想做好淘寶運營可不是一件很簡單的事情，很多伙伴剛接觸淘寶時，都在問運營淘寶店鋪每天都需要做些什么，下面整理了一份手冊，看看你作為淘寶運營做到了幾點？

你要關(guān)注的5個點 & 你要做的五件事：

通過推廣增加展現(xiàn)量，有吸引力的展現(xiàn)提高點擊率，勾起消費者購買欲提高轉(zhuǎn)化率，調(diào)整利益杠桿降低糾紛率，構(gòu)建粉絲社群提升復(fù)購率。

展現(xiàn)量：一段時間內(nèi)寶貝獲得的展現(xiàn)次數(shù)。什么地方該燒錢？什么地方燒錢也沒用？

營銷推廣是一門聊不完的藝術(shù)：

1、站內(nèi)：

①免費推廣：SEO優(yōu)化、類目流量、其它推廣。

②付費推廣：阿里媽媽、折扣促銷、其它。

2、站外：

①自媒體。

②CPC廣告聯(lián)盟：點擊付費廣告。

③獨立網(wǎng)站：提升自有品牌知名度的自營網(wǎng)站。

④購物網(wǎng)站營銷。

SEO優(yōu)化 – 寶貝質(zhì)量分：

1、相關(guān)性：

①類目準確。

②關(guān)鍵屬性匹配。

③標題：搜索下拉框長尾詞、搜索頁“你是不是想找”、淘寶TOP排行榜、手機淘寶二級導(dǎo)航。

2、上下架時間：

①市場行情趨勢。

②買家網(wǎng)購習(xí)慣：上午<10點~12點>、下午<13點~17點>、晚上<20點~23點>。

③上下架競爭情況。

3、銷量：

①30天銷量。

②7天銷量。

③連續(xù)成交天數(shù)。

4、其它因素：

①收藏量。

②轉(zhuǎn)化率。

③復(fù)購率。

④主圖視頻。

⑤手機詳情頁。

⑥櫥窗推薦。

⑦作弊降權(quán)。

⑧訪客跳失率、平均停留時間、訪問深度。

⑨長條形主圖有利于手機端瀑布流。

SEO優(yōu)化 – 店鋪質(zhì)量分：

1、店鋪基本情況：

①主營占比。

②全店轉(zhuǎn)化率。

③動銷率。

④滯銷寶貝率。

⑤商品成交量。

⑥暢銷寶貝率。

⑦DSR評分。

⑧違規(guī)扣分。

⑨消費者保障服務(wù)保證金。

2、客服服務(wù)質(zhì)量：

①PC千牛旺旺在線時長。

②首次響應(yīng)時間。

③平均響應(yīng)時間。

3、售后服務(wù)：

①糾紛退款率。

②退款速度。

類目流量 & 其它免費推廣活動：

1、類目流量：

①熱賣屬性。

②首頁類目展現(xiàn)關(guān)鍵詞。

③搜索頁價格維度。

2、推廣活動：

①淘江湖

②微淘

③無線手淘活動：A級大促活動、B級行業(yè)活動、C級日常活動。

阿里媽媽 & 折扣促銷推廣：

1、直通車：全域搜索、定向推廣、店鋪推廣。

2、智鉆：展示廣告、移動廣告、視頻廣告、明星店鋪。

3、分享+：分享好店、分享評價。

4、淘寶客：鵲橋互動招商平臺、如意投。

5、麻吉寶：答題推廣、二階任務(wù)、天貓猜品牌、猜價格。

6、品銷寶：品牌專區(qū)、一夜霸屏。

7、天天特價：類目活動、10元包郵、主題活動。

8、淘寶清倉：品牌清倉、好貨抄底。

9、聚劃算：商品團、品牌團、生活團、聚名品、聚新品、競拍團。

其它付費推廣：

1、手機淘寶：買家秀、投票。

2、淘金幣：品牌匯、主題購。

3、官方大促：年中66大促、雙11淘寶嘉年華、雙12年終盛典。

4、淘公仔。

5、淘搶購。

6、集分寶。

7、淘寶眾籌。

自媒體 & 其它購物網(wǎng)站營銷：

1、自媒體運營：

①平臺：微博、知乎、騰訊（QQ、微信）、百度（貼吧、文庫、空間、知道）。

②模式：導(dǎo)購模式（意見領(lǐng)袖發(fā)表對商品的獨到見解、時尚達人型的搭配分享）、粉絲經(jīng)濟（時尚搞笑類博主自帶鐵粉的硬推）。

2、購物網(wǎng)站營銷：美麗說、蘑菇街、九塊郵、翻東西、尋購網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、特價貓、折800、返利網(wǎng)。

