店鋪紅包類：
Q：買家退款的話。使用紅包和淘金幣。除了實(shí)際付款金額 。紅包淘金幣會(huì)退么？
A：雙12的店鋪紅包過(guò)期作廢。淘金幣，交易未成功之前可以退回。
Q：能給總結(jié)一下，紅包的去向問(wèn)題嗎？
A：對(duì)于支付寶紅包，有一個(gè)需要賣家朋友注意的，就是售后的紅包退款，只有在買家申請(qǐng)“未收到貨物”直接要求退款，且是您自己手動(dòng)同意的，那退的是支付寶紅包，其他售后的退款，都是扣除您的支付寶保證金或者余額的哦。
小二解析：
很多賣家朋友可能會(huì)以為支付寶紅包會(huì)跟店鋪紅包一樣，后續(xù)只退買家的實(shí)付現(xiàn)金，其實(shí)不然，因?yàn)橹Ц秾毤t包是淘寶官方發(fā)放的現(xiàn)金紅包，所以退款與店鋪紅包有很大不同。在售后的退款，除了買家選擇“未收到貨物”申請(qǐng)退款，賣家自己同意退款是退支付寶紅包加實(shí)付現(xiàn)金以外，其它任何方式的售后退款類型，都是退現(xiàn)金的形式。
發(fā)貨物流類：
Q：我雙十一時(shí)發(fā)的EMS，當(dāng)時(shí)大家都知道的，EMS爆倉(cāng)得最厲害，我好多件都丟了。其中有一個(gè)買家投訴我虛假發(fā)貨。但因?yàn)槲野l(fā)貨時(shí)是用的EMS熱敏打印，是沒(méi)有發(fā)貨底單的。雖然有跟蹤記錄，但因?yàn)槲覠o(wú)法拿出發(fā)貨底單，所以淘寶扣我3分，還賠錢(qián)給買家。后來(lái)我看到EMS客戶端有重打功能，就是打一張跟之前一樣的快遞單出來(lái)，我想詢問(wèn)一下，這個(gè)能算發(fā)貨底單嗎？如果這個(gè)不能算，那熱敏打印的，什么樣的才能算發(fā)貨底單呢？
A：親這個(gè)應(yīng)該是買家退款之后發(fā)起的投訴問(wèn)題哦。親可以在投訴管理頁(yè)面聯(lián)系左邊的人工云客服咨詢下投訴專線的客服。
Q：像有的時(shí)候物流很慢，客戶別的快遞不到，平郵速度慢，嫌耽誤時(shí)間又拒簽的，怎么辦？
A：物流的速度，這個(gè)咱們賣家控制不了。如果買家無(wú)理由拒收，產(chǎn)生郵費(fèi)爭(zhēng)議的，要提供買家無(wú)理由拒收物流證明”憑證審核標(biāo)準(zhǔn)
Q：我想問(wèn)一下，不在雙11雙12活動(dòng)期間，由于發(fā)貨量大，可以不可以自己在自己的店鋪聲明，在5天內(nèi)發(fā)貨，這個(gè)淘寶承認(rèn)嗎？
A：親，其實(shí)在雙12期間的發(fā)貨時(shí)間，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有特意延遲發(fā)貨時(shí)間的哦。活動(dòng)期間（1212-1218）付款的活動(dòng)商品，將在2013年12月21日23:59:59前發(fā)貨。
Q：我已經(jīng)發(fā)貨了，貨物在半路，快遞可能沒(méi)及時(shí)顯示跟蹤記錄，這個(gè)買家偏偏申請(qǐng)了退款，郵費(fèi)怎么計(jì)算的？
A：貨物已發(fā)出，如果是買家申請(qǐng)退款，無(wú)理由退貨的，提供買家無(wú)理由拒收物流證明”憑證審核標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)在最近應(yīng)該有很多會(huì)員會(huì)發(fā)生，對(duì)于這類問(wèn)題，首先要保留買家自己表示不要貨物覺(jué)得快遞慢的旺旺記錄，第二，后續(xù)若產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)的，建議聯(lián)系快遞公司提供攬件證明，證明您是已經(jīng)發(fā)貨了，這樣也能及時(shí)處理后續(xù)買家投訴的相關(guān)問(wèn)題哦。如果是加入7天無(wú)理由，包郵的。發(fā)貨運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。
