百貨類目商品居多，稍不小心，賣家就會(huì)被各種挑剔的買家所投訴。那時(shí)真是欲哭無淚，為更好的幫助馬賣家減少糾紛退款率，保證店鋪健康成長(zhǎng)。記者根據(jù)淘寶論壇，為賣家朋友們整理出售后糾紛比例最高的原因及相關(guān)解決方案。

　　1、表面一致，但簽收后商品出現(xiàn)破損怎么辦？

　　建議：

　　收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。

　　該筆訂單消費(fèi)者簽收時(shí)通過包裝完好來判斷商品表面一致無誤，但并未仔細(xì)驗(yàn)貨，故需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；但針對(duì)大容量易毀損不易驗(yàn)貨的商品，商家應(yīng)該妥善打包，并在預(yù)發(fā)貨時(shí)與會(huì)員溝通好簽收驗(yàn)貨細(xì)節(jié)，如商家確保發(fā)貨環(huán)節(jié)無誤，但會(huì)員收到商品仍然破損，也請(qǐng)商家配合消費(fèi)者向快遞進(jìn)行交涉，幫助爭(zhēng)取權(quán)益，雙方之間可以協(xié)商部分退款。避免人工介入給商家賬戶造成不必要影響。

　　2、表面一致，但買家簽收貨物后表示少貨怎么辦？

　　建議：

　　1）發(fā)貨前：

　　A、自行檢查買家訂單明細(xì)和打包貨物是否相符。

　　B、提醒買家本人簽收貨物并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨

　　C、提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買家本人簽收。

　　2）交易后：

　　A、買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)是否漏發(fā)。

　　B、如未漏發(fā)，和買家確認(rèn)是否本人簽收以及是否當(dāng)著物流面驗(yàn)貨

　　C、聯(lián)系物流確認(rèn)派件時(shí)貨物的狀況以及派件時(shí)是否有聯(lián)系買家確認(rèn)簽收。

　　D、若和物流核實(shí)買家本人簽收且驗(yàn)貨時(shí)確實(shí)存在少件問題 ，主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商部分退款或者補(bǔ)發(fā)，或退貨退款買家，來回運(yùn)費(fèi)均賣家承擔(dān)。

　　3、買家因未收到貨物申請(qǐng)退款

　　建議：

　　在遇到大促特別時(shí)期，特別要做好事前、事中、事后工作，以防止買家因此問題引起投訴糾紛。

　　1）、事前（即交易產(chǎn)生前）：

　　A、買家付款前，客服自動(dòng)將相關(guān)話術(shù)發(fā)給買家，希望得到理解；

　　B、或者，在商品詳情頁面明顯位置，放上相關(guān)話術(shù)，如：“購(gòu)前須知：量過大，店鋪按活動(dòng)規(guī)則要求，給你發(fā)出貨物，還望原諒。”

　　2）、事中（貨物發(fā)出后，買家未收到貨前），活動(dòng)后一周內(nèi)，對(duì)于不能及時(shí)發(fā)貨的，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的與買家進(jìn)行溝通，得到買家諒解。

　　3）、事后（買家收到貨物后），店鋪內(nèi)仔細(xì)分析各大物流公司情況，擇優(yōu)選擇好的物流公司，避免下次發(fā)生類似由于物流原因引發(fā)糾紛情況。

　　4、買家收到貨物表示描述不符

　　建議：

　　1）、建議后續(xù)修改商品寶貝描述，盡量使用實(shí)物照片，少使用宣傳照片，特別是商品的一些關(guān)鍵字信息需要明確注明（如瑕疵、成色、尺寸等）；

　　2）、建議賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，自行先主動(dòng)聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要未協(xié)商前就點(diǎn)擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會(huì)給買家?guī)シ浅２缓玫馁?gòu)買感知度；

　　3）、主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商，了解買家的情況，看下買家是否是屬于使用方面問題，還是商品本身出現(xiàn)問題，若是商品本身原因，請(qǐng)及時(shí)幫助買家進(jìn)行售后。

　　4）、請(qǐng)您核實(shí)您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)，如果不具備相應(yīng)的資質(zhì)，損害的不光是消費(fèi)者的利益，您自身的利益也無法保障。

　　5）、在銷售前，需要自己充分的了解自己的產(chǎn)品的屬性，按照實(shí)際情況寫明，切忌夸大商品描述。

　　5、買家以商品質(zhì)量問題申請(qǐng)退款

　　建議：

　　1）、如果買家收到貨物后針對(duì)商品質(zhì)量問題向您提出了疑義，請(qǐng)您積極主動(dòng)做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商解決該爭(zhēng)議問題；

　　2）、同時(shí)也請(qǐng)您核實(shí)您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)，如果不具備相應(yīng)的資質(zhì)，損害的不光是消費(fèi)者的利益，您自身的利益也無法保障；

　　3）、若以上兩項(xiàng)您都沒有去做，買家申請(qǐng)了淘寶介入，淘寶會(huì)根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運(yùn)費(fèi)也需要由您承擔(dān)，請(qǐng)您注意哦！

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本文來源： 針對(duì)百貨商品賣家的售后解決方案