小紅書(shū)自主客服，行為管理解讀來(lái)了，幫助商家了解小紅書(shū)客服服務(wù)分構(gòu)成、服務(wù)考核、客服違規(guī)情形及對(duì)應(yīng)處罰等規(guī)則，快來(lái)學(xué)習(xí)！
一.概述
1.1目的
為規(guī)范商家向小紅書(shū)用戶(hù)提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。
1.2適用范圍
適用于小紅書(shū)平臺(tái)內(nèi)除戶(hù)外服務(wù)行業(yè)、線(xiàn)下生活服務(wù)行業(yè)商家以外的所有類(lèi)型商家
二.服務(wù)分構(gòu)成說(shuō)明
服務(wù)分為5分制，最低為3分，基于商家近180天內(nèi)【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后體驗(yàn)】、【咨詢(xún)體驗(yàn)】和【投訴糾紛】這些評(píng)價(jià)維度的得分及權(quán)重，并結(jié)合相關(guān)評(píng)價(jià)因素綜合計(jì)算得出。
自主客服行為管理主要影響【咨詢(xún)體驗(yàn)】
分值來(lái)源于近180天的3分鐘回復(fù)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大
2.1服務(wù)分重要性
服務(wù)分將應(yīng)用于流量?jī)A斜、平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、終止合作等場(chǎng)景。例如服務(wù)分越高，流量加權(quán)越大；服務(wù)分達(dá)到某一門(mén)檻時(shí)，可報(bào)名參加平臺(tái)特定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；服務(wù)分低于一定水平，平臺(tái)有權(quán)與商家該店鋪終止合作。
三.行為管理規(guī)則
1.1服務(wù)考核
為保障消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)商家服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核，如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)有權(quán)進(jìn)行相應(yīng)的不達(dá)標(biāo)處罰，同時(shí)有權(quán)視情況對(duì)店鋪采取警告、扣分、扣除保證金等處理措施。
考核指標(biāo)和考核要求包括但不限于：
1.考核指標(biāo)：回復(fù)率≥80%。回復(fù)率計(jì)算方式：客服人工回復(fù)的會(huì)話(huà)量/用戶(hù)發(fā)起的會(huì)話(huà)量?；貜?fù)率考核的是用戶(hù)發(fā)起時(shí)間在考核時(shí)段內(nèi)的會(huì)話(huà)，會(huì)話(huà)未被系統(tǒng)或人為關(guān)閉前人工回復(fù)，即計(jì)入“客服人工回復(fù)的會(huì)話(huà)量”，指標(biāo)詳細(xì)解讀：小紅書(shū)商家課堂＞課程中心＞???客服服務(wù)；
2.考核時(shí)段：00:00：00-24:00:00（以用戶(hù)發(fā)起會(huì)話(huà)時(shí)間計(jì)算），不區(qū)分節(jié)假日；
3.考核周期：自然周，即周一～周日。每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為上周周一0點(diǎn)到周日24點(diǎn)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)；
4.考核門(mén)檻：周用戶(hù)會(huì)話(huà)量≥5，即周用戶(hù)會(huì)話(huà)量不足5時(shí)則不考核該指標(biāo)；
5.不達(dá)標(biāo)處罰：限制店鋪及專(zhuān)業(yè)號(hào)公域流量3天；
6.處罰通知方式：每自然周周二，平臺(tái)將通過(guò)：商家運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)＞店鋪>違規(guī)管理、小紅書(shū)千帆App＞消息、小紅書(shū)用戶(hù)版App＞消息通知，三個(gè)渠道推送通知商家；
1.2客服違規(guī)情形及對(duì)應(yīng)處罰
商家在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生違規(guī)的，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)本規(guī)則、《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺(tái)其他規(guī)則的相關(guān)規(guī)定，對(duì)商家及其店鋪采取扣分等處罰措施。小紅書(shū)對(duì)商家的違規(guī)認(rèn)定及相應(yīng)處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家仍應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果?？头`規(guī)情形及對(duì)應(yīng)處罰如下：
1.推諉責(zé)任至小紅書(shū)，抹黑小紅書(shū)或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；
2.若商家3次及以上因?qū)⑾M(fèi)者添加至黑名單引發(fā)消費(fèi)者投訴的且最終判定為商家責(zé)任的，小紅書(shū)有權(quán)暫停商家的黑名單功能；
3.商家在自主客服、電話(huà)、短信等溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注等服務(wù)態(tài)度敷衍冷漠，諷刺、反問(wèn)，辱罵，侮辱，威脅他人，因?yàn)樯碳易灾骺头?wù)問(wèn)題導(dǎo)致的大量投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情的違規(guī)行為，每次按嚴(yán)重程度進(jìn)行對(duì)應(yīng)處罰：
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)輕微
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分5分，用戶(hù)發(fā)起投訴且經(jīng)小紅書(shū)判定為投訴成立的，商家每次還需向買(mǎi)家賠付100元。
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)一般
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分25分，用戶(hù)發(fā)起投訴且經(jīng)小紅書(shū)判定為投訴成立的，商家每次還需向買(mǎi)家賠付200元，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行屏蔽店鋪及專(zhuān)業(yè)號(hào)公域流量1天
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)嚴(yán)重
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分30分，用戶(hù)發(fā)起投訴且經(jīng)小紅書(shū)判定為投訴成立的，商家每次還需向買(mǎi)家賠付300元，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行屏蔽店鋪及專(zhuān)業(yè)號(hào)公域流量3天。
4.商家在自主客服、電話(huà)、短信等溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注等情況下，出現(xiàn)索要好評(píng)，修改評(píng)價(jià)，上門(mén)，郵寄冥幣、壽衣等令他人感受到不滿(mǎn)及恐慌的經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為，每次按嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)處罰：
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)輕微
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分10分，用戶(hù)發(fā)起投訴且經(jīng)小紅書(shū)判定為投訴成立的，商家每次還需向買(mǎi)家賠付200元。
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)一般
