門店的運營是一個多方面的問題，門店的運營質量是連鎖業(yè)的關鍵，門店的運營也是個非常大的課題，包括策劃活動、現(xiàn)場管理、品類布局、突發(fā)事件處理、銷售管理、人員管理等等，非常非常多。門店管理本身是一件非常瑣碎的事情，目前 零售 業(yè)就門店管理而言，最好的辦法都是依托門店管理手冊。優(yōu)化門店管理，通過量化數(shù)據(jù)進行考核門店的運營質量，是門店運營的重要環(huán)節(jié)。

　　隨著 零售 技術的發(fā)展，門店的管理人員可以利用 零售 技術獲得相當多的信息來提高門店的運營質量。在國外，許多連鎖非常強調使用 零售 技術來量化考核門店。面面俱到的闡述這些技術是不可能的，本文從客戶關系的角度，抽取若干影響門店銷量和運營質量的關鍵指標，來敘述門店運營中可以利用 零售 技術進行提高的重要的細節(jié)。這些指標是經過精心的篩選的，是在國外的一些連鎖中經過實踐檢驗，并被強調使用的。相信隨著國內 零售 業(yè)管理的不斷精細化，肯定會逐步受到重視。不當之處，請各位讀者批評指正。

　　數(shù)據(jù)指標一：客流量，成交率（成交率為真正購買了商品的客戶數(shù)量與進入商店的客戶總數(shù)之比）

　　指標意義：客流量越大，成交率越高，門店績效越好

　　使用技術：人流量統(tǒng)計設備和軟件。這是一種安在門店門口的小裝置，通過使用紅外技術，在門店的每個門安置一個，可以直接的統(tǒng)計出門店在某個時段的客流量。這項統(tǒng)計技術雖然很小，但是相當有意義，非常實用。

　　例如使用一些策劃手段，就像廣告促銷，可以有效的提高客流量。但是廣告到底使客流量增加了多少？身為店長的您能夠準確的給出數(shù)據(jù)嗎？

　　再例如，作為店長，您能夠準確的說出，進入門店的顧客中發(fā)生了購買行為的占比是多少？

　　利用這項技術，店長就可以回答以上兩個問題，同時，對決策而言：

　　（1）通過相同條件下對比使用了廣告促銷和不使用廣告促銷的客流量，可以有效的測算廣告促銷對業(yè)務的影響，從而得知廣告促銷的費用值不值得去花，廣告是否有效？

　　（2）能夠根據(jù)客戶的購買情況計算出成交率，準確的了解門店運營質量、客戶關系。

　　成交率對門店的運營有重要的意義，如果單店的成交率能夠提高5％，那么經營業(yè)績的提高就是一個了不起的數(shù)字。成交率對成本費用的監(jiān)控也是非常有幫助的，某項降價是不是有意義，某項促銷活動是否真正的達到了銷售目標，客流量、成交量和成交率的數(shù)據(jù)能夠正確的反應出來。

　　對于不同品類的商品，成交率是不一樣的，一般對于比較貴重的商品來說，比如藝術品，奢侈品，成交率都不是很高；而對于生活用品，比如牙膏牙刷之類，顯然成交率要高的多。成交率不能一刀切，必須按商品品類分類。

　　數(shù)據(jù)指標二：客單價，毛利率

　　指標意義：客單價越高，毛利率越高，績效越好

　　使用技術：數(shù)據(jù)相關性分析，有效的品類組合，高毛利商品和低毛利商品搭配

　　顯然，毛利率是重要的，高毛利意味著賣出了同樣的東西，你賺的更多。當然，這個也是矛盾的，顯然，價格定的越高，那么你的商品就越不好賣。同樣，客單價越高，客戶越傾向于要求讓利（會讓毛利率降低）。這是矛盾的兩個方面，解決這個問題要依靠優(yōu)化的商品品類組合。

　　將毛利高的商品和毛利低的商品搭配銷售，就像飯店降低菜價但提高酒水的價格一樣，是一種策略問題。 零售 中，通常就是把具有高度相關性的商品進行商品組合，形成“套餐”，搭配銷售，以取得客單價和毛利的平衡。因此，有效的品類組合非常重要，從門店的管理上講，它也影響門店的布局。

　　如何知道哪些商品應該組合在一起呢？國外的一些 零售 企業(yè)是通過數(shù)據(jù)分析手段做到的。從歷史的銷售中取得的銷售數(shù)據(jù)，分析一下其銷售數(shù)據(jù)的相關性。所謂數(shù)據(jù)相關性分析，就是分析哪些品類的銷售數(shù)據(jù)的增降與另外品類的商品銷售數(shù)據(jù)具有一定的線性相關性，從而得知兩個品類的商品銷售具有關系。通過優(yōu)化商品組合，來協(xié)調客單價和毛利的綜合平衡，使之共同增長。

　　數(shù)據(jù)指標三：客戶攔截率

　　指標意義：顧客中受到營業(yè)員接待服務的顧客和總的進入門店的顧客數(shù)的比值。該數(shù)字對單個營業(yè)員越大，那么營業(yè)員的工作效率越高，按門店統(tǒng)計，該數(shù)字越大，那么銷售量就會越好。

　　使用技術：監(jiān)控技術、抽樣統(tǒng)計、交易統(tǒng)計。現(xiàn)代的交易系統(tǒng)一般都可以記錄下某個營業(yè)員的銷售量，從監(jiān)控系統(tǒng)上可以快放抽樣出在某個時段內營業(yè)員的接待人數(shù)，該柜臺的流量人數(shù)，通過抽樣大體上可以統(tǒng)計出這個數(shù)據(jù)。

