由于買家責任而產生的退款，也計入店鋪糾紛退款率，進而對賣家經營造成影響，是不是不合理？
這是絕大多數淘寶賣家繞不開的話題。現有算法缺乏責任判定，計算方式不科學，容易被買家“惡意勒索”等諸多弊端，使得一種更公平、科學且行之有效的新算法呼之欲出。
日前，淘寶網官方發布了針對集市賣家的糾紛退款計算方式變更說明，4月26日起，賣家將可以查看新算法下的店鋪糾紛退款率，考慮到新規將對店鋪經營造成一定影響，特別給予賣家2個月過渡期，2013年7月1日將正式生效。
減一：剔除非賣家責任的退款
加一：納入賣家售后服務
從定義可以看出，此次變更的核心內容在于增加了賣家責任的判定環節。在買賣雙方未自行協商達成退款協議、由淘寶介入的前提下，糾紛退款的筆數從“最終由淘寶客服操作退款的筆數”，調整為“支持買家或維權成立的交易筆數總和”。
這里衍生出來兩個概念，“支持買家”和“維權成立”。淘寶官方給出解釋，前者是指退款中屬于賣家責任的交易，而后者指售后中屬于賣家責任的交易。由此我們可以看出，兩者都是基于賣家是責任方的情況，而非賣家責任的退款將首次從這個基數中剔除，不做計算。
值得注意的是，在“維權成立”的定義范疇內，售后服務也首次被納入到糾紛退款率的計算公式中來。目前由于售后管理無法單獨篩選出小二介入過的交易，賣家自主處理的，也算在維權成立中，但若交易最終不是小二介入處理的，即使維權成立也不會計入糾紛退款筆數。
是否為賣家責任由淘寶小二介入，按照《淘寶爭議處理規則》進行判定，關于各類目的特殊問題，會有專家小二進行場景梳理，綜合具體舉證情況進行責任方的裁定。
賣家：喜憂參半
淘寶集市賣家對于糾紛退款的關注度，從此官方消息一出，立即在淘寶論壇上引發的熱烈討論就可見一斑。4月11日，淘寶小二顏虎發布的這條規則調整公告貼點擊率迅速破萬，截止目前已有9000余位賣家跟帖參與討論或表示圍觀。
在受訪的賣家中，有人明確表示支持。“一方面剔除非賣家責任的退款，這樣一來，計算方法更合理，買家也不能無理取鬧了，同時也促使賣家服務更到位，對雙方都有好處。”賣家踏歌貓說。
而反面的聲音中，多集中在責任判定的問題上。賣家墨西哥豆1988說，“買家買了化妝品，收到貨后過幾天反映說過敏，要求退款退貨。這里面有很多不確定：買家是真的用了這款寶貝過敏，還是用了別的東西或是季節原因過敏而把原因歸咎到寶貝呢？淘寶在這方面如何界定？”
既然現在責任方的歸屬成為計算的關鍵，那么責任判定方法會不會隨之改良？針對這個問題，負責該項目的小二云燕并沒有明確表態，“目前對于這塊，仍然是按照之前淘寶爭議規則來處理，涉及到特殊類目或者特殊的情形也會做特殊的處理，例如化妝品這個案例，賣家需要做的，就是售前檢查好商品，售后有積極的態度幫助買家解決問題。關于過敏的問題，賣家要證明商品是正品。”
同時，云燕也提醒賣家，淘寶方面堅持的原則始終會是公平、公開的。但賣家也要留意保留必要憑證，以及后臺狀態“舉證中”的交易，及時與買家協商，一定程度上可降低糾紛退款的發生幾率。
淘寶：新算法對賣家要求更高
除去責任判定的問題，將售后投訴加入到糾紛退款的計算方式中，讓不少賣家有些慌神。“看來售前、售中、售后一絲一毫都不能松懈，一個環節一個疏漏都有可能造成很嚴重的后果。”賣家凱凱對記者說。
