淘寶店鋪掌柜經(jīng)常忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)就是店鋪客服，一般店家可能就認(rèn)為客服知識(shí)聊聊天，管管售后之類的，殊不知客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等都是提高店鋪銷量的一個(gè)重要因素，所以本文小編為大家分享下客服崗位的基本知識(shí)，希望對(duì)各位運(yùn)營(yíng)或店家都有幫助。
客服必須掌握的基本知識(shí)：
售前、售中客服：
1、熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴(yán)重違規(guī)和天貓高壓線;
2、準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，高效友好地回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題;
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn);
4、做好相應(yīng)備忘記錄并及時(shí)跟進(jìn)，發(fā)票信息、贈(zèng)品信息、選擇快遞公司、到貨時(shí)間、補(bǔ)開發(fā)票信息等等;
5、負(fù)責(zé)客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。
售后客服：
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題;
2、對(duì)售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
3、跟進(jìn)買家的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶集中反饋的一些問題要有針對(duì)性的售后跟進(jìn)，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個(gè)顧客反映同樣的問題一定要引起重視;
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
很多老板和運(yùn)營(yíng)還會(huì)抱怨客服跟客戶溝通時(shí)候犯下一些低級(jí)錯(cuò)誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分。其實(shí)這都是因?yàn)榭头徢盎A(chǔ)工作沒培訓(xùn)到位的原因。但要如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本客服知識(shí)，讓詢單轉(zhuǎn)化提升呢?這塊就要看客服的回答技巧了。
下面總結(jié)幾個(gè)客服在工作中最重要的幾點(diǎn)：
1、對(duì)店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個(gè)例子：某款產(chǎn)品缺貨
客戶：我喜歡這個(gè)藍(lán)色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時(shí)候會(huì)有?
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。
客服：(微笑表情)，是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時(shí)出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發(fā)給客戶)，都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
5、催付及時(shí)：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單(旺旺催單&短信催單)。
6、核對(duì)地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。
以下是截取某店鋪一整月的客服績(jī)效表，咨詢轉(zhuǎn)化在43%以上。從響應(yīng)時(shí)間和下單轉(zhuǎn)化看，可以看出不同客服之間的差別是非常大的，影響到店鋪的轉(zhuǎn)化程度也很大。
我們都知道，這些流量來之不易，產(chǎn)生咨詢的客戶本身購買幾率就比一般客戶大，所以詢單轉(zhuǎn)化這塊必須嚴(yán)格抓。對(duì)比一下，你的客服能做到這個(gè)數(shù)據(jù)嗎?
如何把買家轉(zhuǎn)化為店鋪鐵桿粉絲?
老客戶的重要性每個(gè)運(yùn)營(yíng)都知道，這里不贅述，但是如何提升老客戶占比呢?很多店鋪一味做特價(jià)、秒殺、活動(dòng)、砸廣告吸引新客，但是很少花費(fèi)資金在老客戶維護(hù)這塊。其實(shí)，老客戶做好才是最有效成本卻最低的營(yíng)銷。除了平時(shí)大家用的最多的會(huì)員等級(jí)設(shè)置、會(huì)員卡發(fā)送等，客服這塊其實(shí)也很重要，尤其對(duì)于一些大的品牌店，一次好的購物體驗(yàn)?zāi)茏尶蛻舫蔀榈赇伒闹覍?shí)粉絲。這種客服一般我們稱之為“金牌客服”。據(jù)我了解，很多的店鋪每月都會(huì)評(píng)選”服務(wù)之星“、”金牌客服 “、”轉(zhuǎn)化之王“等優(yōu)秀客服。
舉個(gè)例子：店鋪主營(yíng)尤里克斯球拍，當(dāng)客戶剛開始購買初級(jí)羽毛球拍成為店鋪的新客戶開始，一個(gè)好的客服就需要開始有意識(shí)的培養(yǎng)客戶的二次購買，這方面都是先基于產(chǎn)品分析才有后續(xù)的動(dòng)作。尤尼克斯是同類拍子中比較高檔的產(chǎn)品，購買這類產(chǎn)品的用戶肯定是對(duì)這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)很熱愛，而且這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)隨著客戶的技能提升，對(duì)產(chǎn)品的需求也是不一樣的。
所以，新客戶一般在1~2個(gè)月之后轉(zhuǎn)換成老客戶希望是非常大。如果這個(gè)客戶在第一次消費(fèi)的時(shí)候就對(duì)這個(gè)店鋪的客服很滿意，客服專業(yè)知識(shí)也很厲害，確實(shí)幫助了客戶選擇對(duì)的產(chǎn)品，那么這個(gè)客戶肯定是會(huì)成為店鋪老客戶，而且運(yùn)動(dòng)類產(chǎn)品團(tuán)購也非常多。這也是為什么有的店鋪大訂單非常高的原因，客服至關(guān)重要。
前面提了這么多都是針對(duì)售前客服，這只是服務(wù)的第一步，售后客服比售前要求更高，對(duì)店鋪的運(yùn)營(yíng)更重要。
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本文來源： 淘寶客服如何掌握談單技巧?
