買家拍下很多東西卻遲遲不付款，賣家是坐等訂單關閉還是主動爭取機會？對賣家來講，催付既是一項難以啟齒的事又是一個可能得罪買家的活。何時催付？如何催付？催付能否達到付款的效果？事實上，催付并不是無章可循。如果對顧客的行為進行合理分析，并能切合時機進行催付，就能在一定程度上減少訂單被取消的幾率，增加交易額。

　　根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%，如果能及時的催付，就能增加8%的購買率。分析他們沒有付款的原因發(fā)現(xiàn)，45%的顧客離開是因為“服務”，20%是因為賬戶支付問題，15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格，15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，5%離開是其他原因。這一數(shù)據(jù)表明，誰的服務好，催付工作技巧好將會直接的影響到成交量。

　　催付方法大揭秘

　　客戶流失的原因很多，客戶下單后沒有立即付款可以通過服務、客戶、時間等特征來分析，而客戶特征分析主要呈現(xiàn)為：區(qū)別對待新買家和老買家下單后沒有及時付款的原因。無論是新買家還是老買家，或是女性買家都有其特殊的購物習慣，針對不同類型客戶的特征，我們也應該有不同的催付手段。催付是在賣家開店當中不可避免要遇到的問題，過度催付往往會影響到店鋪的動態(tài)評分，如何才能催付得當，挽留客戶的同時給客戶更深的印象？不妨根據(jù)客戶的性質把每一招都試一試。

　　通常需要進行催付的訂單是基于客戶單量較少，而且結構比較簡單，可以從后臺訂單查詢中找出該訂單，如果遇到是重復訂單或者是快遞費用重復計算，可以先合并訂單，核準價格后再告知買家。

　　首次購物買家——電話催付

　　Jf家居旗艦店店主嚴鑫說，對于第一次購物的買家，他們通常采用的催付方法是電話催付，這是由于第一個購物的買家容易對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，自己出售的商品為大件的家居，真皮床品、布藝沙發(fā)等，單價都很高，常常有買家下單后遲遲沒有付款，這時候，店主會先查看下買家的信用，排除惡意訂單，一般首次購買的客戶往往更在意寶貝的質量而并非價格，所以店主會為了打消新買家對產(chǎn)品的質疑，專門有一套說辭針對產(chǎn)品質量來催付買家：“您是否介意我問一下，您昨天購買了商品但是一直沒有付款的原因是什么？這款寶貝在包裝的時候我們采用的是白樺木排骨架加上內層的牛皮紙包裝，物流也是直達專線物流，運輸過程中不會有破損……”經(jīng)過一番溝通后，用戶心中對產(chǎn)品的疑問會得到完全的解決，而對于賣家的服務也會覺得很貼心，這時候支付問題就會輕而易舉的解決。

　　女性買家——旺旺催付

　　子羽飾品的掌柜小羽，對于催付的心得是，當客戶下單后沒有直接付款，一定有其原因，一般情況下催付會使用旺旺催付。購買飾品類的買家多為女性買家，她們注重服務也注重購物的感受，但是不愿意被賣家打擾，打電話就顯得不適宜，此時以旺旺的方式催付最恰當。一般情況會以快速發(fā)貨為切入點。如：“您在本店購買的吉吉屋2011新款圣誕禮物水晶圣誕襪子兩用胸針毛衣鏈還沒有付款，請您盡快付款，今天五點前付款的商品都能當日發(fā)貨，您大概三天即可收到這款精美的寶貝了哦”。一般經(jīng)過這一催付，很多買家會因為對于早日拿到寶貝的出發(fā)點而選擇立刻付款。

　　回頭客——短信催付

　　老會員對于店鋪而言，有一定的忠誠度，所以一般可以采用短信催付的方式，但是對于短信內容的編撰很重要。童裝賣家小袁遇到過很多次老會員下單后卻沒有及時付款的情況，每當此時，小袁會用限時折扣的方式催付。每次催付必定會成功。短信內容是“尊敬的用戶，您在本店購買的兒童羊毛褲為限時折扣價格，原價恢復時間還有8小時，請您盡快付款。祝您冬日愉快。”電話催付會唐突和打擾，旺旺催付有可能會被忽視，而短信催付既能起到提醒的作用，又能讓會員感受到關懷備至，達到付款的效果。

　　催付小技巧

　　催付時間要把握

　　催付所遵循的原則是消費者的一個網(wǎng)購習慣，淘寶網(wǎng)曾經(jīng)做過調查，按照每天24小時的時間段來分析，調查發(fā)現(xiàn)用戶的下單高峰時間為每天上午10點和晚上的21~22點之間，這段時間客戶的上網(wǎng)時間充足，購買欲強大，下單量高于其他時間段。如果按照每周7天的購物變化來分析，每周二是下單的高峰期，周二的時間在于完成了周一的忙碌，短暫的休閑中上網(wǎng)購物成為很多網(wǎng)民的選擇。

　　了解了買家的購物時間段可以讓我們了解到會員的購物習慣，使得催付的時機更恰當，催付的成功率也可以大大的提高。除去當天下單的支付問題，隔天相同時間開始催付效果最好。為什么隔天催付的效果會更好呢？首先，訂單提交后沒有支付的原因很多，其中大多數(shù)原因來自于支付問題。如果當時是支付問題，用戶一般會在當天晚上重新提交訂單，而排出了支付問題后的隔天就成為催付的最恰當時機。

　　關懷催付很重要

　　不管是哪種方式進行的催付，都要適當分析效果，過猶不及，不能催付的過于迫切以免影響到服務評分。淘寶小二推薦，催付的核心是關懷式催付，可以以電話回訪的形式進行。對客戶就產(chǎn)品以及服務上以關懷的方式完成的催付，以滿足人的需求從而達到最終回款為目的。為使提問更加禮貌，在提問前往往使用“襯墊”如:“我能夠問”“允許我問下”“順便問一句”“您是否介意我問”“您是否愿意告訴我關于這件寶貝”。

　　女裝店鋪美麗泡泡家的店主說“催付得當很重要，稍有不慎反而會影響到整體的服務評分，所以我們主要是以傾聽——領會——建議——催付為主，投其所好，關懷式的催付。必要的時候也會贈送買家一些小禮品，使得用戶體驗更好的同時還能順利完成付款。”

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本文來源： 電商如何軟性催付 提升轉化率