很多賣家都遭受過(guò)中差評(píng)，也深深的感受到中差評(píng)給店鋪帶來(lái)的危害。對(duì)于新手賣家來(lái)說(shuō)，開店不易，賣出去東西更不容易，好不容易看到了希望，而一個(gè)中差評(píng)的出現(xiàn)，就像是心口剜肉，口中奪食，掌柜氣的有可能會(huì)罵街好幾天，因?yàn)檫@樣的評(píng)價(jià)有可能讓自己的這款產(chǎn)品一下子回到解放前。為此晚上睡不著白天沒精神。都在想辦法，如何去解決。

氣歸氣，但還需要理清思路想想顧客為什么會(huì)給這樣的評(píng)價(jià)？

是顧客問(wèn)題？

還是店鋪產(chǎn)品問(wèn)題？

問(wèn)題發(fā)生了，如何變壓力為動(dòng)力？

我們做店就需要知道顧客是基于什么心理來(lái)判斷店鋪的：

求實(shí)用心理；

求廉價(jià)心理；

疑慮心理；

............

其實(shí)還有很多，這里就不展開講了，如果大家感興趣，下期的內(nèi)容可以給大家針對(duì)顧客的消費(fèi)心理做下分析。知己之彼方百戰(zhàn)不殆嘛！

今天的內(nèi)容就圍繞中差評(píng)展開來(lái)講，看看中差評(píng)能否變廢為寶？通過(guò)巧用“回評(píng)解釋”的方式，最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力，也是一種不錯(cuò)的營(yíng)銷手段，也是變相提升轉(zhuǎn)化的點(diǎn)哦！

大家都知道，線上購(gòu)物和線下購(gòu)物最大的區(qū)別就是“體驗(yàn)感”，但趨于線上的空間性，所以大家不能對(duì)產(chǎn)品觸摸，只有通過(guò)對(duì)店鋪的展現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析。再來(lái)確定這家店鋪是否靠譜，其中關(guān)注店鋪的“回評(píng)解釋”也是顧客是否要購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

我們先從顧客角度來(lái)看：

針對(duì)“廉價(jià)心理”，這個(gè)簡(jiǎn)單，顧客可以貨比三家，找到結(jié)果。“實(shí)用心理”和“疑慮心理”就不是那么簡(jiǎn)單了，不只是通過(guò)看詳情頁(yè)圖片或者問(wèn)問(wèn)客服，就能找到答案的。王婆賣瓜自賣自夸，沒有一個(gè)客服會(huì)說(shuō)自家的產(chǎn)品不好。所以基于這些不穩(wěn)定因素，顧客還是需要從購(gòu)買過(guò)的人那里來(lái)找答案。而產(chǎn)品的好與不好，可以從評(píng)價(jià)里有文字或者圖片體現(xiàn)來(lái)分析；而賣家的服務(wù)，解決問(wèn)題的態(tài)度就要看“回評(píng)解釋”里找答案了。

賣家有沒有擔(dān)當(dāng)？

態(tài)度是否誠(chéng)懇？

是否值得你在他家下單？

就成了一個(gè)重要的參考參數(shù)了。

消費(fèi)者經(jīng)常關(guān)注的有以下幾點(diǎn)：

1、針對(duì)中差評(píng)，賣家是否有作出解釋？

2、解釋內(nèi)容是否有主動(dòng)跟客戶致歉？

3、態(tài)度怎么樣？

4、回評(píng)解釋里是否給出解決方案？

以上幾點(diǎn)都是買家經(jīng)常關(guān)注的點(diǎn)，我們可以通過(guò)案例對(duì)以上幾點(diǎn)進(jìn)行分析。

圖1 （圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)注點(diǎn)1：賣家是否有作出解釋？

大家看看上圖，我截取的是差評(píng)的部分，大家再看看，賣家有對(duì)顧客做出解釋嗎？

換做你是顧客，有了差評(píng)賣家置之不理，不吭不哈。你愿意在他家買嗎？

圖2（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)注點(diǎn)2：是否有主動(dòng)跟客戶致歉？

顧客對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)疑，這次掌柜是有回復(fù)的，解釋了：如何讓牛板筋變得更軟，但開頭少了道歉一個(gè)環(huán)節(jié)。

