小型零售企業(yè)在遇到 顧客 退貨時，往往會覺得麻煩。許多小型零售商常常會出現(xiàn)如下錯誤用語： 　　“這不是我們的事，找制造商” 　　這是零售商的常見反應(yīng)，但這是錯誤的。因為 顧客 的合同是與零售商簽訂的，而不是與制造商簽訂的，即便 顧客 愿意與制造商聯(lián)系，那也不能免除零售商的責任。
　　“我們更換產(chǎn)品” 　　如果 顧客 愿意更換，那就換；如果 顧客 不愿意更換，請記住他沒有接受更換的法律義務(wù)。
　　“我們免費修理” 　　如果產(chǎn)品不具備可接受的質(zhì)量， 顧客 可以不接受修理，這時，零售商應(yīng)給予退款或更換。 　　“按擔保書辦” 　　 顧客 不是必須接受擔保書的忠告，記住 顧客 的合同是與零售商，不是與制造商簽訂的。擔保書只是一個附加的保護，它提供了一個選擇：把貨物交由制造商處理或以它作為與零售商爭議的武器，擔保書無論如何不能替代 顧客 的合法權(quán)利。 　　在某些情況下，使用擔保書對于 顧客 來說可能是最方便的選擇。例如， 顧客 買了一套高級音響，而一個開關(guān)有缺陷，讓制造商按照擔保書修理開關(guān)可能比較容易。如果 顧客 決定按照制造商的擔保書修理產(chǎn)品，要求你在產(chǎn)品修理期間借給一個替代品，商店沒有義務(wù)必須同意，但出于善意可能這么做。另外，如果問題沒有被制造商令人滿意地解決，零售商仍然負有退款的義務(wù)。
　　“沒有收據(jù)我們不予退款或調(diào)換” 　　收據(jù)的主要目的是證明 顧客 從某家商店買了貨物，所以零售商在解決 顧客 的抱怨之前應(yīng)核查以證明他賣給了 顧客 商品是符合事實的。如果 顧客 沒有收據(jù)了，他可能有其他的購買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個零售商號的名字可能在商品上，或某個售貨員可能記得這位 顧客 ，如果不能找到任何憑證，零售商可以拒絕退貨。
　　“我們不予退款” 　　商店不能簡單地說他們不給退款，按照有關(guān)法案， 顧客 有權(quán)要求退款、換貨或修理，如果產(chǎn)品不具備可銷售的質(zhì)量、符合它的用途或像它所描述的那樣，零售商不能剝奪這些權(quán)利。 　　“是你的過錯，產(chǎn)品不是為那個用途而制造的” 　　商品應(yīng)該符合其正常的用途，所以零售商不要用“沒有適當使用產(chǎn)品”之類的托詞蒙騙 顧客 ，如果 顧客 買的產(chǎn)品不能像正常情況下那樣工作，就是不符合它的用途。
　　“我們對廉價出售的商品不予退款或更換” 　　零售商不應(yīng)使用這樣的托詞，如果商品有缺陷， 顧客 的權(quán)利同樣受商品銷售法案保護，而不論 顧客 付的是全款還是低廉的價格，這是直到購買時 顧客 并不知道任何缺陷的情況。當然，如果商品是作為次品或玷污品出售的，零售商應(yīng)該向 顧客 說清楚。

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本文來源： 零售商的八個忌語