“ 顧客 永遠是對的”這句活被奉為服務行業的金科玉律，但當你走進商場問營業員，你認為 顧客 永遠是對的嗎?大多數回答卻是否定的。互聯網對一家公司的中高層領導在服務方面做問卷調查，其中一個問題是“你認為 顧客 永遠是正確的嗎”，有三種選擇“是、不一定、否”，結果75%的人答：“不一定、否”，這充分說明“ 顧客 永遠是對的”還只是一句口號而已，停留在企業的墻上，停留在員工們的嘴上。如果企業的領導只是嘴上說說，心里并不認為 “ 顧客 永遠是對的”，勢必影響到營業員。理念決定行為，行為決定結果。從邏輯判斷上講，“ 顧客 永遠是對的”這句話是錯誤的。“ 顧客 永遠是對的”是一個哲學問題，任何問題都不是絕對的，不能簡單地強調，不然營業員遇到的許多具體問題將無法解釋。事實上， 顧客 往往是錯的，可為什么還說“ 顧客 永遠是對的呢?”我們先從過程和結果來分析，有這樣一個故事：
懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”
“我能為您做點什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發，可現在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時候能幫我修好?”
“您什么時候買的?”
“有10年左右了吧。”
懷特對父親說，這位 顧客 想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發。
懷特和父親給那位老婦人的沙發換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興?”
“你心里明白，我想去上大學。可是，假如總是這樣跑大老遠地給人免費修沙發，到頭來我們能掙幾個錢呢?”
“不能這樣想，你得尊重你的 顧客 。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節。我們把沙發翻過來后，你有沒有注意到那上面的標簽?其實，這張沙發不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”
“你的意思是，我們為她修理沙發，一分錢不收，而她根本就不是我們的 顧客 ?”
父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現在她是我們的 顧客 了。“
兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業已經干了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業績始終是最好的。
就這件事情本身而言，顯然 顧客 是錯的，沙發店的老板可以理直氣壯地說明情況并拒絕為老婦人修理沙發，如果這樣做，能說沙發店老板錯了嗎?但他并沒有這樣做，在為 顧客 修好沙發的同時甚至沒有向老婦人說明真相。試想， 顧客 錯了的時候你據理力爭，把 顧客 說得啞口無言，即便 顧客 認識到是自己的錯誤，心里會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是 顧客 ，與商場最終的目的——通過創造 顧客 獲得經濟效益是相悖的；相反，抱著尊重 顧客 的態度，抱著“ 顧客 永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理 顧客 遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位 顧客 滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。
從上述過程和結果分析，可以得出這樣的辨證結論：員工解決問題的方式應與期望的結 顧客 永遠是對的→千方百計讓 顧客 滿意→贏得 顧客 →創造效益 顧客 有時也有錯誤→據理力爭錙銖必較→失去 顧客 →損失效益果相一致，如果不一致那就是錯誤。所以在處理具體問題上，看似 顧客 的錯誤，員工處理得對，但從宏觀上看最終結果卻是錯誤的，這就是事物的矛盾性——“對中有錯，錯中有對”。
詞典上對 顧客 一詞的解釋是：商店或服務行業對來買東西或要求服務的人。根據這一定義，對一些人不能稱為 顧客 ，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為 顧客 ，他們在主觀上是以不正當占有為目的，這些人不僅不能給企業帶來效益，相反會帶來嚴重的損害，對這些人絕不能善待!我們所指的 顧客 主觀上應是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對同一事物的認識產生分歧，一些 顧客 甚至有過激的言行，營業員在處理與 顧客 產生的矛盾時，應本著包容和難得糊涂的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業設立了“委屈獎”，獎勵那些在與 顧客 發生矛盾時能夠從企業的全局和長遠利益出發而“以德報怨”的服務人員。“委屈獎”的設立，說明無論是企業領導還是員工都認為，事件本身 顧客 有錯誤，但從企業根本利益出發， 顧客 永遠是對的。
懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”
“我能為您做點什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發，可現在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時候能幫我修好?”
“您什么時候買的?”
“有10年左右了吧。”
懷特對父親說，這位 顧客 想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發。
懷特和父親給那位老婦人的沙發換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興?”
“你心里明白，我想去上大學。可是，假如總是這樣跑大老遠地給人免費修沙發，到頭來我們能掙幾個錢呢?”
“不能這樣想，你得尊重你的 顧客 。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節。我們把沙發翻過來后，你有沒有注意到那上面的標簽?其實，這張沙發不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”
“你的意思是，我們為她修理沙發，一分錢不收，而她根本就不是我們的 顧客 ?”
父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現在她是我們的 顧客 了。“
兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業已經干了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業績始終是最好的。
就這件事情本身而言，顯然 顧客 是錯的，沙發店的老板可以理直氣壯地說明情況并拒絕為老婦人修理沙發，如果這樣做，能說沙發店老板錯了嗎?但他并沒有這樣做，在為 顧客 修好沙發的同時甚至沒有向老婦人說明真相。試想， 顧客 錯了的時候你據理力爭，把 顧客 說得啞口無言，即便 顧客 認識到是自己的錯誤，心里會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是 顧客 ，與商場最終的目的——通過創造 顧客 獲得經濟效益是相悖的；相反，抱著尊重 顧客 的態度，抱著“ 顧客 永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理 顧客 遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位 顧客 滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。
從上述過程和結果分析，可以得出這樣的辨證結論：員工解決問題的方式應與期望的結 顧客 永遠是對的→千方百計讓 顧客 滿意→贏得 顧客 →創造效益 顧客 有時也有錯誤→據理力爭錙銖必較→失去 顧客 →損失效益果相一致，如果不一致那就是錯誤。所以在處理具體問題上，看似 顧客 的錯誤，員工處理得對，但從宏觀上看最終結果卻是錯誤的，這就是事物的矛盾性——“對中有錯，錯中有對”。
詞典上對 顧客 一詞的解釋是：商店或服務行業對來買東西或要求服務的人。根據這一定義，對一些人不能稱為 顧客 ，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為 顧客 ，他們在主觀上是以不正當占有為目的，這些人不僅不能給企業帶來效益，相反會帶來嚴重的損害，對這些人絕不能善待!我們所指的 顧客 主觀上應是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對同一事物的認識產生分歧，一些 顧客 甚至有過激的言行，營業員在處理與 顧客 產生的矛盾時，應本著包容和難得糊涂的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業設立了“委屈獎”，獎勵那些在與 顧客 發生矛盾時能夠從企業的全局和長遠利益出發而“以德報怨”的服務人員。“委屈獎”的設立，說明無論是企業領導還是員工都認為，事件本身 顧客 有錯誤，但從企業根本利益出發， 顧客 永遠是對的。
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本文來源： 如何理解“顧客永遠是對的”
