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冠軍導(dǎo)購(gòu)的成功技巧

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-06-11 08:36:13  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

導(dǎo)購(gòu) 員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿,她們每天都要面對(duì)品種繁多的商品,適應(yīng)不同類型的顧客,需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的 導(dǎo)購(gòu) 技能才能勝任重要的 導(dǎo)購(gòu) 工作。
一、與顧客溝通的14個(gè)妙招
1、表情
在與顧客溝通的過程始終要保持微笑,要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感,也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。
2、眼神
眼睛是心靈的窗口,在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方,正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū),表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專注、有自信。
3、認(rèn)真聆聽
聆聽時(shí)不要假設(shè)任何事情;不要打岔;不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng),同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意。
4、與顧客保持一致
在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說話比較慢的顧客,相對(duì)來說你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說話也要慢一點(diǎn),這樣容易得到顧客的認(rèn)同。
5、表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí),先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定,再表達(dá)自己的觀點(diǎn)
例如:顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí),你可以說:“先生,你的想法我可以理解,可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價(jià)嗎?”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品,可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎?”
6、沒有不好,只有更好(產(chǎn)品對(duì)比時(shí))
我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。
7、 語氣委婉
例如:“請(qǐng)交錢”這種說法有命令的感覺,如果換個(gè)委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款,好嗎?”還有如“為方便我們的售后服務(wù),請(qǐng)你留下電話好嗎?”等等,這樣的語氣顧客一般都會(huì)欣然接受,愉快同意。
8、拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”,然后委婉地陳述
例如:不能接受顧客提出的打折時(shí),說“我們不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感,沒有臺(tái)階可下,觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說法“真的抱歉,我們價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià),請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘?rdquo;這樣顧客會(huì)比較容易接受。
9、不下斷言,讓顧客自己決定
例如:給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說“我覺得這款產(chǎn)品比較適合你家的風(fēng)格,你看呢?”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。
10、多贊美顧客和感謝顧客
在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語,增加顧客對(duì)你的好感和信賴感,但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客,這樣會(huì)讓顧客感覺很假、不誠(chéng)懇,而起反作用。
11、語氣真誠(chéng)
不管顧客最終有沒有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。
12、學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語
例如:沒有庫(kù)存應(yīng)該說“對(duì)不起,恰好賣完了”,降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。
13、先說負(fù)面再說正面
例如:“xx產(chǎn)品品質(zhì)好,所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象,而表達(dá)成“xx產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn),可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是xx的品質(zhì)優(yōu)良。
14、情緒不佳時(shí), 導(dǎo)購(gòu) 員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒
主動(dòng)、熱情地和同事打招呼,營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境,使自己心情舒暢;進(jìn)行自我調(diào)節(jié),安靜地獨(dú)處一會(huì)兒,心中反復(fù)告誡自己,忘記煩惱,或回憶一兩件使人愉快的事情;多想事情好的一面,從精神上戰(zhàn)勝自己。
二、顧客提問時(shí)要注意的5點(diǎn)
1、提問顧客要點(diǎn)到為止,避免連續(xù)發(fā)問;
2、順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品;
3、提問要簡(jiǎn)單易懂;
4、充分利用提過的問題;
5、避免問不明確的問題。
三、讓顧客更快下單的8個(gè)對(duì)策
1、集中其中一個(gè)點(diǎn)(產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等)突破;
2、排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品;
3、二選一,當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣,但只需購(gòu)買一個(gè)時(shí),這時(shí) 導(dǎo)購(gòu) 員應(yīng)促成顧客購(gòu)買對(duì)其中任意兩款產(chǎn)品;
4、動(dòng)作訴求,當(dāng)顧客猶豫不決時(shí),可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買;
5、感性訴求,使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買,例 “您的家人一定會(huì)喜歡它”等話語;
6、打動(dòng)隨同人員;
7、充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng);
8、給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。
四、產(chǎn)品介紹的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1
介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)
① 基本著眼點(diǎn):功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格
② 輔助著眼點(diǎn):外觀/設(shè)計(jì)/促銷及小禮品
③ 其它著眼點(diǎn):廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評(píng)價(jià)
2
店面環(huán)境
① 環(huán)境
良好的購(gòu)物環(huán)境,讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列,選購(gòu)所需要產(chǎn)品,這是 導(dǎo)購(gòu) 禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。
衛(wèi)生條件
每天營(yíng)業(yè)之前 導(dǎo)購(gòu) 員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作,柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔,做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔明亮,通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。
環(huán)境實(shí)施(針對(duì)專賣店)
a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味,會(huì)使顧客在購(gòu)買過程中神清氣爽,心情舒暢。
b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào),冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備,使通風(fēng)狀況良好。
c.購(gòu)買必要的音響設(shè)備,播放一些輕松柔和,優(yōu)美動(dòng)聽的樂曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息。
產(chǎn)品展示
合理的展牌布局,能使展牌格局整齊,有利于美化購(gòu)物環(huán)境,符合消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的布局,能減少顧客詢問,尋找產(chǎn)品的時(shí)間。
總之,購(gòu)物環(huán)境的布置:
a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快;
b.是要突出顧客的主人地位,處處從方便顧客出發(fā),為顧客著想,這是以利待客的重要因素之一。
② 商品陳列
豐富多彩的產(chǎn)品,美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象,又可表達(dá)廠家尊敬顧客,以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。
醒目
顧客走進(jìn)商店,一般都會(huì)無意識(shí)地環(huán)視商店,從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此,產(chǎn)品的擺放,要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的正面,陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。
有親切感
商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸,縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離,使顧客感到比較親切。
豐富感
產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全,品種豐富,哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品,陳列出來也能使人感到豐富,選擇性大,給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購(gòu)買欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品,顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來。
講究藝術(shù)
按產(chǎn)品的不同外型,色彩,進(jìn)行巧妙組合,使陳列具有藝術(shù)性。
明碼標(biāo)價(jià)
a.價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書寫清楚。
b.剛上市的新產(chǎn)品,應(yīng)附加產(chǎn)品使用說明,讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說明,讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能,特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小,卻能為顧客提供極度大的方便,從而促進(jìn)銷售。
3
介紹產(chǎn)品常用的4種方法
① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看;
② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品;
③ 按顧客視線介紹產(chǎn)品;
④ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。
4
介紹產(chǎn)品的12條要訣
⑴ 熟練產(chǎn)品知識(shí),擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件;
⑵ 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語,力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品;
⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重,針對(duì)顧客的疑問進(jìn)行解釋;
⑷ 介紹時(shí)要有自信,不能含糊其辭;
⑸ 仔細(xì)聆聽顧客的提問,抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo),巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn);
⑹ 根據(jù)顧客的不同類型,選擇不同的介紹方式;
⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果,引起顧客的聯(lián)想;
⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書,增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心;
⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);
⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受;
⑾ 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào);
⑿ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值,盡可能把價(jià)格放在最后談。

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