眾所周知，做淘寶，賣的就是誠信，賣的是服務(wù)，越做到后面就越會感到客服的重要。

　　因為開始只是自己既做老板又做客服，不存在培訓(xùn)客服，只要自己懂得怎樣來與顧客溝通就可以。做大了，要招客服了，就是有過淘寶經(jīng)歷的客服也不一定在素質(zhì)上在溝通上能滿足顧客要求，這個就要通過我們實戰(zhàn)經(jīng)驗來培訓(xùn)客服。
　　
　　淘寶不是實體店，不可能面對面接待顧客，看產(chǎn)品達成交易。只能通過語言的溝通達成交易，所以，不僅僅產(chǎn)品的視覺效應(yīng)重要，客服的溝通也相當重要，一句話可以把顧客趕跑，一句話可以讓本來不是很想買的顧客達成交易。
　　
　　這就是語言技巧，一句話可以這樣說，也可以那樣說，但是意義就會相差很遠。
　　
　　客服不僅僅要掌握語言技巧，還要懂得揣摩顧客心理，根據(jù)不同需求的顧客推薦不同檔次的產(chǎn)品。這個就要看你是否注意觀察信息。記得有一次，一個顧客在看我們一款160W的680元的閃光燈組合：
　　
　　我們一個客服給他推薦的卻是2000多元的400W攝影燈，搞得這個顧客埋怨客服就知道推銷貴的產(chǎn)品，他只是想拍攝小件物品，怎么推薦400W閃光燈，心情很不好的離開了。
　　
　　其實這個只要客服細心一點，懂得觀察信息就完全可以拿下的，一般顧客在關(guān)注我們產(chǎn)品，旺旺右邊都會顯示出來的，客服可以根據(jù)顧客關(guān)注的對象，找到顧客需求，然后給他推薦適合他的產(chǎn)品，一步到位很容易達成交易，顧客會感覺到你狠細心，知道他的需求，也節(jié)約了顧客時間左挑右挑。
　　
　　比如上面那個顧客，我們看到了他在關(guān)注這個680的套餐，你可以馬上發(fā)這個680元的鏈接給他，然后說：親，您是在關(guān)注這個160W閃光燈嗎？
　　
　　那顧客就會說：是的。
　　
　　你接下來就可以介紹說：親，這款燈只適合小件物品的拍攝，效果不錯的哦，如果拍大件或者人物的話功率就達不到的呢。您是用于拍攝什么呢？這個時候，顧客就會說我正是想拍攝一些小件東西，想買一款實惠一點的燈呢。那你的目的就達到，可以說：親，您真有眼光，這款燈最適合您了。這個就很容易一步到位。

　　所以是否留住顧客，客服接待是關(guān)鍵。服務(wù)是成交的前提。
　　
　　那么，怎樣才能讓客服做到溝通上不犯錯趕跑顧客呢，下面給大家講講幾種常犯錯誤
　　
　　一、熱情接待顧客（顧客通常會說在看看別的款）顧客剛進店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購買的欲望，在導(dǎo)購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。
　　
　?。ㄒ唬╁e誤應(yīng)對
　　
　?。?）。哦 ，好的 那你隨便看看吧。
　　
　?。?）。那好，你先看看，喜歡可以叫我。
　　
　?。ǘ┱_應(yīng)對
　　
　?。?）。親，你現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是？
　　
　　（2）。是的，現(xiàn)在買東西是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒關(guān)系，可以先了解一下嘛。
　　
　　二、面對猶豫的顧客（我先考慮下）在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當給顧客施壓，但要把握一個度（壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了）。
　　
　?。ㄒ唬╁e誤應(yīng)對
　　
　?。?）。這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢？
　　
　?。?）。真的很適合，您就不用再考慮了。
　　
　?。?）。那好吧，歡迎您考慮好以后再來。
　　
　?。ǘ┱_應(yīng)對
　　
　?。?）。是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和（朋友 老公）商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會后悔，您說是吧？
　　
　　三、面對殺價的顧客（再便宜點我就買）
　　
　　面對那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。
　　
　?。ㄒ唬╁e誤應(yīng)對
　　
　　（1）。真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。
　　
　?。?）。我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。
　　
　?。?）。如果可以，我怎么會不賣呢。
　　
　?。ǘ┱_應(yīng)對
　　
　?。?）。親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標。產(chǎn)品您就一百個放心。
　　
　?。?）親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數(shù)的，因為微利才覺得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。
　　
　?。?）這產(chǎn)品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢 也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？
　　
　　四、顧客要求贈品換折扣（把贈品換成折扣抵給我）
　　
　　在淘寶交易過程中，我們也經(jīng)常會碰到這類的顧客，對于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。
　　
　?。ㄒ唬╁e誤應(yīng)對
　　
　?。?）。不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。
　　
　?。?）。您真會算，像您這樣我們會虧死的。
　　
　?。ǘ┱_應(yīng)對
　　
　?。?）。對不起，XXX，贈品是在正常銷售的基礎(chǔ)上我們額外給顧客的回饋，就是相當于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說是不是呢？
　　
　　五、對于老客戶能再優(yōu)惠嗎（老客戶經(jīng)常提的問題）
　　
　　對我們網(wǎng)店來說，老客戶是我們的動力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說開發(fā)一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。
　　
　　（一）錯誤應(yīng)對
　　
　　（1）。不好意思，我們這新老客戶都一個價。
　　
　?。?）。如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。
　　
　?。?）。沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。
　　
　　（二）正確應(yīng)對
　　
　?。?）。親，我知道您確實經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支持，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是采用實實在在的統(tǒng)一定價，我們更希望真正的對老客戶負責，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎？
　　
　　（2）。親，真的很謝謝你對我們店的一貫支持，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，并且面料精細，做工精良，服務(wù)也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
　　
　　語言技巧：顧客本來就運費不多，還要求改運費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢？親。顧客一般就不改了。
　　
　　以上都是實戰(zhàn)經(jīng)驗，在網(wǎng)賣過程中還有很多的經(jīng)驗教訓(xùn)，吃一塹長一智，只有不斷學(xué)習(xí)不斷改進才有可能把自己的生意做大做強，也希望淘寶姐妹們通過看帖在溝通能力上有所提高并將自己的經(jīng)驗?zāi)贸鰜泶蠹曳窒怼?/p>

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