前言：他的店鋪好評率、DSR動態(tài)評分是如何做到遙遙領(lǐng)先同行，這背后又有怎樣的故事

　　賣家自述：相比整個淘寶近幾年爆炸式發(fā)展的態(tài)勢，荷蘭希諾諾母嬰創(chuàng)店5年即將4皇冠的成就有些擺不上臺面，即便是從2011年春天正式投入人力運(yùn)營開始計(jì)算，2年半從3鉆到4冠也顯得那么微不足道。但是仔細(xì)觀察又會發(fā)現(xiàn)，店鋪至今維持99.98%的好評率，DSR評分遙遙領(lǐng)先，退款率只是行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的五分之一，可見還是做得非常用心。 　　

店主CC定居荷蘭，當(dāng)初之所以會開這個代購店，純粹是為了方便親朋好友支付，但是隨著國內(nèi)食品不斷爆發(fā)安全事件，店鋪的運(yùn)營也就逐漸超越玩票性質(zhì)，從2011年開始有客服加入，正式開始成為淘寶上千千萬萬代購店鋪的一員。

　　CC是天生的完美主義者，出于對孩子的責(zé)任心，對于店鋪的定位有近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)：即只賣自己吃過用過的母嬰產(chǎn)品。從商業(yè)的角度來講，這種定位顯得幼稚可笑，后來事實(shí)證明，這最終成為希諾諾成長的關(guān)鍵砝碼。因?yàn)槟谭鄣奶厥庑裕鳛楹⒆涌诩Z，媽媽們在選擇賣家時慎之又慎，如果沒有切身體會的循循善誘，很難打動顧客停留購買；又因?yàn)閹Ш⒆拥倪^程中面臨各種各樣傷腦筋的問題，媽媽們情急之下往往會請教奶粉賣家，尋求幫助。而同樣作為媽媽，CC更能理解“可憐天下父母心”的心情，跟顧客的溝通也就更親近自然。尤其是孩子不舒服時分享的護(hù)理知識，心存感激的媽媽們會牢牢記在心里，成為店鋪?zhàn)顖?jiān)定的支持者。由此衍生出來的，便是選擇客服時，會優(yōu)先錄取已經(jīng)升級的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時，也更能設(shè)身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。這也是DRS評分高、好評率高而退款率低的最重要因素。

　　如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境，CC也頗費(fèi)了一番心思。做淘寶很辛苦，無論店主還是客服都一樣，吃苦耐勞是首要條件，這點(diǎn)在每位員工入職時都會交代清楚，責(zé)任心無論何時都需要擺在首位。然后根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，整理了一套客服接待流程的話術(shù)，從進(jìn)門問候到禮貌告別，都有指導(dǎo)性語言幫助客服盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，同時要求客服根據(jù)自己習(xí)慣和工作場景的改變，不斷補(bǔ)充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會發(fā)快捷的機(jī)器人。專業(yè)知識與親和力相結(jié)合，為店鋪增色不少，這也不斷體現(xiàn)在顧客的評價內(nèi)容里： 　　

糾紛退款率會直接影響店鋪搜索排名，哪怕是買家無理由退款掛著總也不好看，為了盡量避免這個問題，寶貝詳情描述和售前提示都會特意提到直郵代購比較特殊的地方：到貨時間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產(chǎn)生退款和糾紛所在。由于下單之前顧客了解比較充分，下單之后疑問也會相對減少，消費(fèi)體驗(yàn)得到了進(jìn)一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機(jī)會。

　　CC學(xué)藝術(shù)出身，對店鋪圖片和裝修有自己獨(dú)到的眼光，她理想中的店鋪，首先應(yīng)該是賞心悅目的公主樂園，大家愉快地漫步其中選購自己想要的商品，帶著滿足離開，收貨后積極評價，最后大家可以成為朋友，拉拉家常聊聊孩子，順便再買點(diǎn)東西。溫馨的界面確實(shí)吸引了不少媽媽目光，愿意花更多時間在店鋪里閑逛，關(guān)聯(lián)銷售無形中就做起來了，這體現(xiàn)在店鋪的客單價非常高，最低千元以上，峰值時甚至可達(dá)1500元的樣子，目前基本維持在1200元左右。當(dāng)然，這也絕非關(guān)聯(lián)銷售的獨(dú)家功勞，直郵代購本身按包裹走，單筆訂單的金額已經(jīng)接近千元。

　　在淘寶風(fēng)起云涌變革的大環(huán)境下，希諾諾不緊不慢地按照自己的節(jié)奏發(fā)展，已經(jīng)完成了核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)和店鋪文化建設(shè)?？梢哉f，過去幾年希諾諾的成長，主要?dú)w功于店主CC的個人魅力和不懈堅(jiān)守：想要通過個人努力，做最好的自己，從而呈現(xiàn)最好的店鋪風(fēng)貌。隨著店鋪規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，這種單槍匹馬式的苦逼經(jīng)營漸漸顯得力不從心，需要更加職能化的團(tuán)隊(duì)推動店鋪繼續(xù)前進(jìn)。如果說過去幾年是沉淀和積累的潛伏期，那么未來能否可以進(jìn)入爆發(fā)式增長，就看團(tuán)隊(duì)建設(shè)是否成功，是否足夠強(qiáng)有力來適應(yīng)愈加激烈的競爭。