為維護京東開放平臺的正常經營秩序，保障京東消費者的合法權益，實現商家店鋪的規范化運營，根據國家法律法規規范，以及“京東 JD.COM”開放平臺服務協議、《京東開放平臺規則總則》等相關協議和規則制定《京東開放平臺消極服務管理規則》。京東一直高度重視并嚴格治理消極服務違規行為。根據協議、相關京東規則等，京東有權依據商家違規程度，對產生消極服務行為的商家采取相應管控措施，并對違規店鋪進行警告、要求商家進行相應學習及考試、關閉咨詢入口7天至30天、扣除500元違約金/次，并有權向消費者推薦相似商品等。為了保障您店鋪正常運營，請您及時自檢自查和及時整改。

一、適用范圍：

京東（JD.COM）開放平臺所有商家

二、違規場景解讀：

【違規情形】指商家在店鋪經營過程中出現消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。

【處理措施】京東有權視商家違規程度采取警告、要求商家客服進行學習及考試、關閉咨詢入口7天至30天、扣除500元違約金/次，向消費者推薦相似商品等。

【處理規則指標參照】

1、指標拆解：請參考指標定義口徑

2、指標提升：親愛的商家朋友，您好！提醒您關注考核相關數據表現，重點提升售后服務體驗；您可以多用協商功能與用戶達成一致再進行售后審核。協商功能鏈接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/43624.html如有不可抗力原因可能影響考核指標，可在商家后臺及時報備，詳情可參考：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=793776147879038976&btype=1

關于京東開放平臺消極服務管理規則詳情可參考：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&type=0&btype=1您可去老版本京麥-商家中心-菜單路徑：體檢中心-違規服務、新版本京麥商家中心-店鋪-店鋪體檢-違規服務、商智-服務-違規服務看板，查看考核數據及提升課程。

3、分區治理：1）京東有權依據相關協議或規則進行警告或消息提示，請商家朋友及時關注商家后臺公告或提示。2）如提示后商家及時整改，京東有權將視情況酌情處理或減輕處理。3）如提示后商家未整改，京東有權依據協議、規則等進行處理，不限于警告、要求商家學習及考試、關閉咨詢入口7天至30天、扣除500元違約金/次、向消費者推薦相似商品等。

請各位商家堅持合規經營，共同構建合規、健康的購物環境！

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本文來源： 京東開啟消極服務違規治理！速看公告！