在電子商務(wù)發(fā)展的初期，低廉的價(jià)格和豐富的產(chǎn)品是商家占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得顧客的主要手段，而隨著現(xiàn)上市場(chǎng)的不斷成熟，大小企業(yè)紛紛開拓現(xiàn)上市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)愈加的激烈。而顧客對(duì)于網(wǎng)購的訴求也從最初的追求低價(jià)變得越來越與線下趨同，完美、個(gè)性化的購物體驗(yàn)依然是消費(fèi)者最終的需求所在。因此，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，就成為電子商務(wù)營(yíng)銷舉足輕重的部分，而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗(yàn)。
顧客體驗(yàn)對(duì)于電子商務(wù)來說不僅重要，而其相對(duì)于線下尤其重要：
一、電子商務(wù)是在虛擬的市場(chǎng)購買商品，顧客看不到商品，只能購?fù)ㄟ^文字和圖片信息來判斷商品。像在實(shí)體店購物一樣，顧客對(duì)購物的環(huán)境需要有一個(gè)了解，而這個(gè)了解的過程很大一部分是通過產(chǎn)品的信息來傳達(dá)，信息描述的方式直接會(huì)影響到顧客在購物時(shí)的判斷。
二、電子商務(wù)的購物流程比實(shí)體店購物復(fù)雜。線上購物流程相對(duì)于線下要復(fù)雜很多，支付需要通過線上支付工具來實(shí)現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過快遞公司。顧客對(duì)付款、貨運(yùn)的的感受會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到對(duì)賣家的整體評(píng)價(jià)上。
三、電子商務(wù)顧客從選購商品到貨物到手，有一個(gè)時(shí)間差，在這段時(shí)間里很多因素會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)賣家的主觀感受。很多時(shí)候顧客再選商品時(shí)很沖動(dòng)也很喜歡，但經(jīng)過發(fā)貨、送貨的一個(gè)流程，到手的時(shí)候已經(jīng)沒有了當(dāng)初的新鮮感。
四、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。例如促銷時(shí)的買贈(zèng)，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優(yōu)惠，那么顧客對(duì)購物的感受肯定不會(huì)很好。
因此做好電子商務(wù)的顧客體驗(yàn)需要針對(duì)性的對(duì)以上幾點(diǎn)做好優(yōu)化。
一、視覺體驗(yàn)：簡(jiǎn)潔至美
在實(shí)體店購物，商場(chǎng)環(huán)境對(duì)于顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環(huán)境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產(chǎn)品引導(dǎo)到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環(huán)境相當(dāng)于我們的店鋪頁面和單品頁。
網(wǎng)站設(shè)計(jì)的重要元素包括：商品的展示、頁面的設(shè)計(jì)、可靠的支付方式等。絕大多數(shù)的貨品展示都采用基礎(chǔ)的陳列方式，主要是根據(jù)網(wǎng)站所針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好另有偏重。而就電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡(jiǎn)潔的頁面永遠(yuǎn)是用戶所青睞的。
好的產(chǎn)品頁面應(yīng)該把握幾點(diǎn)原則：
1、頁面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶最急需了解的產(chǎn)品信息。只有符合了用戶需求，你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)才有價(jià)值。永遠(yuǎn)只展示你要賣的產(chǎn)品。這不是說不能向用戶提供大量信息，而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點(diǎn)。
2、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)還應(yīng)注意減少顧客點(diǎn)擊次數(shù)，顧客到達(dá)想要的頁面點(diǎn)擊次數(shù)越少，可能的回報(bào)就越高。同時(shí)，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗(yàn)的好壞息息相關(guān)。”簡(jiǎn)而言之，展示產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)避免無關(guān)的干擾，推動(dòng)顧客的購買進(jìn)程。
3、產(chǎn)品分類清晰，和實(shí)體店產(chǎn)品劃分不同區(qū)域同樣道理，線上店鋪的產(chǎn)品品類劃分也要清晰明了，甚至要更優(yōu)于實(shí)體店，能讓顧客很快的找到想要購買的產(chǎn)品。
4、網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要重點(diǎn)突出，在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進(jìn)行有機(jī)的排列組合，同時(shí)，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區(qū)分線、字體、標(biāo)題、注腳，都要統(tǒng)一風(fēng)格，貫穿全站。而在實(shí)際操作中，包括顏色、風(fēng)格、功能等，都需要根據(jù)網(wǎng)頁目標(biāo)人群的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
二、“顧問型”客服專員
對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅完成服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。
三、雙向延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)間
電子商務(wù)的購物流程的復(fù)雜和相對(duì)漫長(zhǎng)決定了售后服務(wù)的長(zhǎng)度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務(wù)流程。漫長(zhǎng)的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)能掌握到信息，對(duì)自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對(duì)顧客的關(guān)心和關(guān)注。
在顧客收到商品后，要對(duì)顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評(píng)價(jià)區(qū)別與線下的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。有專門的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評(píng)價(jià)，凡是有負(fù)面的評(píng)價(jià)，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會(huì)上來說話的，哪怕消費(fèi)者的無理批評(píng)，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關(guān)鍵是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠的。
四、物流配送信息及時(shí)跟進(jìn)
對(duì)于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們?cè)跒橛唵瘟坎粩嘣黾印N售額迅猛增長(zhǎng)的時(shí)候很容易忽略的一個(gè)問題就是物流。這個(gè)是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個(gè)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個(gè)問題是我們無法解決的，但事實(shí)上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化。縮短下單到發(fā)貨的時(shí)間差，是第一個(gè)可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時(shí)間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時(shí)間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時(shí)跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會(huì)避免顧客產(chǎn)生不滿。
電子商務(wù)是一個(gè)虛擬的購物過程，但這個(gè)過程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯(cuò)都會(huì)輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個(gè)流程的體驗(yàn)。所以對(duì)電子商務(wù)來講，優(yōu)化和完善每一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)著手，從細(xì)節(jié)去改善。
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