我們做店，永遠(yuǎn)都覺的自己的產(chǎn)品是最好的，誰(shuí)都不愿意在別人面前“道歉”，但是從顧客角度來(lái)看，就是咱的產(chǎn)品沒有問(wèn)題。但對(duì)方對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑，也是沒有錯(cuò)的，每個(gè)人對(duì)事物的分析能力不同，預(yù)測(cè)出的結(jié)果也就不同。此時(shí)我們就要從顧客的角度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題。除了告知顧客產(chǎn)品怎么吃會(huì)更好吃以外，再說(shuō)之前要加上一句“道歉”的話會(huì)更好。

圖3（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)鍵點(diǎn)：賣家的態(tài)度怎么樣？

圖上的賣家和顧客干起來(lái)了，因?yàn)樯a(chǎn)日期的問(wèn)題。一個(gè)說(shuō)沒有生產(chǎn)日期，一個(gè)說(shuō)有生產(chǎn)日期，是你看錯(cuò)了地方，有生產(chǎn)日期的照片你故意不拍。看到這種情況，我只會(huì)說(shuō)“呵呵”，然后走人。顧客態(tài)度惡劣不假，但賣家不但沒有平息怒火，反而被顧客給激怒了。一旦激怒，就不會(huì)冷靜的思考問(wèn)題，更不會(huì)合理的對(duì)待問(wèn)題。對(duì)于這種不成熟的賣家來(lái)說(shuō)，前來(lái)觀看回評(píng)解釋的潛在顧客，絕對(duì)是不會(huì)下單的，源于沒有保障，在他家購(gòu)物嚴(yán)重缺乏安全感。

圖4（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)鍵點(diǎn)4：回評(píng)解釋里是否給出解決方案？

看圖4說(shuō)話，顧客針對(duì)眼線筆不滿意，賣家的解釋里沒有提出任何解決方案，也沒有告知可以辦理退貨。然后就草草的結(jié)束了。

模棱兩可的態(tài)度，掌柜的回復(fù)更像是快捷短語(yǔ)的復(fù)制粘貼，為了回評(píng)而回評(píng)！

你在這里看到購(gòu)買欲望了嗎？

NONONO......

以上的錯(cuò)誤，大家都犯了哪幾條？現(xiàn)在還認(rèn)為“回評(píng)解釋”跟“轉(zhuǎn)化率”沒有關(guān)系嗎？其實(shí)，顧客很簡(jiǎn)單，天下好人還是多，壞人畢竟占少數(shù)，顧客想要的你給到了，這個(gè)買賣也就成了。

咱一起來(lái)看看圖5是如何對(duì)待顧客的質(zhì)疑的？

圖5（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

這是一個(gè)關(guān)于“丟件”，最后導(dǎo)致差評(píng)的案例。顧客反映“丟件”了，賣家首先做的是：道歉，其次又把他們跟蹤包裹，解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)在“回評(píng)解釋”里做了描述，表明為這事，他們確實(shí)有跟快遞公司溝通。最后，雖然是按照顧客留下的地址發(fā)貨，快遞公司反饋收件人也簽收了。按理說(shuō)跟賣家已經(jīng)沒有關(guān)系了，但是為了讓后來(lái)看產(chǎn)品的“潛在顧客”放心的購(gòu)買，賣家提出：“給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償”。

誰(shuí)看了，誰(shuí)不暖心？

誰(shuí)看了，誰(shuí)對(duì)賣家不產(chǎn)生好感？

如果顧客對(duì)詳情頁(yè)沒有問(wèn)題，產(chǎn)品描述沒有問(wèn)題，那這個(gè)顧客會(huì)下單的幾率是不是很高？整篇文章特意重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“回評(píng)解釋”的重要性，也是源于買家日常關(guān)注的是“差評(píng)”，如下圖，顧客自己親口說(shuō)的。

圖6（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

既然是顧客所關(guān)注的“點(diǎn)”，大家就要放在心上，認(rèn)真去維護(hù)“回評(píng)解釋”。淘寶網(wǎng)考核店鋪的綜合分值，而這里囊括了太多的因素，我們需要顧全大局，不能撿了芝麻丟了西瓜，要多角度去維護(hù)--火力全開哦！

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