在記者問到新算法的出臺，對于淘寶集市賣家最直接的影響是什么時，小二云燕表示，“從正面的角度看，小二介入后處理交易，會進行責任判定，非賣家責任的交易，只要賣家愿意主動做好售后，與買家協商處理好，則不再會影響賣家的糾紛退款率；而從另一個角度，之前只有退款才會產生糾紛退款率，這回是把屬于賣家責任的售后交易也計入糾紛退款。不算負面消息，只是對賣家的服務要求更高了。”
而賣家最關注的，糾紛退款率對店鋪經營的實際影響，包括消保保證金翻倍、活動報名、直通車等，記者也進行了梳理。簡單說來，糾紛退款率作為一個衡量店鋪誠信、品質、經營狀況的標準，當這個值大于某一淘寶指定的閥值，則會在上述各方面給予一定限制和處罰。
消保保證金方面，一個自然月內糾紛退款筆數超過6筆（含6筆）且糾紛退款率超過0.1%（含0.1%）則需要翻倍繳納保證金，同時清退消保特色服務。
商品搜索方面，淘寶根據賣家的好評率、店鋪評分、退款率及糾紛退款率等，對低于淘寶指定標準的賣家限制參加營銷活動。
直通車方面，自淘寶檢查時起前一個月內糾紛退款率高于淘寶指定標準的賣家，在做直通車期間會被采取暫停淘寶直通車軟件服務14天的處理。
淘寶網營銷活動規則規定：報名活動店鋪必須符合近一個月淘寶介入退款成功筆數占店鋪交易筆數不超過0.1%，或筆數不超過6筆（數碼類賣家不得超過4筆）。
以上根據類目的不同，閥值會有浮動。為盡可能避免上述情況，云燕建議賣家，首先，積極安排好店鋪的售后人員并及時響應買家的售后要求，盡量避免買家申請淘寶介入；其次，在過渡期間，希望賣家關注店鋪糾紛退款率，如果過高應及時整改，以防正式上線時對經營活動造成影響；此外，淘寶也會關注全網賣家的數據變化，視大家的綜合情況決定后續的閥值是否更改。
由于買家責任而產生的退款，也計入店鋪糾紛退款率，進而對賣家經營造成影響，是不是不合理？
這是絕大多數淘寶賣家繞不開的話題。現有算法缺乏責任判定，計算方式不科學，容易被買家“惡意勒索”等諸多弊端，使得一種更公平、科學且行之有效的新算法呼之欲出。
日前，淘寶網官方發布了針對集市賣家的糾紛退款計算方式變更說明，4月26日起，賣家將可以查看新算法下的店鋪糾紛退款率，考慮到新規將對店鋪經營造成一定影響，特別給予賣家2個月過渡期，2013年7月1日將正式生效。
減一：剔除非賣家責任的退款
加一：納入賣家售后服務
從定義可以看出，此次變更的核心內容在于增加了賣家責任的判定環節。在買賣雙方未自行協商達成退款協議、由淘寶介入的前提下，糾紛退款的筆數從“最終由淘寶客服操作退款的筆數”，調整為“支持買家或維權成立的交易筆數總和”。
這里衍生出來兩個概念，“支持買家”和“維權成立”。淘寶官方給出解釋，前者是指退款中屬于賣家責任的交易，而后者指售后中屬于賣家責任的交易。由此我們可以看出，兩者都是基于賣家是責任方的情況，而非賣家責任的退款將首次從這個基數中剔除，不做計算。
值得注意的是，在“維權成立”的定義范疇內，售后服務也首次被納入到糾紛退款率的計算公式中來。目前由于售后管理無法單獨篩選出小二介入過的交易，賣家自主處理的，也算在維權成立中，但若交易最終不是小二介入處理的，即使維權成立也不會計入糾紛退款筆數。
是否為賣家責任由淘寶小二介入，按照《淘寶爭議處理規則》進行判定，關于各類目的特殊問題，會有專家小二進行場景梳理，綜合具體舉證情況進行責任方的裁定。
賣家：喜憂參半
淘寶集市賣家對于糾紛退款的關注度，從此官方消息一出，立即在淘寶論壇上引發的熱烈討論就可見一斑。4月11日，淘寶小二顏虎發布的這條規則調整公告貼點擊率迅速破萬，截止目前已有9000余位賣家跟帖參與討論或表示圍觀。
