“無論當時心情多么糟糕，他們都要微笑說：‘親，歡迎您光臨小店！’買家說自己是皇上，他們就要喊萬歲；買家說自己是女王，他們就要自稱奴才。”他們，就是客服。
　　
　　客服這個群體，在大多數人的眼中基本是這樣的一個概念：年輕、缺乏經驗、流動性大、專業(yè)性低，因此很多店鋪也沒有過多地去關注這個職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個“低級職位”被很多人忽視，因為從業(yè)者容易替代和復制。可是，走過了“賣便宜”的年份，在邁向“賣服務”的當下。不少賣家驚覺：客服很重要！因為他們是顧客與店鋪最直接的接觸點，是品牌傳播極佳的信息輸出點，更是引導詢單客戶成交的關鍵。店鋪有好的引導和服務，轉化率和回購率都會相應提高。隨著店鋪發(fā)展以及團隊結構的優(yōu)化，不少店鋪的客服考核標準和績效體系也逐漸完善。接下來，我們就把客服崗位做個細分，根據職責分別定義考核指標項，給大家作為參考。
　　
　　客服崗位分析一覽表：
　　
　　售前好服務
　　
　　售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。目前對售前客服的考核，存在一個誤區(qū)，認為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷售，將銷售額作為唯一的考核項，而忽略了接待量、轉化率、客單價及其它服務層面的考核，這其實是一種只顧眼前利益的做法。細致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細致化的綜合考量：
　　
　　服務得分占35%。服務得分的考核包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾個指標項，投訴處理、備注精確度、回復的專業(yè)性也包含在內。這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務得分對于店鋪長遠的品牌建設是相當關鍵的，客服接待過程中的話術、回復率、響應時間及備注等都能為店鋪形象增彩；
　　
　　轉化率占30%。轉化率可根據客服等級和每個季度規(guī)劃適當調整。轉化率高低也是客服自身能力的一個表現，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導成交，轉化率就會高；
　　
　　客單價/客件數占20%。客單價應根據本店商品均價和客服等級調整，在考核時，客件數的考核要參考當月所有淘寶客服平均客件數。這一項考核標準，是將銷售能力細化到客單價來考量，可以進一步激發(fā)客服主動性的商品關聯(lián)推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務；
　　
　　接待客戶量占10%。接待客戶量能夠從側面反映客服的工作效率，但考核時要以當月該店鋪當班次所有銷售旺旺號平均接待人數為標準；
　　
　　退款率占5%。在售前客服的考核點中，退款率占比應該最低。考核時要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率。
　　
　　考核標準已經明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理？他們的績效應包含底薪（售前客服底薪約在0～3000元）+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標準以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現優(yōu)秀的等等。
　　
　　妙用考核標準：
　　
　　考核標準按百分比換算為實際分數，如30%=30分，以轉化率為例，30分即為滿分，但根據客服表現的不同，30分可能會有下降，超標準完成任務時也會有上升。這里可列一個通用的崗位績效計算公式：崗位績效=（X/100）*Y元，其中X為得分，Y為商家設置的固定基數值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實際操作中，商家可以根據各自店鋪情況設置不同的Y值。
　　
　　舉個例子，假如A客服的崗位績效得分為80分，其所在店鋪設置的獎金基數值為400元，那么A客服的崗位績效即為：（80/100）*400=320元。
　　
　　Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：
　　
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　　端好“售后”的飯碗
　　
　　售后客服有區(qū)別于售前客服，他們沒有銷售目標，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作。目前，有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒有考核，干多干少一個樣，唯一和售后掛鉤的就是DSR服務得分。我們說售后客服更需要秉承“客戶第一”的原則，在這當中，有完善的考核指標也是至關重要的事情。
　　
　　售后客服可以以工作內容為維度進行考核：
　　
　　服務得分占40%。跟售前客服一樣，服務得分的考核同樣包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾項指標項，不同的是，客戶評價占據了其中的10%。因為售后客服是最貼近“客戶服務”的，此前客戶對店鋪的印象，有可能因為售后客服的服務質量而迅速扭轉。
　　
　　解決率占40%。這當中包括中差評處理、物流跟進、退換貨處理等，考核時可參考處理數量、完成率、服務得分、響應時間、出錯率（扣分項）。
　　
　　接待客戶數占20%。不同于售前客服的一點是，售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”，這時，便要考核客服的呼出電話數量。
　　
　　總之，不論是負責哪塊內容的售后客服，考核的標準都基本是相似的——主要考核的是處理數量、完成率、服務得分、出錯率和響應時間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶要求退貨，客服能盡量安撫客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支。
　　
　　售后客服的績效貫徹多勞多得原則，服務好、售后問題處理得當的多拿錢，但是，如果出錯率和投訴率高，也會被扣分。
　　
　　妙用考核標準：
　　
　　跟售前客服一樣，售后客服的考核標準也可按百分比換算為實際分數，崗位績效計算公式亦相同。
　　
　　Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：
　　
　　晉升VIP
　　
　　VIP客服可以說是CRM體系下的產物，目前已經有部分大的店鋪開設了這個職位，服務對象就是店鋪的高等級會員以及大訂單處理，目的是為了提升高等級會員的購物體驗。因此，VIP只有服務對象，并沒有職責區(qū)分。也就是說，不區(qū)分售前、售后，他們只為VIP以上客戶或者大訂單團購客戶服務，因此，對于VIP客服的考核要求將會更為嚴格。例如，高等級會員的日常維護和客戶資料完整度是必須要做的，考慮到VIP客服的接待量肯定遠低于普通客服，那么還可以嘗試將普通客服的監(jiān)督工作交由VIP客服來負責。
　　
　　另外，VIP客服是普通客服晉升的一個重要環(huán)節(jié)，考量標準也將更為全面細致，除上述內容的考量外，還要增加新的內容，如進行詢單分析和評價分析，發(fā)掘出店鋪問題并及時反饋等。
　　
　　VIP客服考核標準一覽表：
　　
　　妙用考核標準：
　　
　　VIP客服的底薪一般高于普通客服，其崗位績效方法可參照售前客服、售后客服績效。
　　
　　通用法則
　　
　　在績效方面，各個崗位的客服除了績效考核之外，現在許多店鋪還設置了一個通用KPI。通用KPI獨立于底薪之外，主要針對所有客服，考量大家遵守制度層面和整體工作狀態(tài)，金額較少，一般以1分等于多少元（具體金額由商家定）作為標準，固定時間內由主管打分，并與被考核客服面談，完善不足之處，這也是上下級交流提升的一個方面。
　　
　　通用KPI的考核項可以參照下表：
　　
　　在針對客服的薪資體系管理中，應該采取底薪分級制。薪資不能一層不變，需要有一定的上升空間，這也是會員體系在客服管理中的應用。當然，對于不同底薪的客服，要求和考核自然也會有區(qū)別。建議每年設置兩次晉升考核機會，滿足要求者晉級，晉級后需滿足該級別的考核要求，否則將影響績效。此外，團隊獎勵不可或缺。這是對于整個客服團隊完成或者超額完成預定目標的一個額外獎勵，可以進一步激發(fā)團隊的榮譽感和團隊協(xié)作精神，可以是獎金、獎品或者是聚餐活動的形式；也可以兩組團隊PK，下風隊可以有適當的小懲罰，激發(fā)團隊的斗志，這些也都是可以參考的方向。

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