Q： 1212的時(shí)候拍掉的寶貝，我自己在寶貝頁(yè)面上描述了發(fā)貨時(shí)間72小時(shí)，但是因?yàn)樯馓茫覜](méi)來(lái)得及發(fā)，買家投訴我會(huì)成立嗎？
A：如果是1212活動(dòng)的。仍然以1212活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間規(guī)定處理。投訴受理?xiàng)l件：在2013年12月26日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。
小二解析
因?yàn)殡p11.雙12的訂單，交易時(shí)間都是延長(zhǎng)了的哦。同時(shí)對(duì)于考慮大家發(fā)貨也比較忙，所以在賣家處理退款的時(shí)間，活動(dòng)期間的訂單也自動(dòng)延遲到10天咯。。請(qǐng)大家務(wù)必不要忘記拒絕，導(dǎo)致超時(shí)退款哦。特別做個(gè)提醒哦。申請(qǐng)客服介入的。點(diǎn)擊舉證的按鈕有變更的。
這里附上攬件物流憑證：
交易糾紛、投訴類：
Q：顧客申請(qǐng)小二介入，沒(méi)證據(jù)，小二判定賣家勝訴，也會(huì)算到退款糾紛率嗎？
A：要求維權(quán)小二的交易，后續(xù)若維權(quán)人判定支持(賣家）是不產(chǎn)生糾紛退款的哦。
Q：交易已經(jīng)成功，申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題的售后，淘寶介入舉證，狀態(tài)為評(píng)審判定，還沒(méi)有結(jié)果通知的時(shí)候。賣家因?yàn)樽C據(jù)不足故而同意退款退貨，在舉證頁(yè)面留言退貨地址旺旺通知買家退貨，此時(shí)售后結(jié)果如何判定，判定會(huì)影響有退款糾紛率嗎？
A：賣家自行同意售后維權(quán)，客服未介入的，是不產(chǎn)生糾紛退款率的哦。
Q：請(qǐng)問(wèn)我是有廠家授權(quán)直營(yíng)店，所銷售的產(chǎn)品也都是廠家正品，可是客戶以商品假貨由拒簽，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
A：您可以拒絕哦，但是后續(xù)需要您提供相關(guān)的進(jìn)貨憑證，因?yàn)槟侵睜I(yíng)店，相關(guān)進(jìn)貨發(fā)票，授權(quán)證書(shū)需要提供哦~
Q：客服未介入的 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)怎么判定因?yàn)楝F(xiàn)在是客服介入狀態(tài) 但是沒(méi)有出來(lái)結(jié)果?
A：親可以看，您是否還有操作同意退款的按鈕。如果維權(quán)客服已經(jīng)介入。賣家是無(wú)入口操作的。
Q：是在客服介入狀態(tài)中 ，但是沒(méi)有出來(lái)結(jié)果，此時(shí) 確實(shí)沒(méi)有同意退款的操作按鈕 只因?yàn)闆](méi)有發(fā)票問(wèn)題就判定我是假貨？
A：親，其實(shí)淘寶網(wǎng)只是一個(gè)交易平臺(tái)，小二是無(wú)法直接判定您商品是否假貨的，若交易憑證上需要您舉證，若您的舉證無(wú)法提有效提供的話，可能就會(huì)判定憑證無(wú)效，支持買家了，但并不代表您的商品是假貨哦。
Q：為什么我店鋪明明設(shè)置了賣家承諾。買家申請(qǐng)退款的時(shí)候，還都是包括運(yùn)費(fèi)的全額退款。我確定我沒(méi)有設(shè)置錯(cuò)！賣家承諾根本不起作用?
A：親，若親是同時(shí)加入退貨承諾與7天無(wú)理由的話，目前情況在處理運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議還是按照7天無(wú)理由的哦，在后續(xù)淘寶網(wǎng)會(huì)逐步清退7天無(wú)理由后，那您的退貨承諾就可以按照規(guī)則處理了哦.
