我自己的一些體會并且參照一些營銷的書籍做的小小的總結(jié)，希望對客服的時候有小小的幫助。當(dāng)然，并不是說我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來的，其實(shí)中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達(dá)出來就有不同的效果，只要恰當(dāng)就無所謂標(biāo)準(zhǔn)答案。對我的總結(jié)有什么不妥的地方請一定批評指正，也希望大家把我沒有總結(jié)到的實(shí)際客服過程中遇到的其他問題在回帖中提出來，大家一起來 討論討論怎么樣回答或者解決才比較恰當(dāng)。所以，我也希望不論是新手還是資深的淘寶賣家，如果，或許這才是真正對大家有幫助的地方，謝謝。
因?yàn)閺恼Z言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。舉個例子,同樣是要買家拍下付款
A：請拍下付款吧
B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么？
很明顯，后一句的語氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。
其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對大家有所幫助。當(dāng)然，我只是就我遇到的問題進(jìn)行一些總結(jié)如果大家覺得我哪里說得不對或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來探討指出。
（當(dāng)然定價真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價，買家仍然說貴的情況。）
第一類，就是大家都比較頭痛的講價問題，買家一上來就開始講價，抱怨價格太貴了。
情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過就一般來說會有以下幾個方式：
1丶允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
2丶對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點(diǎn)吧？
賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因?yàn)槠放曝歼M(jìn)貨渠道等因素而有別。我不否認(rèn)您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3丶武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！
賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
賣家：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？
賣家：其實(shí)我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產(chǎn)品的使用期間我們會更加在意卻這個產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會有正確的判斷的。
賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？
賣家：價格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價值也同樣重要呢？請讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價值。
賣家：我可以問您個問題么？請問您以前購買過的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎？
賣家：我們的產(chǎn)品不是最低價，因?yàn)閮r格并不是您購買產(chǎn)品時唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個產(chǎn)品給您帶來的價值對么？一個產(chǎn)品的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有它，您說是不是？現(xiàn)在就讓我們來談?wù)勥@個產(chǎn)品為您帶來的價值吧。
4丶威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）
賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”
5丶博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！
賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？
6借口型：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）
情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠，對于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)
賣家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情。
如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當(dāng)施加一些壓力。
賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。
賣家：沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個時間也不可以太久的。
第二類，就是買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。
情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒有下決心購買這個商品，或者是沒有下決心究竟在你家還是別家購買這個商品。那么你要做的就是要打消買家的顧慮，促使買家下定決心購買。
針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：
賣家： 親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
賣家；網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？
賣家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時準(zhǔn)備回答您提出的任何問題，好么？
賣家：我知道親的時間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時間去干別的事情呢？您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。
賣家：我知道您遲早是要買的，那您還需要哪些理由來讓您今天就下定決心購買呢？
當(dāng)我們了解到買家的原因之后，我們要立刻趁熱打鐵，消除我們了解到的那些的顧慮，這時我們就可以這樣說：
賣家：您這樣說，是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會再這樣猶豫了，對么？
其實(shí)分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。
終于暫告一個段落啦，在這里再次感謝很多朋友的熱情支持。其實(shí)，這些也只是我自己的一些體會并且參照一些營銷的書籍做的小小的總結(jié)，希望對客服的時候有小小的幫助。當(dāng)然，并不是說我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來的，其實(shí)中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達(dá)出來就有不同的效果，只要恰當(dāng)就無所謂標(biāo)準(zhǔn)答案。對我的總結(jié)有什么不妥的地方請一定批評指正，也希望大家把我沒有總結(jié)到的實(shí)際客服過程中遇到的其他問題在回帖中提出來，大家一起來 討論討論怎么樣回答或者解決才比較恰當(dāng)。所以，我也希望不論是新手還是資深的淘寶賣家，如果，或許這才是真正對大家有幫助的地方，謝謝。
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