在受訪的賣家中，有人明確表示支持。“一方面剔除非賣家責任的退款，這樣一來，計算方法更合理，買家也不能無理取鬧了，同時也促使賣家服務更到位，對雙方都有好處。”賣家踏歌貓說。
而反面的聲音中，多集中在責任判定的問題上。賣家墨西哥豆1988說，“買家買了化妝品，收到貨后過幾天反映說過敏，要求退款退貨。這里面有很多不確定：買家是真的用了這款寶貝過敏，還是用了別的東西或是季節原因過敏而把原因歸咎到寶貝呢？淘寶在這方面如何界定？”
既然現在責任方的歸屬成為計算的關鍵，那么責任判定方法會不會隨之改良？針對這個問題，負責該項目的小二云燕并沒有明確表態，“目前對于這塊，仍然是按照之前淘寶爭議規則來處理，涉及到特殊類目或者特殊的情形也會做特殊的處理，例如化妝品這個案例，賣家需要做的，就是售前檢查好商品，售后有積極的態度幫助買家解決問題。關于過敏的問題，賣家要證明商品是正品。”
同時，云燕也提醒賣家，淘寶方面堅持的原則始終會是公平、公開的。但賣家也要留意保留必要憑證，以及后臺狀態“舉證中”的交易，及時與買家協商，一定程度上可降低糾紛退款的發生幾率。
淘寶：新算法對賣家要求更高
除去責任判定的問題，將售后投訴加入到糾紛退款的計算方式中，讓不少賣家有些慌神。“看來售前、售中、售后一絲一毫都不能松懈，一個環節一個疏漏都有可能造成很嚴重的后果。”賣家凱凱對記者說。
在記者問到新算法的出臺，對于淘寶集市賣家最直接的影響是什么時，小二云燕表示，“從正面的角度看，小二介入后處理交易，會進行責任判定，非賣家責任的交易，只要賣家愿意主動做好售后，與買家協商處理好，則不再會影響賣家的糾紛退款率；而從另一個角度，之前只有退款才會產生糾紛退款率，這回是把屬于賣家責任的售后交易也計入糾紛退款。不算負面消息，只是對賣家的服務要求更高了。”
而賣家最關注的，糾紛退款率對店鋪經營的實際影響，包括消保保證金翻倍、活動報名、直通車等，記者也進行了梳理。簡單說來，糾紛退款率作為一個衡量店鋪誠信、品質、經營狀況的標準，當這個值大于某一淘寶指定的閥值，則會在上述各方面給予一定限制和處罰。
消保保證金方面，一個自然月內糾紛退款筆數超過6筆（含6筆）且糾紛退款率超過0.1%（含0.1%）則需要翻倍繳納保證金，同時清退消保特色服務。
商品搜索方面，淘寶根據賣家的好評率、店鋪評分、退款率及糾紛退款率等，對低于淘寶指定標準的賣家限制參加營銷活動。
直通車方面，自淘寶檢查時起前一個月內糾紛退款率高于淘寶指定標準的賣家，在做直通車期間會被采取暫停淘寶直通車軟件服務14天的處理。
淘寶網營銷活動規則規定：報名活動店鋪必須符合近一個月淘寶介入退款成功筆數占店鋪交易筆數不超過0.1%，或筆數不超過6筆（數碼類賣家不得超過4筆）。
以上根據類目的不同，閥值會有浮動。為盡可能避免上述情況，云燕建議賣家，首先，積極安排好店鋪的售后人員并及時響應買家的售后要求，盡量避免買家申請淘寶介入；其次，在過渡期間，希望賣家關注店鋪糾紛退款率，如果過高應及時整改，以防正式上線時對經營活動造成影響；此外，淘寶也會關注全網賣家的數據變化，視大家的綜合情況決定后續的閥值是否更改。
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本文來源： 淘寶店鋪糾紛退款率計算方式升級