Q：遇到一個(gè)買家！說(shuō)我的產(chǎn)品退色！我拒絕的理由是因?yàn)橘I家洗過(guò)了！影響了二次銷售！可是對(duì)方經(jīng)過(guò)大眾評(píng)審判定！小二判定支持買家！這個(gè)是為什么？
A：親，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，首先一般洗滌過(guò)的商品，是影響2次銷售的，很少有支持買家，但是因?yàn)橘I家選擇了大眾評(píng)審，若審核結(jié)果是有異議的，建議親可以要求再次人工客服介入，同時(shí)咱們也需要先準(zhǔn)備好進(jìn)貨憑證，類似發(fā)票，授權(quán)證書(shū)之類的憑證，進(jìn)行先舉證自己商品沒(méi)有問(wèn)題，這樣后續(xù)人工再次審核，會(huì)重新進(jìn)行審核雙方的舉證的哦
Q：那就算是我的糾紛率了親是嗎 如果還沒(méi)有出結(jié)果 我這邊現(xiàn)在這個(gè)狀態(tài)提前和買家那邊讓退貨退款呢？
A：親，若直接是大眾評(píng)委的結(jié)果說(shuō)是支持買家的話，這個(gè)是不算糾紛的哦
Q：我是有廠家授權(quán)直營(yíng)店，所銷售的產(chǎn)品也都是廠家正品，客戶以商品假貨由拒簽，可是快遞誤將拒簽信息錄入為已經(jīng)簽收，同步到官網(wǎng)，而且快遞公司說(shuō)信息不能更改，客戶不申請(qǐng)7天無(wú)理退貨，但是總打電話進(jìn)行辱罵，要求退款，我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行維權(quán)呢？貨現(xiàn)在還在快遞公司，我現(xiàn)在要求快遞將貨返回，會(huì)不會(huì)對(duì)維權(quán)有影響呢？
A：親可以聯(lián)系快遞提供物流公司的公章證明。提供買家無(wú)理由拒收證明。
Q：內(nèi)褲袋裝的買家打開(kāi)了 就是說(shuō)包裝壞了 要求退貨？
A：親，對(duì)于買家反饋貨物收到后破損問(wèn)題，要先核實(shí)是不是買家本人簽收的，因?yàn)樘詫毦W(wǎng)貨物風(fēng)險(xiǎn)是簽收為標(biāo)準(zhǔn)的，要是買家本人簽收，或者授權(quán)別人簽收，收到后再有破損少件，就是買家的錯(cuò)咯！
Q：舉證無(wú)法提有效提供的話，可能就會(huì)判定憑證無(wú)效，支持買家了。淘寶客服介入狀態(tài)，但是還沒(méi)有判定出結(jié)果，已經(jīng)沒(méi)有同意退貨的按鈕，此時(shí)和網(wǎng)頁(yè)上留言同意退貨退款，是否還算糾紛率?
A：網(wǎng)頁(yè)留言，表示雙方協(xié)商一致。等待維權(quán)客服介入判定。糾紛結(jié)果親可以做退款預(yù)約咨詢下處理人哦。
Q：買家收到貨后以不喜歡為由，要求退款，都沒(méi)有加入7天無(wú)理由退換，還答應(yīng)給買家退款，結(jié)果收到的退件是被損壞的，根本無(wú)法要求快遞公司出具紅章證明，各家公司都以沒(méi)有紅章為由，要求你自己去總公司找紅章，這壓根就是無(wú)法去解決的問(wèn)題。
A：親，因?yàn)閷?duì)于派送給您的時(shí)候，淘寶網(wǎng)小二是沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)于影響2次銷售的時(shí)候，我們當(dāng)天是相信您的，但是后續(xù)客服介入后，我們還是需要有法律效應(yīng)的相關(guān)進(jìn)貨憑證作為第三方的人證證明哦.
Q：一個(gè)顧客在我們這里買了飾品寶貝，兩天后確認(rèn)收貨了，結(jié)果過(guò)了15天售后期又要求退貨，理由是自己想買的不是這款，然后就天天打電話要求退貨，這個(gè)怎么處理？
A：若交易已經(jīng)過(guò)了維權(quán)期，買家已經(jīng)無(wú)法發(fā)起售后的，一般只要賣家沒(méi)有額外的承諾，是不太會(huì)支持買家的維權(quán)要求的。
Q：定制產(chǎn)品，按規(guī)定是不能進(jìn)行退貨的，買家非要進(jìn)行退貨處理，如何應(yīng)對(duì)。？
A：親，對(duì)于定制類的商品，首先要是雙方的旺旺約定是很重要的，一般商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，或者您也是按照買家要求去做的，在維權(quán)中，您的勝算還是比較多的，但是若反饋的是質(zhì)量問(wèn)題的，建議您對(duì)于進(jìn)貨的憑證還是需要準(zhǔn)備的哦。
Q：糾紛退款 和退款糾紛 分別有什么不同？
A：賣家中心頁(yè)面顯示的消費(fèi)者保障服務(wù)---您近期的服務(wù)情況這里面指的的是您的糾紛退款率。糾紛退款率，會(huì)影響店鋪的搜索排名，退款率則不影響。
Q：我們店鋪沒(méi)有參加七天無(wú)理由 客戶收到后 說(shuō)不要了 非要退 回頭我們收到的花盆壞了 而且種子還少了 如何應(yīng)對(duì)呢？
