心有余而力不足，是絕大多數的店鋪員工在充滿激情的工作一個月以后疲憊下來的的感嘆。合理的工資體系和薪酬體系并不能讓每個員工像永動機一樣持續(xù)工作下去，更不能讓他們一直發(fā)揮最大的工作激情。事實上，在幾乎所有組織中，基礎員工很少能成為思考工作技巧的來源。他們更需要標準化、模塊化的規(guī)則來直接解決問題。標準化管理提供給每個員工，尤其是新進員工得以快速上手的機會，并極大減少工作中可能的錯誤。
對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標準就是客服的問答標準，下面摘取某皇冠店鋪的旺旺標準用語供大家參考。
客服用語基本準則
態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。
方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。
稱呼：對客戶稱呼使用“您”。
規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉……”
嚴禁用：
“哦，哦，恩，的語氣詞”
“我不知道，我不大清楚，我找不到人問”
“您自己選吧，我也不懂”
“不”及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等
應該為： 無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、 無法到達等
歡迎語
當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋
×××您好，我是×號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的
×××您好，我是×號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。 現在滿××元包圓通快遞，滿×××元有其它的優(yōu)惠活動。
您好，我是×號客服，很高興為您服務。 請問有什么需要，我能為您效勞。
×××您好，我是×號客服。很高興為您服務。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。
您好，需要和您先說明的是我們公司對價格對價格有比較嚴格的規(guī)定，所有優(yōu)惠基本是目前的活動優(yōu)惠，感謝您的理解和支持。
對話用語
在對話的過程中的標準對答
親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵…
哦～您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。
×××價格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點，有的是桑蠶絲面料要貴很多，有的里襯是滌綸的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領帶會有特殊的工藝，這些都是影響價格的。
×××我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區(qū)別。
議價的對話
議價是最普遍的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本
×××您好，我最大的折扣權利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個××折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）
×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您××折扣，不過估計有點難，您稍等…
您說的情況需要請示我們經理了，請您稍等下。
×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦
我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。
好的，領導哭著點頭同意了。吐舌頭圖片
紅包是在我們互相好評內２４小時內送出的，不能當次同時使用的。淘寶的規(guī)定紅包下次使用的時候只能用于一個商品的支付，多不退少要補，有效時間是３０天，這些淘寶規(guī)則需要您注意呦。
支付的對話
客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感
×××您好，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。
×××您好，現在全場滿95元包圓通、申通或中途快遞，不滿95元還是需要支付快遞費的，一般圓通可到達的城市是８元，西北等地區(qū)是１３元，申通或中通價格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實際快遞費用支付的呦
×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其它需要，請隨時招呼我們，我是×號客服，感謝您的惠顧。
×××您好，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是×號客服。
×××不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情
您好，請您將款直接支付到我們公司支付寶賬戶， 請按以下步驟操作：
1、進入您的支付寶賬戶
2、點擊進入“ 我要付款”
3、點選“直接給親朋好友付款”并點“下一步”按鈕
4、輸入兩邊我們公司支付寶賬戶××××××××并輸入付款金額與說明
5、點擊“下一步”按鈕 進入下一頁面，我公司名為“××××××××××××××”，輸入您的支付寶支付密碼確認匯款
6、成功匯款提示
物流的對話
大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復提問
×××我們公司包郵費的范圍是圓通一般城市（8元可以到達），如西北或三級城市圓通的快遞費用為13元，買家需要承擔8元以上的郵費，感謝您的理解和支持。
×××請問您發(fā)貨到哪個城市呢？
×××您好，正常情況下，圓通快遞2－5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
如果您很急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點，北京城區(qū)是１０元，北京郊區(qū)與天津１２元第二天到達。一般大中城市是２０元，一般為第1-3天到達，西北等偏遠地區(qū)２５元。
您好，EMS的收費標準（郵局強制收費）是： 1公斤以內
××××××地以外城市：20元郵費 到達時間為2-5天
本地： 12元郵費 到達時間為1-3天
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。
×××您好，圓通不可到達地區(qū)我們一般改發(fā)申通快遞或中通快遞，但費用是一般城市１０元，西北等城市１５元，我需要為您查詢下是否到達，請您稍等…
×××您好，我推薦您使用順豐發(fā)貨更有保障，我們公司暫時不發(fā)平郵商品（如必須發(fā)，請網銀匯款支付貨款）。順豐的費用（1000克以內）是本地10元郵費，其它一般地區(qū)是２０元郵費，本地當天可到達，其它地區(qū)順豐保證24小時到達（節(jié)日及個別情況除外）。
售后的對話
×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。
×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數碼相機拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：××××××××× 如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××××××××
2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：
一：您認為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）
二是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
三是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意
×××購買是一個快樂的過程，您的滿意是我們最大的動力，是我們應該做的～感謝您的理解和支持。
評價對話
親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其它售后服務問題，請在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話 ×××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意～
客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將自己店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒的時間輸入快捷符就能完成，極大提高客服效率。一個成熟客服通常能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。而有了標準話的客服對答體系，面對忽然急劇增加的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買。那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。
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本文來源： 客服標準語來襲 你接招了沒？
