淘寶有上十億的商品，每天也有幾千萬(wàn)上億的顧客從茫茫商品庫(kù)中挑選商品。我們?cè)陔娔X前傻傻坐著，終于迎來(lái)一聲：親，你好！

我們店鋪每天的房租，人員開(kāi)支以及各項(xiàng)支出，算下平均花多少錢(qián)才換來(lái)顧客的一聲簡(jiǎn)單的問(wèn)候？我們?cè)趺瓷岬米岊櫩土镒?，可又曾想過(guò)：在這句簡(jiǎn)單問(wèn)候的背后，顧客又想些什么？

客服是每個(gè)網(wǎng)店最基本的配置，也被認(rèn)為是最基礎(chǔ)的崗位。但基礎(chǔ)經(jīng)常被人忽視，網(wǎng)店客服也沒(méi)有得到足夠的重視。

“親，你好！”在這句簡(jiǎn)單的問(wèn)候背后，顧客可能想了以下四個(gè)問(wèn)題：

*寶貝看起來(lái)不錯(cuò)我就要買(mǎi)了，我賺錢(qián)也不容易，來(lái)還價(jià)試下能省就省吧！

*描述和評(píng)價(jià)都讓我挺沖動(dòng)，再來(lái)試探下店家服務(wù)真是否像說(shuō)的那么好？

*我關(guān)心的問(wèn)題怎么在描述中沒(méi)有說(shuō)明，先來(lái)問(wèn)個(gè)清楚再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)吧！

*這家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比別家好到哪里呢？

決定我們能否走下去不是VC也不是未來(lái)的淘寶，而是顧客！支撐我們能走多遠(yuǎn)，還是顧客！拿什么讓顧客持久相信我們呢？網(wǎng)店客服是自始至接觸顧客的人。其中客服也分為：售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)。售前服務(wù)相當(dāng)于銷(xiāo)售，就是賣(mài)東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會(huì)問(wèn)的各種問(wèn)題。我們對(duì)一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識(shí)的判斷，直接決定接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。售前客服一定要理解顧客簡(jiǎn)單問(wèn)候背后可能想到的四個(gè)問(wèn)題。售前客服不僅要熱情、禮貌、親切的態(tài)度，更重要的是專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的客服體現(xiàn)在，要熟悉寶貝的：尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說(shuō)明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說(shuō)明等問(wèn)題都要熟記于心。

專(zhuān)業(yè)的客服還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，只需四字原則“問(wèn)一答三”，應(yīng)對(duì)顧客的任何問(wèn)題，需要3種以上不同的備選答案。顧客對(duì)一款寶貝不滿(mǎn)意，或者猶豫，至少能再推薦同類(lèi)相似或接近的3款以上寶貝，并且能對(duì)比分析3款的共同點(diǎn)，性?xún)r(jià)比，給顧客有挑選的余地。

具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)！

在這個(gè)基礎(chǔ)之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對(duì)顧客如初戀”！

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