我在每天遇到不同性格的買家面前，也曾經(jīng)和買家發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，氣哭過(guò)，現(xiàn)在回憶起來(lái)覺(jué)得很可愛(ài)，因?yàn)樵诤酰灾匾暎艜?huì)把得失看的如此重要;也只有曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)內(nèi)心的掙扎和痛苦才能深刻體會(huì)要如何做好一個(gè)淘寶客服。
為什么動(dòng)態(tài)評(píng)分那么低，中差評(píng)那么多?總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、寶貝描述不夠詳細(xì)，圖片沒(méi)有實(shí)物拍攝，色差大，買家收到了不滿意。
后來(lái)掌柜的親自上陣拍攝照片，盡力去避免色差問(wèn)題，描述重新修改，動(dòng)態(tài)評(píng)分才一步一步提升了
二、買家收到了東西破損、少收到了商品、發(fā)錯(cuò)商品、質(zhì)量不好。
為了盡力避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生，客服部和倉(cāng)庫(kù)部采購(gòu)部多次溝通，加強(qiáng)包裝多放填充物，并且對(duì)進(jìn)倉(cāng)商品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，保證各環(huán)節(jié)不要出錯(cuò)，有質(zhì)量問(wèn)題的商品堅(jiān)決不發(fā)，買家反映不好的商品可以不做了。其次與買家及時(shí)溝通交流，該退的退，該補(bǔ)的補(bǔ)，認(rèn)真聽(tīng)取買家建議，做好售后工作。
三、對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不是很滿意。因自身原因?qū)е掳l(fā)貨慢。
部分買家的評(píng)語(yǔ)都會(huì)說(shuō)的很中肯。現(xiàn)在想想其實(shí)道歉并不意味著我做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。不要花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。而對(duì)于因?yàn)樽陨碓蛉必泴?dǎo)致的種種問(wèn)題，客服必須要在24小時(shí)內(nèi)和買家取得聯(lián)系，征求同意，協(xié)商一致后第一時(shí)間發(fā)出。
四、銷售過(guò)程中缺乏靈活，買家不開(kāi)心，給中差評(píng)。
就這樣給了5個(gè)大大的差評(píng)。這么多年了真的還是頭一次遇到這樣的情況，現(xiàn)在再看看確實(shí)是我們做生意欠缺靈活性和換位思考才惹怒了買家。其實(shí)只要有聊天記錄憑證，淘寶也會(huì)公平受理。
五、快遞態(tài)度不好，送貨慢。
這類問(wèn)題并不是很多，一般在春節(jié)和快遞業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候出現(xiàn)會(huì)多點(diǎn)。遇到這類問(wèn)題一定要換位思考先安撫下買家情緒，第一時(shí)間和當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員聯(lián)系直到跟蹤買家收到為止。一般和買家說(shuō)明其中緣由他們也能理解的。如果因快遞原因?qū)I家造成了不必要的麻煩，作為賣家的我們也要理解并想辦法降低買家的損失。
六、新手買家，并無(wú)惡意。
看到了這類評(píng)價(jià)，我的第一反映是想會(huì)不會(huì)點(diǎn)錯(cuò)啦~這類都是比較好處理的~一般和買家溝通下說(shuō)明中評(píng)的嚴(yán)重性，買家都會(huì)給予好評(píng)鼓勵(lì)下的，很可惜這2個(gè)客戶未能聯(lián)系上，就留著吧。有時(shí)候遺憾也是一種美。
七、“極品”買家;直接差評(píng)。
因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)的商品都是低價(jià)正品，所以會(huì)遇到很多不同類型的客戶。曾經(jīng)遇到一位買家購(gòu)買了28元彩妝商品收到了后直接默默的給了4個(gè)差評(píng)說(shuō)東西不好垃圾。這些商品都是精心挑選而且都是爆款熱銷品。說(shuō)不好的太少了。所以我主動(dòng)和客戶旺旺聯(lián)系了解情況，結(jié)果買家說(shuō)東西直接扔掉了，讓我退23元?結(jié)果我沒(méi)同意。因?yàn)槲矣X(jué)得網(wǎng)購(gòu)需要互相尊重。可以包容性格但是不可沒(méi)有自己底線。我內(nèi)心很坦然地接受了這4個(gè)差評(píng)。
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