淘寶客服在網(wǎng)店的銷售中扮演著神一般的角色。圖片、模特再美，店鋪專修再優(yōu)，商品質(zhì)量再硬，客服的服務(wù)態(tài)度，對(duì)不同問題的處理方式與速度沒相應(yīng)跟上，店鋪的優(yōu)勢(shì)都會(huì)打水漂。特別是在“雙十一”這個(gè)瘋狂購(gòu)物的大日子，客服的責(zé)任更是重上加重，稍微掉以輕心，必會(huì)損失慘重。

　　“雙十一”也稱為“買家狂購(gòu)日”，人多必亂，這時(shí)候快捷用語也就應(yīng)運(yùn)而生了。熟悉掌握快捷用語，讓客服的處理速度反應(yīng)加快，讓客戶不再苦苦等待。

　　淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語的也就適當(dāng)分為這3個(gè)體系。在雙十一那天，售前的任務(wù)主要是活動(dòng)預(yù)告和設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，售中的主要任務(wù)是處理商品咨詢問題，售后主要的任務(wù)是處理物流，商品存在問題等。以下是總結(jié)的一些快捷用語，希望對(duì)各位賣家有所幫助。

　　售前兩大任務(wù)：活動(dòng)預(yù)告和自動(dòng)回復(fù)

　　活動(dòng)預(yù)告可以通過短信，郵箱，QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語例如：

　　（1）親，歡迎光臨xx店，誠(chéng)摯為你服務(wù)！雙11降臨，你我同歡，狂歡購(gòu)物，全場(chǎng)四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，趕快下單哦！

　　（2）為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購(gòu)買寶貝3件以上的,都有機(jī)會(huì)抽簽贈(zèng)禮品，活動(dòng)僅限今天哦！

　　（3）親，舒心購(gòu)物，雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵，超級(jí)劃算的！

　　自動(dòng)回復(fù)主要針對(duì)突發(fā)情況或者比較忙的時(shí)候設(shè)置的，情況如下：

　　（1）親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)成了三頭六臂了。

　　（2）親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您！

　　（3）親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！

　　做好售中：塑造買家優(yōu)質(zhì)印象

　　售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，色差，價(jià)格，質(zhì)量，快遞，發(fā)貨等問題。

　　發(fā)票

　　買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問您這里有開發(fā)票嗎？

　　商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

　　商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

　　尺寸

　　買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？

　　商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

　　商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！

　　色差

　　買家：您好！請(qǐng)問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？

　　商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。

　　商家B：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。

　　價(jià)格

　　買家：您好掌柜！請(qǐng)問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？

　　商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu)，我們可以給您免郵哦！

　　商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！

　　質(zhì)量

　　買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？

　　商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　快遞

　　買家：這件衣服可以包郵嗎？

　　商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

　　買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

　　商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注 ，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。

　　發(fā)貨

　　買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

　　商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

　　商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！

　　售后：品牌形象的加深

　　買家反應(yīng)還沒收到貨。這類問題相對(duì)來說比較好解決。可以叫客戶或者我們這邊幫客戶查下物流信息，如果偏遠(yuǎn)地方的可以跟客戶解釋下：“親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核實(shí)后發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)件的馬上跟客戶解釋下“親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂單較多，工作人員的失誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)件，我這邊立即幫您安排發(fā)貨，同時(shí)免郵或者給您點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償哦，望親原諒！”

　　買家收到貨后反映發(fā)錯(cuò)貨。百密必有一疏，特別是在雙十一這個(gè)大日子，訂單多了，忙起來必會(huì)有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯(cuò)貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對(duì)方情緒，千萬不要推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使情況惡化。這個(gè)就是我推薦的快捷用語：“親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！”

　　1) 確認(rèn)是我們的過失后，首先跟買家道歉。“親，真的對(duì)不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”

　　2) 然后再盡量降低成本的基礎(chǔ)上跟買家協(xié)商解決的方法，一般我的解決方法有幾個(gè)：

　　a.“親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！”

　　b.“親，我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎，真的很抱歉！”

　　c.“親,您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？”

　　3) 最重要還是要把發(fā)貨的工作做好，以后盡量避免此等情況的發(fā)生。

　　買家反映商品不喜歡或者不合適，提出退換貨。相信很多賣家都會(huì)遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因?yàn)轭櫩褪巧系郏梢赃@樣跟客戶說：“親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問題，郵費(fèi)是由親來承擔(dān)哦！”這樣接下來的溝通也就比較順暢明了，省去一些不必要的糾纏。總之對(duì)這樣的客戶一定要曉之以理，動(dòng)之以情，相信只要您對(duì)客戶付出了真心，客戶也會(huì)回報(bào)你以寬容和理解的。

　　由于寶貝本身或快遞導(dǎo)致出現(xiàn)問題遭到買家投訴或者差評(píng)。這個(gè)問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因?yàn)榭床坏綄氊悾膊恢欠袷琴I家弄壞的還是寶貝本身的問題，還是快遞導(dǎo)致出現(xiàn)的問題。

　　1) 首先要沉住氣，“親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實(shí)是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會(huì)盡最大能力補(bǔ)償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會(huì)要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！”

　　2) 確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉，“親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時(shí)候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！”

　　3) 如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說：“親，核查后是快遞公司運(yùn)輸途中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請(qǐng)退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會(huì)申請(qǐng)賠償?shù)模o您造成的不便衷心致歉！”

　　4) 解決完投訴，接下來是針對(duì)差評(píng)的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度，“親，您好，首先感謝您對(duì)我們店鋪的支持！看到您對(duì)我們家寶貝的評(píng)價(jià)不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請(qǐng)求見諒！”

　　5) 多站在客戶的角度思考，同時(shí)面對(duì)比較刁難的客戶也絕不要妥協(xié)，不必為了一兩個(gè)差評(píng)丟失了自己的立場(chǎng)，這可算得上得不償失。

　　綜上所述，“雙十一”將至，店鋪的客服人員趕快打好心態(tài)，準(zhǔn)備好快捷用語，做到未雨綢繆，整軍待發(fā)，徹底玩爆“雙十一”。

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本文來源： 雙十一售中：塑造買家優(yōu)質(zhì)印象