一家經(jīng)營(yíng)成功的淘寶店鋪需要一個(gè)成熟丶專業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)合作，不管是美工設(shè)計(jì)，還是推廣客服，每一項(xiàng)工作都有它的必要性和重要性所在。
今天，淘寶網(wǎng)店托管分析師主要從店鋪客服的角度跟大家說(shuō)一說(shuō)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的問(wèn)題吧。
平心而論，淘寶客服是一項(xiàng)急需溝通能力和靈性的工作，因?yàn)榭头藛T需要與消費(fèi)者直接對(duì)接，說(shuō)話的語(yǔ)氣丶措辭，以及處理問(wèn)題的態(tài)度丶方式方法會(huì)直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，如果客服人員在各方面做得都不是很到位的話，想要留住客戶幾乎是不可能的，更別說(shuō)讓客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品了。
說(shuō)到危機(jī)公關(guān)，這應(yīng)該是店鋪客服最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，危機(jī)公關(guān)做得好，不僅可以減少店鋪的產(chǎn)品以及購(gòu)物糾紛，同時(shí)還能提升店鋪形象，增加商品的成交率以及客戶粘合度。
那么，作為一名稱職的客服，當(dāng)買家像你表達(dá)不滿的時(shí)候應(yīng)該如何進(jìn)行處理呢？網(wǎng)店托管小編給大家以下幾點(diǎn)建議：
第一，當(dāng)你與買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，如果不想引起投訴，你必須先冷靜兩分鐘，再做回答。
第二，如果是你的錯(cuò)，你必須誠(chéng)懇地作出檢討并妥善解決問(wèn)題。如果不是你的錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候買家還沒(méi)有意識(shí)到自己的錯(cuò)，你必須和藹地給顧客分析原因，無(wú)論顧客怎樣發(fā)火，你都不能跟著發(fā)火，那樣只能火上加油，問(wèn)題沒(méi)有解決還會(huì)引來(lái)投訴。
第三，壓著火讓買家先說(shuō)完，你再慢解釋，就是自己沒(méi)有錯(cuò)也先配個(gè)不是，讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意。然后化干戈為玉帛。
以下是一些比較通用的做法，往往百試不爽：
（1）仔細(xì)聽買家的觀點(diǎn)和理由，站在買家的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。
（2）在任何情況下都要岑寂，相對(duì)不可以與買家發(fā)生對(duì)罵。要隨時(shí)告訴自己不要發(fā)火，要是是自己的錯(cuò)誤就一定要去調(diào)停回來(lái)。
（3）處置懲罰問(wèn)題的前提是弄清楚問(wèn)題，找到責(zé)任在那邊，找到買家抱怨是哪 ，對(duì)癥下藥，找到解決問(wèn)題的要領(lǐng)。
（4）對(duì)買家解釋的時(shí)候要做到耐煩，只管即便在其中周旋。
（5）提供周到的解決方案，最好多做幾套解決方案以供買家進(jìn)行選擇，也充分體現(xiàn)了賣方的誠(chéng)意。
（6）問(wèn)題解決后，順應(yīng)多對(duì)買家進(jìn)行回訪，這樣買家一般都不會(huì)再對(duì)你進(jìn)行投訴了。
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