A：首先，非7天無(wú)理由買家個(gè)人不要商品的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要買家承擔(dān)，其次，收到買家退貨有問(wèn)題，首先需要第一時(shí)間聯(lián)系買家旺旺核實(shí)，是否認(rèn)可您反饋的信息。
Q：一個(gè)顧客在我們這里買了飾品寶貝，兩天后確認(rèn)收貨了，結(jié)果過(guò)了15天售后期又要求退貨，理由是自己想買的不是這款，然后就天天打電話要求退貨，這個(gè)怎么處理呢？
A：如果買家已經(jīng)過(guò)了售后維權(quán)期的，客服不會(huì)強(qiáng)制賣家退貨退款的。
Q：我這邊有個(gè)客人我們知道他是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他申請(qǐng)退貨因?yàn)檎f(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還一直做維權(quán)投訴！這種情況我們?nèi)绾翁幚恚?/div>
A：建議申請(qǐng)客服介入處理。然后支持退貨退款。情況反饋維權(quán)客服處理。
Q：定制類產(chǎn)品，沒(méi)有在寶貝詳情里說(shuō)明不可以退貨，買家以此理由進(jìn)行退貨申請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)這種情況小二介入的話，會(huì)支持哪一方？
A：親，要是您在頁(yè)面上沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明具體的約定規(guī)則，且在旺旺上也沒(méi)約定的話，一般對(duì)您不利，可能會(huì)按照買家反饋的問(wèn)題，進(jìn)行處理交易的舉證問(wèn)題。
Q：我們是支持一個(gè)月的售后期的，但是買家在收到寶貝后很快就確認(rèn)收貨了，過(guò)了近20天，維權(quán)期也過(guò)了，如果要求我們按承諾退貨的話，小二處理會(huì)偏向哪方？
A：如果親是店鋪?lái)?yè)面里面做承諾的。那時(shí)間未到的。還是需要履行。
Q：我的寶貝 分成 預(yù)訂款 和 后期打款 兩個(gè)部分的。并且跟買家雙方有約定發(fā)貨時(shí)間（是比淘寶網(wǎng)規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間遲的）這個(gè)會(huì)違規(guī)嗎？
A：雙方有明確約定的，保留旺旺記錄，是可以的哦。
Q：買家買了一雙鞋子，穿過(guò)幾天后說(shuō)有質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退貨，但是從提供的圖片上看，完全沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，這種情況人工介入后我還需要提供憑證什么的嗎
A：親，因?yàn)樾愑腥?wù)，對(duì)于買家反饋的問(wèn)題若后續(xù)客服介入，建議可以提供進(jìn)貨憑證哦（要是有品牌的話）授權(quán)證書(shū)也需要哦。首先會(huì)讓買家先提供商品問(wèn)題的圖片。如果圖片客服判定有效的，賣家需提供商品正規(guī)進(jìn)貨憑證做舉證。
Q：買家發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴的賠付 規(guī)定是5%吧，那是賠付實(shí)付現(xiàn)金的5%還是訂單顯示金額的5%呢？
A：交易金額5%。郵費(fèi)不算。
Q：售后期15天已經(jīng)過(guò)了，操作入口都已經(jīng)關(guān)閉了，怎么進(jìn)行退貨操作呢，走線下么，那出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，又有誰(shuí)來(lái)判定呢？
A：這個(gè)若親還是支持買家處理售后的，在退貨前，請(qǐng)務(wù)必約定好運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致在處理退貨，要是沒(méi)有約定的話，后續(xù)買家投訴，會(huì)按照約定不清默認(rèn)商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)處理哦。如果已過(guò)售后維權(quán)期。雙方需要退貨退款的。等買家退貨后再進(jìn)行退款哦。建議雙方旺旺協(xié)商溝通。未退貨不要先去退款。
Q：要是買家收到貨后，說(shuō)缺東西，要求補(bǔ)齊，我們讓他們應(yīng)該拿出什么樣的證件來(lái)，讓快遞公司開(kāi)具證明嗎？
A：買家反饋貨物收到后破損或者少件問(wèn)題，要先核實(shí)是不是買家本人簽收的，因?yàn)樘詫毦W(wǎng)貨物風(fēng)險(xiǎn)是簽收為標(biāo)準(zhǔn)的，要是買家本人簽收，或者授權(quán)別人簽收，收到后再有破損少件，就是買家的責(zé)任哦所以需要您辛苦下聯(lián)系買家當(dāng)?shù)乜爝f提供憑證哦。但是要是買家自己已經(jīng)承認(rèn)是本人簽收的，那則需要買家進(jìn)行舉證咯。
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