下面我們來(lái)看下常見的糾紛問題的具體應(yīng)對(duì)措施：
1、“表面一致”
表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡(jiǎn)單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片或者文字描述一致。
表面一致的確認(rèn)：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對(duì)表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)模肇浫擞H自簽收或委托第三人簽收后視為對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收， 委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。
判斷點(diǎn)：是否是本人簽收；是否有驗(yàn)貨
先講講驗(yàn)貨方面：
這個(gè)是淘寶糾紛最多，也是最扯淡的一種維權(quán)，在國(guó)外完全不會(huì)發(fā)生的，由于偉大的天朝物流行業(yè)的不規(guī)范，導(dǎo)致90%的快遞員不會(huì)給你拆開包裹驗(yàn)貨的，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你收到的寶貝有殘次，有劃痕、有空包裹、掉包等等問題之后你再想找快遞？還想去維權(quán)簡(jiǎn)直是妄想！更扯淡的是淘寶的小二只認(rèn)一種憑證：快遞紅章證明，
什么是快遞紅章證明呢？
內(nèi)部規(guī)則：
承運(yùn)方書面證明內(nèi)容：具體寫清楚運(yùn)輸單號(hào)、當(dāng)事人、日期以及收到貨物的具體情況，最后加蓋承運(yùn)方的紅章
說(shuō)白了就是快遞員出具的，證明收貨人收到包裹后發(fā)現(xiàn)里面的東西與破碎，劃痕、空包等等一系列問題的證明，還得蓋上快遞公司的章，這意味著什么呢？讓快遞員承認(rèn)包裹是在運(yùn)輸過程中損壞，那么快遞員肯定不會(huì)那么傻吧，況且中國(guó)的快遞公司是從來(lái)不給驗(yàn)貨的，賣家尤其注意，當(dāng)換貨或者退貨時(shí)務(wù)必要驗(yàn)貨，因?yàn)橥藫Q貨可能會(huì)有買家人為損壞而為告知你，或者買家惡意報(bào)復(fù)損壞貨物，一旦發(fā)生問題立刻拒簽，拍照、退回，否則風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，你是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出啊。
快遞員不給驗(yàn)貨咋辦？
1、主動(dòng)提出驗(yàn)貨。
2、如果還是不給驗(yàn)貨，當(dāng)他把快遞單遞給你讓你簽字的時(shí)候，不還給他，一定要驗(yàn)貨再簽字。
如果你的倉(cāng)庫(kù)或者員工誤簽了損壞了的包裹咋辦？
你是賣家，你是快遞的衣食父母，你可以讓快遞員給你補(bǔ)簽一個(gè)紅章證明，其實(shí)對(duì)于這個(gè)快遞點(diǎn)來(lái)講，發(fā)生驗(yàn)貨時(shí)有破損、劃痕缺貨等等是要退回給寄件方的，由他們核實(shí)責(zé)任方，就算是快遞運(yùn)輸過程中造成的損壞，沒有保價(jià)的話也就賠3倍的快遞費(fèi)用，是快遞公司賠，送貨員是沒有什么風(fēng)險(xiǎn)的。如果你能成為他的客戶，他出這個(gè)證明是沒有問題的
再談?wù)勈欠袷潜救撕炇眨?/div>
支付寶交易糾紛處理規(guī)則：收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)及出示收貨人及第三人本人身份證件。需要發(fā)貨方與承運(yùn)方溝通，并且在規(guī)定時(shí)間出具此快件為合法進(jìn)行簽收的相應(yīng)憑證
內(nèi)部規(guī)則：
第三方簽收（也就是不是本人簽收）
買家——貨物非本人簽收，買家表示有破損、缺件、空盒子等表面一致問題。如果賣家無(wú)法提供委托他人簽收的承運(yùn)方書面紅章證明，我們支持買家退貨退款（退回運(yùn)費(fèi)視具體情況而定）。
賣家——賣家收到退貨有異議，不管是否本人簽收，支持退款買家，如果賣家有異議不同意退款，針對(duì)賣家提出的理由讓賣家進(jìn)行舉證。
這個(gè)又怎么理解呢？
