店長(zhǎng)綜合掌控著店鋪運(yùn)營(yíng)操作，至于跟客戶交流溝通、咨詢等，這些事情就全交給了我們的客服，客服是客戶需求的一個(gè)直接接觸點(diǎn)，他們直接反應(yīng)出網(wǎng)店的整體形象，同時(shí)也是和寶貝銷售量有著直接的聯(lián)系，他們承擔(dān)的任務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的聊天，還需要從聊天的過程中獲取有用的信息，從而迅速的做出反應(yīng)，為客戶的后續(xù)做鋪墊，所以店長(zhǎng)們也千萬不要小看了。那么怎樣才能迅速拉動(dòng)網(wǎng)店銷售，成為一名合格優(yōu)秀的客服呢？小編為大家總結(jié)了以下七個(gè)關(guān)鍵要素。
第一：客服話術(shù)：例如以下兩個(gè)回答的比較：
可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把 這個(gè)信息備注下來，等顧客二次回購(gòu)的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。
第二：客戶識(shí)別：客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過購(gòu)買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次。
第三：知識(shí)推送：1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)丶優(yōu)勢(shì)丶適用人群丶使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購(gòu)買。（例如：包包需要怎么清洗？某某產(chǎn)品注意事項(xiàng)等等）
2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。(如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等)。
第四：關(guān)聯(lián)推薦：關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。簡(jiǎn)單來說就是洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。
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第五：選擇工具：對(duì)于剛接觸淘寶的新手來說，就必須要依靠網(wǎng)店管理工具來幫助自己，現(xiàn)在這類工具最適用的當(dāng)然就是甩手工具箱了，一來可以有更多的空閑時(shí)間去為店鋪?zhàn)鐾茝V，二來將工作簡(jiǎn)單化，甩手工具箱跨平臺(tái)智能數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，寶貝詳情頁也可以一鍵搞定；當(dāng)然，選工具還是要選物美價(jià)廉的，容易操作的，這樣就更省錢省力了。
第六：客戶跟進(jìn)：我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果這個(gè)時(shí)候客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會(huì)是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會(huì)留住這些顧客。對(duì)于購(gòu)買數(shù)量多、溝通過程中很爽快的大客戶，客服也可以記下他們的資料，每逢節(jié)假日的時(shí)候發(fā)一些溫馨的小信息，在生日的時(shí)候送一份意外的驚喜，這些也都是留住回頭客很好的辦法。
第七：詢單分析：很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān) 注的數(shù)據(jù)要素：(1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等)?(2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購(gòu)買?(3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?(4)對(duì)問題采取對(duì)此之后，問題是否有得到改善?
綜上七大步驟，講述了客服和客戶接觸的一個(gè)流程，從剛開始的初次交流到后面的后期網(wǎng)店售后服務(wù)，每一步每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能是最后成交的制勝點(diǎn)。趕緊讓你的客服們從現(xiàn)在就開始行動(dòng)起來吧！
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