大家都是一起開網店的，為什么別人就能做得紅紅火火，招來四方客戶，而自己的網店卻鴉雀無聲？相信這問題已被不少商家們反復思考了無數遍了。不管是線上還是線下銷售，客戶都是一個永遠的主題。要想你的店鋪吸引更多的買家到來，就得知道他/她們在網購時的心理活動，這也是“買家網購心理學”的重要課題。
要剖析買家網購心理學，有六大因素來解析。做好客戶心理的研究，能有效提升售前轉化率，從而提高店鋪的銷量。在買賣過程中，很多買家都會經常提到“一分錢一分貨“，價格太低是否靠譜？是沒有質量問題？等等，隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產品質量要求也越來越高，越來越精明。作為淘寶客服，該如何應對買家的這一心理擔憂從而有效提高售前轉化率？舉例：以下兩種情況，客服或者賣家該如何正確引導客戶？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個質量不怎么好吧？
賣家：親，您好，請問親是看中我們哪個款式了呢？我們的鞋子都是在生產過程中經過嚴格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現在是優(yōu)惠活動促銷寶貝呀，親購買我們鞋子還送給親運費險的哦，而且有質量問題7天（30天）內都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個月就皮破了吧，看起來會這樣子的。
賣家：您好！親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經營，長期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運費險了哈，7天內若有質量問題或者不喜歡都是可以退款的，相當于免費試穿呀！
1、買家心理活動之“賣家信譽”
買家在下單購買時，賣家信譽起到重要的推動作用。很多時候，買家在搜索時會選擇信譽靠前的賣家，再根據自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽越高，會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現象，作為淘寶客服，就應該用以下解釋方式來正確引導，如以下兩種客服的回復方式：
（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持呀！ 我們一直都是誠信經營，用服務來換取您的滿意評價的，由于每個寶貝不同，買家的評價不會一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時咨詢我們的哦。
賣家B：您好，信譽一直是我們經營的基本理念哦，相信親也是經常喜歡網購的哈，評價好的不一定讓您滿意，價格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽目前可能是無法短時間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽哦。
2、買家心理活動之“產品評論”
產品評價是買家針對寶貝相符程度，賣家服務程度和快遞售后服務程度來綜合給予店鋪評分的。因此，評價也是影響買家是否購買的其中重要因素，若因為中差評而讓客戶產生猶豫，作為淘寶客服，該如何針對這一情況進行解釋而不至于流失客戶呢？
（1）若客戶看到因產品描述不符的中差評而跟客服反映時，客服要堅持寶貝的質量原則，向客戶說明寶貝在生成過程中有時難免會出現一些小失誤而導致跟實際產品的小誤差，這個會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做大完美。
（2）客戶發(fā)現收貨時間偏長而煩惱的情況下，客服要堅持店鋪服務的售后原則，這個主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成，針對這點，客服可以禮貌向客戶表明實際運輸距離所需要的天數，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運輸過程所發(fā)生的偶爾小時間而推遲了，盡量消除買家購物因為個別對應中差評而降低實際購買欲的想法。
3、買家心理活動之“產品說明”
除了產品評價外，寶貝的介紹和說明，也很大程度上影響到買家是否購買，這類型的客戶很在意寶貝的主圖和詳情頁面介紹，客服該如何就這點爭取好的引導呢？
（1） 要及時發(fā)現客戶覺得不清楚的相關產品信息。如，客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有模特的展示，客服主動提供有模特與寶貝的照片，若真的沒有，也可以截取相關評價信息當中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。
（2） 主動向客戶引薦寶貝與眾不同的細節(jié)介紹，如一輛自行車，客服可以把每個配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
4、買家心理活動之“客服溝通”
在如今競爭激烈的淘寶電商行業(yè)，如何搶占更多的客戶資源，產品質量是根本，但客服的態(tài)度和專業(yè)性也是影響到實際成單與否的關鍵，在這個話術和心理技巧上該如何把握？
（1） 咨詢時的主動營銷：
A：我喜歡你們店鋪的風格，你可以為我推薦一款包包嗎？（無目的性）
B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？
A：我是給***選包包的。
B：那她是多大年齡的呢？
A：30歲
B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？
A：休閑的多些。
B：她平時喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？
A：應該是暗色的或是冷色的吧。
B：喜歡大款的還是小一些的呢？
A：我也不清楚哦。
B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數都是這個年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計您送給她，她一定會意外的驚喜呢。
（2）突發(fā)狀況時的主動營銷：
A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？（缺色）
B：您好，這款包包的蘭色的現在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A：為什么？但是我只喜歡蘭色的
B：因為這款的玫紅色的是我們現在同系列當中銷售量最好的一款，蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦？
B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進行退換貨？您說呢？
5、買家心理活動之“價格因素”
很多時候，買家在進入店鋪首頁或寶貝頁面時，比較直觀的會看到寶貝的價格，價格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢？
（1）什么價格對應著什么樣的產品質量或者服務，客服可以多向客戶說明我們的質量都是貨比三家的，這個價格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質量有問題或者有跟產品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢。
（3）如果有相關贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產品優(yōu)勢和質量的同時，多提醒客人還可以得到額外好處進而提高買家的購買欲望。
賣家們開網店若不懂“買家網購心理學”，先不說成為老顧客了，恐怕連留住顧客的可能性也不大，自然轉化和成單也不會高。因此，淘寶開店，一定要做好買家心理的研究工作。
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本文來源： 客服支招：如何掌握買家網購心理學
