國內(nèi)著名的火鍋連鎖店-- 海底撈 成立了海外部門，計(jì)劃今年內(nèi)走出國門，在美國開店。目前，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)緊鑼密鼓開始策劃。在國內(nèi)已經(jīng)取得巨大成功的 海底撈 希望美國人也同樣能接受中國的火鍋。

海底撈 火鍋，你就算沒去過也一定聽說過。今天的 海底撈 ，幾乎成了餐飲服務(wù)業(yè)的“愛國主義教育基地”。在每天熙來攘往的顧客中，有許多是老板帶著員工來感受“這才叫做服務(wù)”；有的是偷偷來學(xué)藝，想山寨的；也少不了故意來踢館，考驗(yàn) 海底撈 服務(wù)員心理承受能力到底好到什么程度的餐飲同業(yè)。

在 海底撈 ，天天都可以見到消費(fèi)者排長隊(duì)等著吃火鍋，連三伏天也不例外。很多人想學(xué) 海底撈 的經(jīng)營之道，但卻學(xué)不會(huì)，原因何在？探索 海底撈 到底有何成功之處？說穿了， 海底撈 只是培訓(xùn)全體員工奉行“把顧客當(dāng)人”的全套服務(wù)理念。這種服務(wù)理念在發(fā)達(dá)國家其實(shí)太正常不過了，但是 海底撈 只是在大陸率先實(shí)施，卻讓消費(fèi)者驚艷到“不敢置信?！?

中國的火鍋多了去了，消費(fèi)者不是沒吃過好的火鍋，消費(fèi)者只是為了親眼目睹與享受一把傳說中的頂級(jí)服務(wù)。因?yàn)閲鴥?nèi)的消費(fèi)者一輩子沒見過、沒享受過這種“人”的待遇，因此他們才會(huì)把 海底撈 的服務(wù)視為“不正?！薄Ｒ虼瞬艜?huì)有消費(fèi)者說：“來 海底撈 等坐，還免費(fèi)給我擦皮鞋、給我媳婦美甲，啥玩意兒都有；就連我故意找服務(wù)員的麻煩，他們也不生氣，還對我笑嘻嘻的，這里的服務(wù)簡直就是‘變態(tài)’?！?

許多專家看到 海底撈 在中國提供這樣的“變態(tài)服務(wù)”，認(rèn)為這是中國消費(fèi)者之福，應(yīng)該大喜。我卻認(rèn)為， 海底撈 的成功恰恰折射出中國服務(wù)業(yè)水平的低落，因?yàn)橹袊M(fèi)者花了錢，不僅沒當(dāng)上大爺，反而一直在當(dāng)孫子，其實(shí)是莫大的杯具！國內(nèi)的服務(wù)業(yè)每個(gè)人都會(huì)把“顧客是上帝”掛在嘴上，但這句話早已經(jīng)成為嘴上的順口溜，真實(shí)的情況是，國內(nèi)的服務(wù)業(yè)，不僅沒把顧客當(dāng)＂上帝＂，連把顧客當(dāng)個(gè)＂人＂都很難做到。

如果你到 海底撈 吃飯，有三道風(fēng)景可以當(dāng)成娛樂表演項(xiàng)目來欣賞，一是排隊(duì)等座時(shí)琳瑯滿目的免費(fèi)項(xiàng)目；二是抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前，讓人尖叫的表演；三是動(dòng)作敏捷可比成龍，一路小跑的傳菜員。

海底撈 的傳菜員又稱＂飛虎隊(duì)＂，有人不解，為什么要一路小跑？不就是送個(gè)菜，晚幾分鐘有什么了不起？一位在 海底撈 工作的一位服務(wù)員說出了一個(gè)再簡單不過的道理：＂客人在門外等著給 海底撈 送錢，他們是跑著檢錢呢！讓上桌的客人快點(diǎn)吃完，外面等坐的人才能吃上呀！＂你看，多么簡單的道理，可是其它的餐飲同業(yè)卻沒想明白。

海底撈 的成功關(guān)鍵在于他差異化的理念與服務(wù)，其內(nèi)涵正是我所提出的＂藍(lán)海策略＂，所以他能滿足消費(fèi)者沒有被滿足的＂隱性需求。＂小火鍋也能做成大市場， 海底撈 帶給所有營銷人的營銷啟示是：顧客不是遙不可及的＂上帝＂，而是送錢上門的＂財(cái)神爺＂，只要善待他，你就能發(fā)財(cái)，而且是發(fā)大財(cái)！

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本文來源： 海底撈的“變態(tài)服務(wù)”與營銷啟示