　　利用現(xiàn)代的計算機技術，應該可以做到對營業(yè)員的經營業(yè)績進行統(tǒng)計。如果在企業(yè)的信息系統(tǒng)銷售考核到營業(yè)員，對門店的管理是大有幫助的。 零售 連鎖對人員的管理應該要數(shù)字化。經營業(yè)績降低的時候，有些企業(yè)會采取減少營業(yè)員或者降薪的手段，其實這樣一刀切的害處很大。準確的統(tǒng)計出營業(yè)員的業(yè)績可以容易對營業(yè)員進行考核，從“人治”轉向數(shù)據(jù)說話，對門店考核人員具有積極意義。

　　營業(yè)員的考核不僅要到業(yè)績，還要到毛利。提高毛利率的辦法要有一定的激勵機制。如果你的門店毛利可以考核到營業(yè)員，那么肯定就會有一個非常好的效果。對于大的商品來說，目前許多的門店都允許營業(yè)員和客戶進行議價，毛利的高低完全取決于在議價過程中營業(yè)員采取的策略是犧牲毛利來換銷量還是通過服務和策略來爭取高毛利。毛利考核到營業(yè)員會對營業(yè)員激發(fā)干勁。隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，信息系統(tǒng)逐漸的都會支持這種要素。

　　數(shù)據(jù)指標四：購物平均時間

　　指標意義：購物平均時間越長，購買的傾向就越大，更能夠提高銷量

　　使用技術：統(tǒng)計抽樣（我們很難給顧客發(fā)標簽做標記，只能通過監(jiān)控系統(tǒng)抽樣）。

　　經驗證明，要想辦法提高客戶的平均購物時間。購物時間越長，顧客的客單價越高。當然對不同品類的商品，客戶的采購平均時間是不一樣的。對于一些品牌比較集中的商品，例如可樂、軟飲料，顧客的采購時間一般都花在計算價格上；對于例如避孕套之類的商品，平均采購時間很短（但不意味著其成交率低）。對相同品類的商品而言，采購時間越長，顯然成交的可能性就越大。

　　數(shù)據(jù)指標五：購買等待時間（指從客戶到服務臺去付款到交易完成的平均等待時間）

　　指標意義：等待時間是衡量客戶滿意的一個重要指標。經驗表明，如果交易等待時間過長，就會使得客戶厭煩，甚至終止交易。

　　使用技術：如果要加快客戶的交易速度，一般要采取以下的技術手段。（1）盡可能的使收銀系統(tǒng)操作方便快捷，加快收銀的速度，POS軟件要盡量便捷，多增加快捷鍵；（2）做好大量的前置工作，客戶采用會員卡管理，商品采用條碼管理，減少收銀過程中的信息輸入量；（3）弱化交易過程，交易過程中盡量減少刷信用卡（為此要在門店里多放置一些自動取款機器），盡可能由營業(yè)員幫助顧客付款（顧客可以在這個時間里進行觀看商品，減少其等待的感覺）（4）系統(tǒng)盡可能要做的具有可擴展性，可以在非常繁忙的時段增加收銀的POS機器的數(shù)目；（5）提高收銀計算機的配置（很多連鎖一般總部用的計算機都是最高檔的，門店用的計算機的配置認為不重要）（6）增加現(xiàn)場疏導，支持臨時開單（肯德基麥當勞目前在繁忙的時候就使用現(xiàn)場疏導）

　　數(shù)據(jù)指標六：信用卡的刷卡次數(shù)和平均單筆交易數(shù)

　　指標意義：單筆交易越高越好，刷卡次數(shù)越低越好

　　使用技術：銀行一般會提供信息系統(tǒng)，企業(yè)做好自己的系統(tǒng)接口，對接數(shù)據(jù)即可

　　顯然，許多客戶一般都不傾向于將大筆現(xiàn)金帶在身上，信用卡當然非常方便了。如果一個客戶能夠一次刷2萬，顯然是個大客戶，我們當然需要這樣的大客戶。但是刷卡會帶來兩個不方便的因素，一個是降低毛利（銀聯(lián)要收走0.5%），減慢現(xiàn)金回收時間（銀行經常會延期將錢轉給企業(yè)，這個數(shù)字大的時候，利息不容忽視）；另外一個是小額交易刷卡會延緩交易速度（通訊聯(lián)結延遲，輸入密碼，打票簽名），大額交易的話，由于數(shù)錢時間較多，反而會加快交易速度。那么比較可行的辦法是在收款的時候進行人為調節(jié)，為需要刷卡的大宗購買客戶進行單獨的開辟購物通道。另外由于銀行一般都會積分返利，因此一些營業(yè)員會收客戶的錢，刷自己的卡，要加強管理，杜絕此類情況。

　　當然，門店能夠運用的 零售 技術遠不止這些，許多 零售 技術，例如利用監(jiān)控系統(tǒng)來偵測客戶群，抵御偷盜，找到促銷熱點；利用溫控系統(tǒng)來調節(jié)客戶的舒適度；利用RFID進行盲檢、加快交易等等的一系列技術。一個趨勢是， 零售 技術越來越多，也使用的越來越廣， 零售 技術在不斷的演進發(fā)展， 零售 企業(yè)將為客戶提供更好的服務。國外的連鎖一般比較注重數(shù)字說話，對技術的使用也比較多，通常會利用一些測量手段來獲取對毛利率影響的關鍵數(shù)據(jù)，從量化數(shù)字上看到門店的短板，從而知道改進的方向。這就是那些在全球范圍內取得成功的頂級連鎖企業(yè)的經營真諦，值得中國 零售 連鎖企業(yè)進行借鑒和學習。

　　不當之處，請各位同行批評斧正。

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本文來源： 利用零售技術優(yōu)化門店管理