虛心接受客戶差評——什么東西都不是十全十美的，如果確實是自己做得不夠好，一點要虛心接受，隨時改正自己服務中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務才會更好。在會員管理系統(tǒng)中顧客也會覺得你的經(jīng)營有方，對他有足夠的重視
繼續(xù)昨天-超實用的淘寶會員管理小貼士（上），昨天有客戶回復表示的“一些內(nèi)容看上去其實沒什么，但真的做的時候就會忘記，可這些小細節(jié)又好像挺重要的。”此話不假，贏在細節(jié)，想要銷量提升，有時候一些簡簡單單的舉動就可以實實在在地幫助到你！現(xiàn)在，開始我們會員管理的下篇內(nèi)容：

16. 當客人長期沒有確認收貨或者確認付款，詢問客人可以從運輸中有沒有損壞，商品是否滿意等問題著手，不要急著催促顧客確認收貨和放款。

17. 虛心接受客戶差評——什么東西都不是十全十美的，如果確實是自己做得不夠好，一點要虛心接受，隨時改正自己服務中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務才會更好。在會員管理系統(tǒng)中顧客也會覺得你的經(jīng)營有方，對他有足夠的重視。

18. 待買家確認收貸付款，并給予好評后，并不意味著交易的真正結(jié)束，如何抓住這個買家，讓他成為我們一位老顧客，并帶來新的顧客群，才是我們需要努力的地方。需要我們對這位顧客進行售后回訪，關注他的使用情況，讓買家切實感受到售后服務的細致與周到，從而維護和買家之間的關系。

19. 可以根據(jù)商品的特點制定回訪計劃，比如顧客買了一款化妝品，在買家收到時做一次回訪，詢問其是否合心意，并告訴對方該化妝品使用的一些細節(jié)和注意事項，等買家使用一段時間后，再做一次回訪，詢問對方效果怎么樣，效果是不是很明顯等，你的關心和親切詢問，總會給他人帶來被關注和被重視的溫馨感，這樣客戶體驗無形中就提升了。

20. 保持自己的供貨周期，特別是熱銷寶貝和活動主推寶貝，一定不能斷貨，因為這會直接打擊客戶的購買體驗，造成訂單及客戶流失。

21. 客戶關懷，QQ上客戶生日祝福，節(jié)假日的QQ/旺旺/站內(nèi)信祝福，對不經(jīng)常購買的用戶有效信息發(fā)送，比如哪里打折，哪里有什么新優(yōu)惠活動等等，變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。注意力經(jīng)濟，有些人可能暫時不要買東西，或者這次他選擇購買了其它家的產(chǎn)品，只是到你這來比較一下的，但是下一次其它家缺貨了，第一個想到的就會是你的店鋪。

22. 做好客戶的細分，不同等級的客戶提供差異化的服務。例如：分類出普通客戶、高級客戶、VIP客戶、SVIP客戶，用享受折扣不同，對應的快遞公司不同等措施使不同級別的客戶享受不同檔次的服務，等級越高的客戶使其和店鋪的粘性越高，體驗度越好。

23. 利用好退換貨的機會進行二次營銷，針對消耗類寶貝，如遇客戶的退換貨需求，可以用優(yōu)惠券補損客戶損失的條件詢問客戶是否接受，補損額在寶貝的50%金額為上限，如用戶接受將在保持客戶體驗不下降的基礎上，又成功的進行了二次營銷。

24. 在每次交易結(jié)束的時候和客戶做一次信息的溝通，譬如到貨速度、開始使用情況，對客戶的體驗增加會帶來不錯的提升效果。

25. 這邊店鋪訂單發(fā)出去了，馬上轉(zhuǎn)到售后服務部，給客戶發(fā)條短信告知貨物已經(jīng)發(fā)出，對于已建立起呼叫中心的賣家來說，就打電話通知客戶，并告知一些簽收的事項，對于超出預算時間還沒發(fā)到的訂單，第一時間跟蹤訂單信息并通知客戶，這樣，客戶在收到貨物的時候，就會覺的很溫馨，感覺的店家很用心的在為他服務，潛意識當中就會對你店鋪增加好感。

26. 在對店鋪進行大的改動時，需要和重要客戶進行下互動，譬如改版方案發(fā)送郵件給這批客戶，征求他們的意見，可以準備2套方案以便對比反應。高端用戶的郵件打開率是很高的哦。


最后在跟大家介紹一下對待顧客，你必須擁有的8個心態(tài)，雖然可能說出來，人人都知道，但總是會在實踐的時候出現(xiàn)一些小小的偏差，不如乘這個機會復制、黏貼、打印出來，貼在客服人員的桌前，時時刻刻給自己或別人做個小提醒：


27. 服務顧客——盡心。顧客利益無小事，如果不顧客人的需求實際，一味推薦自己的產(chǎn)品，結(jié)果讓顧客買了不合適東西，這樣就損害了顧客的利益。因此，必須把顧客的利益作為第一考慮，盡心盡力、不厭其煩回答顧客提出的任何一個問題，讓顧客買到尺碼相符、顏色喜歡、物美價廉的產(chǎn)品。

28. 對待顧客——真心。對待不同的客人一定要掌握好溝通技巧，對目的性明確的客人，不宜過多推薦自己所謂的“超值”產(chǎn)品，那樣會適得其反；對目的性不是那么明確的客人，方可大膽推薦產(chǎn)品。推薦當中一定要將心比心，真心實意，推薦真正超值的東西，讓顧客感動你的真心。

29. 讓顧客買得——放心。網(wǎng)上購物，見圖不見物，要使顧客相信產(chǎn)品的質(zhì)量，除了寶貝描述和評價以外，還應該把產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、注意事項等講清楚，使顧客感到你不是在推薦產(chǎn)品，而是在有效服務，讓顧客對你的產(chǎn)品質(zhì)量感到放心。

30. 備貨發(fā)貨——細心。普通客服一天的工作好忙，除了談生意以外，還有很多其他的工作。特別是備貨和發(fā)貨是客服一個非常重要的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)把握得好，可以有效地杜絕中差評，否則就會出現(xiàn)不必要的信用損失哦。

31. 解答問題——耐心。對顧客的咨詢和求助，耐心解釋，做到“有問必答，有求必應”，提升用戶的購買體驗。

32. 產(chǎn)品標價——公心。網(wǎng)店要做大做強，標價不能太離譜，利潤應該控制在10%-20%之間，買賣要公平就是這個道理。

33. 服務結(jié)果——稱心。就是讓來我店購物的客人高興而來，滿意而歸，一份熱情洋溢的歡送詞，往往讓顧客留下美好的印象，回頭客有時就是這么產(chǎn)生的。

會員管理的小貼士介紹到這里就已經(jīng)全部結(jié)束了，不知道對你是不是有用，會員營銷很多內(nèi)容基于網(wǎng)店的會員數(shù)據(jù)，想要獲得更精準的會員數(shù)據(jù)？更清晰地分析會員數(shù)據(jù)？