點擊率：一定時間內(nèi)寶貝被點擊的次數(shù)占寶貝展現(xiàn)總次數(shù)的百分比。怎么讓人一眼看到就很想進去？

有內(nèi)涵就要表現(xiàn)出來：

①選款：消費趨勢/新款/差異化。

②主圖。

③營銷詞。

④關(guān)鍵詞：匹配度。

⑤價格：搜索頁價格維度。

⑥銷量：拒絕零銷量。

⑦發(fā)貨地：物流時間/特產(chǎn)地。

⑧包郵。

主圖視覺：

1、寶貝突出。

2、品牌信息。

3、產(chǎn)品特點：群體定位/品質(zhì)/顏色/質(zhì)感。

4、寶貝優(yōu)勢：價格/質(zhì)量/銷量。

5、差異化：整體/局部，內(nèi)部/外部。

6、特殊賣點：勾起好奇心。

7、背景：色系獨立/加邊框。

8、促銷字眼。

9、拒絕“牛皮蘚”：文字直接加在背景、上文字超過1/4版面。

營銷詞：

1、新品：年新款

2、價格：特價、清倉、秒殺、促銷、反季特賣、沖鉆、沖皇冠。

3、銷量：爆款、特賣。

4、質(zhì)量：品牌正品、假一賠十。

5、性能：升級、科技。

轉(zhuǎn)化率：成交量占訪客量的百分比客單價與平均獲客成本之比。促進成交的同時提高客單價。

有轉(zhuǎn)化率才能維持現(xiàn)金流：

1、優(yōu)惠活動：免郵>贈品>秒殺/限時折扣>商品打折>退換貨免郵費。

2、客戶思維：FAB原則（Feature屬性、Advantage作用、Benefit益處）

3、客服：熟悉產(chǎn)品、接待引導(dǎo)、客服態(tài)度、響應(yīng)時間。

4、詳情頁：關(guān)聯(lián)營銷、引導(dǎo)消費。

5、評價因素。

6、流量路徑：流失客戶分析、客戶群重合區(qū)間。

優(yōu)惠活動：

1、店鋪紅包、 優(yōu)惠券、搭配套餐、購物車營銷、淘金幣、全店折扣、限時打折、滿就減、滿件優(yōu)惠。

2、讓買家覺得占了便宜，而非買得便宜。

客戶思維 - 買家購物時都在想什么：

1、激發(fā)欲望：引發(fā)興趣、激發(fā)潛在需求、情感營銷引發(fā)共鳴。

2、產(chǎn)品價值：模特圖、款式、產(chǎn)品圖、細節(jié)圖、效果質(zhì)量、尺寸信息、基本屬性、產(chǎn)品包裝。

3、樹立信任感：賣家說明、正品、品牌說明、人氣、評價展示。

4、打消疑慮：售后承諾（7天無理由退換貨、15天無理由換貨）、售后服務(wù)、購物保障、質(zhì)檢證書。

5、促使下單：物流體系、促銷信息。

詳情頁=關(guān)聯(lián)營銷+引導(dǎo)消費：

1、關(guān)聯(lián)營銷：場景化Package清單搭配分類導(dǎo)航頂部<3屏<8個寶貝底部相關(guān)推薦。

2、引導(dǎo)消費：

①造勢：品牌價值塑造、正仿品對比、測試檢驗、賣點、銷量、客戶見證。

②消費媒體：買手推薦、Leader意見領(lǐng)袖、生活方式、導(dǎo)購、有溫度的交流、場景帶入原則。

糾紛率：售后產(chǎn)生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比，一定程度表現(xiàn)為買家的滿意度。

糾紛率 - 利益是衡量一切行為的唯一標準：

1、DSR評分。

2、退換貨。

3、客戶抱怨處理。

4、客戶滿意度。

DSR評分 – 進店印象分：

1、描述相符：性價比、質(zhì)量、特性明顯注明、增加保修期。

2、服務(wù)態(tài)度：客服（響應(yīng)時間-自動回復(fù)、快捷短語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、相關(guān)推薦）、售后服務(wù)（短信提醒、物流追蹤、好評返現(xiàn)）。

3、物流服務(wù)：時間（庫存ERP系統(tǒng)、包裝時間）、速度（快遞合作商、倉庫所在地、核對地址）、服務(wù)（快遞態(tài)度、破損補發(fā)）。