如果買家收到貨物表示有表面一致問題，不是本人簽收，需要賣家提供快遞公司的證明，證明買家本人委托了第三方簽收快遞的，否則支持退款，也就是說(shuō)，買家說(shuō)有破損，也核實(shí)了是買家同事簽收的，需要賣家聯(lián)系快遞出具證明，證實(shí)買家委托了同事簽收的，否則讓同事簽收的話風(fēng)險(xiǎn)是由賣家承擔(dān)的，該交易支持退貨退款。
這太不現(xiàn)實(shí)了，快遞員是什么樣的我們都知道的，但是不能用快遞行業(yè)的不規(guī)范來(lái)扭曲交易糾紛的規(guī)則，這是社會(huì)問題、行業(yè)問題。賣家們吃點(diǎn)苦頭吧
2、“描述不符”
描述不符及質(zhì)量問題，指買家收到的商品與賣家發(fā)布該商品信息時(shí)的描述、或是之前買賣雙方的約定存在不符的情況，包含商品本身及其瑕疵、顏色、數(shù)量、郵費(fèi)、發(fā)票、發(fā)貨情況、交易附帶物件等相關(guān)信息。
簡(jiǎn)單的分析下
貨物存在描述不符的情況主要有以下幾種：
1、貨物的尺寸,大小,材質(zhì)等
2、相關(guān)的交易約定內(nèi)容
3、內(nèi)部配件.聲音等
4 、假貨,三無(wú)產(chǎn)品等(賣家先行舉證)
需要提供的憑證有以下幾種
1、尺寸：實(shí)物尺寸測(cè)量完整圖片；收到貨物標(biāo)簽描述照片
2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖
3、實(shí)物圖片等,按照實(shí)際情況而定
4 、賣家:提供包括但不限于廠家的進(jìn)貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件
買家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測(cè)證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測(cè)憑證,正品對(duì)比照片,及判定依據(jù)等
最常見就是尺碼問題、色差問題、成分問題。
一律提供失誤照片解決，要有對(duì)比，要清晰的，能夠明顯反應(yīng)問題的照片，如果買家真的能提供相應(yīng)的照片，那么賣家也沒什么可以說(shuō)的，支持退貨退款。
大部分買家會(huì)誤以為所有的問題都是質(zhì)量問題，這個(gè)就是誤解了淘寶的概念了，質(zhì)量問題大部分就是指假貨。
內(nèi)部規(guī)則：
在遇到假貨問題上，潛規(guī)則里都是引導(dǎo)買家進(jìn)行退貨退款處理，因?yàn)榇蟛糠值奶熵埖甓际怯匈Y質(zhì)的授權(quán)的，賣家提供授權(quán)函件是很簡(jiǎn)單的，但是C店就不一樣了，C店賣家大部分是提供不了的，而很多買家張嘴就說(shuō)是假貨要封店，當(dāng)然小二也不會(huì)吃飽了撐的，主動(dòng)要求C店的賣家提供授權(quán)，假貨一旦核實(shí)確實(shí)是要封店的，他沒有那么多的時(shí)間核實(shí)交易背后的事，除非買家拿出國(guó)家質(zhì)檢憑證，小二才會(huì)按假貨流程處理店鋪的。
3、“發(fā)錯(cuò)貨物”
這個(gè)更好解決了，確實(shí)發(fā)錯(cuò)貨了，賣家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)給換一個(gè)就好了，如果買家不愿意需要退，承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)退貨，但是要求更多的淘寶就支持不了了。
另外不論什么緣由，買家表示不退貨全額退款或者部分退款，淘寶無(wú)權(quán)主觀決定，因?yàn)樘詫毑皇菄?guó)家行政機(jī)關(guān)，不退貨全額退款或者部分退款可以理解為是罰沒處罰，淘寶沒有這樣的執(zhí)法能力，需要買賣雙方協(xié)商。
還是那句話，賣家朋友遇事別怕事，也別心里過不去，就是不配合，是自己的責(zé)任責(zé)無(wú)旁貸，但是如果是買家胡攪蠻纏，過度維權(quán)，只要你在維權(quán)頁(yè)面里寫清楚你的處理方案，你搜集到的憑證，很完整的表達(dá)出來(lái)即可，至于無(wú)理的買家，小二不是傻子，能夠直接判斷的，甚至是會(huì)幫賣家的，這點(diǎn)我堅(jiān)信不疑。
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本文來(lái)源： 如何解決淘寶維權(quán)糾紛問題（二）
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