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分25分，用戶(hù)發(fā)起投訴且經(jīng)小紅書(shū)判定為投訴成立的，商家每次還需向買(mǎi)家賠付300元，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行屏蔽店鋪及專(zhuān)業(yè)號(hào)公域流量3天
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)嚴(yán)重
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分100分，用戶(hù)發(fā)起投訴且經(jīng)小紅書(shū)判定為投訴成立的，商家每次還需向買(mǎi)家賠付500元，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行清退。
5.未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶(hù)信息、小紅書(shū)內(nèi)部未公開(kāi)信息或不實(shí)消息，誘導(dǎo)消費(fèi)者提供賬號(hào)密碼或其他與訂單交易無(wú)關(guān)的私人信息等每次按照嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)處罰：
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)輕微
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分25分，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行屏蔽店鋪及專(zhuān)業(yè)號(hào)公域流量3天
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)一般
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分50分，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行屏蔽店鋪及專(zhuān)業(yè)號(hào)公域流量7天
違規(guī)類(lèi)型：情節(jié)嚴(yán)重
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)扣除違規(guī)積分100分，同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行清退。
四、處罰店鋪影響
商家在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生違規(guī)的，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)本規(guī)則、《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺(tái)其他規(guī)則的相關(guān)規(guī)定，對(duì)商家及其店鋪采取扣分等處罰措施。小紅書(shū)對(duì)商家的違規(guī)認(rèn)定及相應(yīng)處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家仍應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果。客服違規(guī)情形及對(duì)應(yīng)處罰如下：
1.對(duì)于消費(fèi)者已表明的問(wèn)題或投訴，客服未作針對(duì)性處理或未有效處理即關(guān)閉對(duì)話(huà)或直接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)交或升級(jí)小紅書(shū)官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；
2.提供小紅書(shū)內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；
3.打斷、催促消費(fèi)者結(jié)束對(duì)話(huà)，搶先說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后結(jié)束對(duì)話(huà)，不耐煩、反問(wèn)消費(fèi)者、整體服務(wù)語(yǔ)氣冷漠，或者惹怒消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分10分；
4.推諉責(zé)任至小紅書(shū)，抹黑小紅書(shū)或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；
5.若商家3次及以上因?qū)⑾M(fèi)者添加至黑名單引發(fā)消費(fèi)者投訴的且最終判定為商家責(zé)任的，小紅書(shū)有權(quán)暫停商家的黑名單功能；
6.商家在自主客服、電話(huà)、短信等溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語(yǔ)言，誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人，或者使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
7.未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶(hù)信息、小紅書(shū)內(nèi)部未公開(kāi)信息或不實(shí)消息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
8.誘導(dǎo)消費(fèi)者提供賬號(hào)密碼或其他與訂單交易無(wú)關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
9.商家通過(guò)不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)（以小紅書(shū)平臺(tái)記錄和判定為準(zhǔn)），惡意或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂小紅書(shū)平臺(tái)的客服服務(wù)秩序，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
10.因?yàn)樯碳易灾骺头?wù)問(wèn)題導(dǎo)致的大量投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情，平臺(tái)有權(quán)每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
11.商家通過(guò)自主客服發(fā)出的信息違反小紅書(shū)社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的，依照社區(qū)規(guī)范處罰；
12.商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，平臺(tái)有權(quán)結(jié)合違規(guī)情節(jié)和平臺(tái)規(guī)則等進(jìn)行處罰。
五、處罰申訴查詢(xún)
若商家存在違規(guī)行為，小紅書(shū)將以違規(guī)單的形式通過(guò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)站內(nèi)信通知到商家，若商家對(duì)處罰內(nèi)容有任何異議，可進(jìn)行申訴。
5.1通知形式
小紅書(shū)千帆PC端-站內(nèi)信-違規(guī)通知違規(guī)查詢(xún)
小紅書(shū)千帆PC端-菜單欄-店鋪管理-違規(guī)管理
5.2申訴時(shí)效
一般違規(guī)行為，商家需在平臺(tái)發(fā)出違規(guī)通知之日起7日內(nèi)對(duì)調(diào)查單進(jìn)行確認(rèn)或發(fā)起違規(guī)申訴。7日內(nèi)未進(jìn)行操作的，視為商家認(rèn)可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動(dòng)生效。
嚴(yán)重違規(guī)行為，商家需在平臺(tái)發(fā)出違規(guī)通知之日起3日內(nèi)對(duì)調(diào)查單進(jìn)行確認(rèn)或發(fā)起違規(guī)申訴。3日內(nèi)未進(jìn)行操作的，視為商家認(rèn)可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動(dòng)生效。
以上小紅書(shū)自主客服，行為管理解讀，希望幫助商家了解清楚相關(guān)小紅書(shū)規(guī)則。
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