客戶抱怨處理：

1、問題確認：請求買家提供證據(jù)。

2、責(zé)任認定 & 解決措施：

①惡意買家：積極解釋、淡化沖突（避免糾紛放大，減少負面影響）、尋求官方解決（惡意買家的四種類型：不合理要求、買家脅迫、同行、第三方詐騙。官方解決：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價）。

②賣家失誤：未評價投訴（道歉、針對性措施-退換貨、聯(lián)系快遞）、好評抱怨解釋（道歉/解釋原因/證明責(zé)任/糾正措施）、中差評處理（一道歉、二解釋、三賠償）。

3、內(nèi)部糾正：原因分析、確定責(zé)任人、擬定改善措施、措施執(zhí)行、效果確認。

退換貨 & 客戶滿意度：

1、退換貨：7天無理由退換貨、15天退貨承諾、破損補寄、運費爭議、售后態(tài)度、售后速度。

2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預(yù)期：祝福卡、拆包驚喜 - 非售中提及贈品、包裝外表、售后服務(wù)卡。

復(fù)購率：一部分來自于老客戶的再次購買，更重要的是老客戶的正面口碑轉(zhuǎn)播降低你的獲客成本。

SCRM - 社會化客戶關(guān)系管理：

1、客戶數(shù)據(jù)庫。

2、客戶對接。

3、客戶互動。

4、客戶流失。

5、粉絲社群。

客戶數(shù)據(jù)庫 & 客戶對接：

1、客戶數(shù)據(jù)庫：

①客戶存檔：旺旺名、訂單數(shù)、交易總額、商品類別-實現(xiàn)精準營銷。

②客戶分級：會員制、分級折扣制。

2、客戶對接：

①對接平臺：微信、微博。

②對接鏈：線上（ 旺旺、短信、E-Mail）、包裹（ 二維碼、宣傳單、卡片）。

客戶互動：

1、營銷推廣：新品通知、定期會員商品、優(yōu)惠信息、節(jié)日營銷、定向優(yōu)惠

2、客戶關(guān)懷：情感互動（節(jié)日關(guān)懷、節(jié)日紅包問候、個性化禮品）、技術(shù)支持。

3、利益互動：利用會員折扣制為新品提高銷量、分享傳播（老客戶吸引新客戶、識別意見領(lǐng)袖型客戶：耐用品購買頻率高的客戶）、提高客戶轉(zhuǎn)移成本（沉沒成本、新交易成本、折扣成本）。

4、服務(wù)拓展：“一對一”營銷、定制化服務(wù)。

客戶流失：

1、流失原因：

①自然流失：客戶需求消失。

②競爭流失：缺乏優(yōu)勢。

③過失流失：工作人員過失。

④惡意流失：主動放棄。

2、保留成本收益分析：

①測定客戶保留率。

②識別造成客戶流失的原因及各原因比率。

③估計由于不必要的客戶流失而引起的企業(yè)利潤損失。

④決策，維系客戶成本只要小于損失的利潤，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費用。

粉絲社群的構(gòu)建：

1、聚焦點：產(chǎn)品、行為、標簽、情感、三觀、空間

2、平臺：內(nèi)部溝通分享（微信群+微博群）、對外開放傳播吸粉（微信公眾號+微博）。

3、內(nèi)容：專業(yè)性、買點、個性化、導(dǎo)購、展示優(yōu)勢。

4、高質(zhì)量活動：優(yōu)惠活動、正面口碑、收集聲音。

5、重度常與：客戶體驗、個性化需求。

總結(jié)：淘寶C店倒閉潮，你的店鋪還好嗎？你要看懂淘寶的今天與未來。

淘寶C店的現(xiàn)狀 vs 發(fā)展趨勢：

1、淘寶現(xiàn)狀：

①高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本。

②同質(zhì)化與價格透明引發(fā)惡性競爭。

③大商家擠掉中小店鋪。

④競爭強烈，客戶關(guān)系不穩(wěn)定。

⑤官方規(guī)則傾向買家，對賣家不利。

2、未來趨勢：

①滿足個性化、定制化、差異化的需求。

②定位垂直細分領(lǐng)域打造極致品牌。

③思想知識-專業(yè)化導(dǎo)購變現(xiàn)。

④意見領(lǐng)袖展示個人生活方式引導(dǎo)消費。

⑤粉絲社群經(jīng)濟讓消費者發(fā)聲。

⑥場景化營銷增強消費體驗。

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本文來源： 2016年最完整版淘寶運營手冊！